【正文】 成人自我 ? 家長自我 ? 飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì) :成人自我 ? 如何為不同自我的客人提供服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 案例分析 張老是一個“兒童自我”的面孔 ? 73歲的張老先生，凡是認(rèn)識他的人，都說他是一個永遠(yuǎn)長不大的孩子。 ? 他和任何人一樣，在呱呱墜地的時候，談不上有什么“思想”，但已經(jīng)有了欲望和情感，不斷地向父母“索求”。當(dāng)父母不能滿足他兒時的欲望或情感的時候，他的“兒童自我”的面孔經(jīng)常出現(xiàn)，一 哭、二鬧、三絕食，直到父母滿足他的欲望或情感為至。 ? 在領(lǐng)導(dǎo)和眾人的眼里，他是一個還沒有長大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原諒他，要么大家都躲著他。 ? 當(dāng)他進(jìn)入老年的時候，“兒童自我”的面孔有時還會出現(xiàn)。 ? 兒女們對他沒有辦法，出于孝順，只有不斷地包容他，一直到他走完人生，他的“兒 童自我”才隨著他的靈魂走進(jìn)墳?zāi)埂? ? “兒童自我”的形象是一個“跟著感覺走”的自我形象，它總是要獲得和保持那些愉快的經(jīng)歷和感受，而避免和消除那些不愉快的甚至痛苦經(jīng)歷和感受。 ? “兒童自我”不僅能夠產(chǎn)生種種體驗(yàn)，而且又像既能錄音又能放音的錄音機(jī)一樣。 ? 一個人在某一情境中產(chǎn)生的并被“兒童自我”記錄下來的體驗(yàn)，常常會在以后遇到類似情境時被重新播放。因此，我們 可以把“兒童自我”看作人們內(nèi)心世界中的一個“永遠(yuǎn)長不大的孩子”。 ? 作為一個在飯店工作的服務(wù)人員，要想成為一個合格的員工，即使年齡再小，也不能在對客服務(wù)中，讓“兒童自我”的面孔經(jīng)常出現(xiàn)，否則，就會引起客人的投訴。讓我來講一個關(guān)于她的故事吧！ ? 她是一名農(nóng)村婦女 ,文化水平不高 ,但是說出來的話很讓人有一種騰云駕霧的感覺 ,是個很明事理的人。 ? 當(dāng)我在工作中遇到心理阻礙的時候，因心情不好而影響了工作 ,她會主動來問我：“大副，怎么回事啊 ?不愛理人可不像你的性格??！阿姨給你講個笑話 ......”她太逗了！你不看她吧 ,她在你面前講笑話的時候，笑容燦爛，讓你笑個不停 ,尤其是她用那滔滔不絕的語言 ,講完之后 ,我還沒有笑呢，她就先笑起來了，真逗??！她簡直就是一個快樂使者 ,能不長壽嗎？ 我被她逗樂了，就和她開玩笑 ,我兩個都笑了！哈哈！和她在一塊真開心！ ? 她在工作的時候，手里拿塊擦布 ,看大堂哪里臟了 ,就拿她手上的萬能擦布，去擦來那塊墻磚，墻磚已經(jīng)很亮了 ,她非要說還有污漬 ,得再擦擦 ,擦了半天 ,這塊墻磚和大堂的其它地磚比較起來，確實(shí)干凈了許多 ,還亮了很多?！崩畎⒁棠贸鰜砻刻焱系赜玫牡赝?,在大堂拖來拖去 ,拖的還真有節(jié)奏。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 老壽星的尷尬 ? 某市有一家三星級飯店，一貫以對客服務(wù)質(zhì)量最佳、滿足客人心理需求主動、靈活， 在該城市久負(fù)盛名，為此，每天都是客人爆滿，生意興隆。 ? 在餐廳正中間墻上掛著的大紅“壽”字，映著八十周歲“老壽星”紅光滿面的臉龐，使四世同堂的子孫和親友們激情高昂，歡聲笑語響成一片。不到一個小時，有的餐桌上的菜盤就見底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上 把服務(wù)員送上來的點(diǎn)心和水果也“一掃而光”了?？伞袄蠅坌恰焙陀H友們還沉浸在互相碰杯的歡樂之中，“祝你長命百歲”的祝壽語，還在不斷響起，十幾桌的客人們都 還在團(tuán)團(tuán)坐著，卻沒有菜肴下酒。 ? “老壽星”的兒子在結(jié)賬的時候，向餐廳經(jīng)理投訴了這個服務(wù)員。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有這樣一位“家長自我”型的客人 ? 有這樣一位“家長自我”型的客人，因商務(wù)談判入住到一家五星級飯店。 ? 中餐廳服務(wù)員張妹妹，是一位性格溫柔善良的女孩，在為他提供用餐服務(wù)的時候，覺得他架子大，盛氣凌人。 ? 張妹妹做好充分地心理準(zhǔn)備之后，在禮貌用言和操作服務(wù)等方面，小心謹(jǐn)慎，聽話、順從，沒有絲毫怠慢，使客人的“家長自我”個性，得到充分地展現(xiàn)，客人滿意地笑了。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 老人的兒童自我得到了滿足 ? 有一位離休多年的老干部，在一天中午，他溜彎”走到一家剛開業(yè)的三星級飯店的門口，抬頭看到懸掛在飯店上空的五彩斑斕條幅上寫著：本飯店內(nèi)設(shè)“老北京”醬面餐廳，消費(fèi) 50元送 20元。 ? 當(dāng)他坐在餐桌前點(diǎn)完飯菜之后，就對著正在寫菜單的服務(wù)員說：“我點(diǎn)的飯菜已經(jīng)滿 50元了，結(jié)賬的時候，我只付 30元，你們在外面的條幅上寫得很清楚，我沒有看錯吧！” ? 這個服務(wù)員馬上用“成人自我”的客氣回答說：“老先生，你的確沒有看錯，是你誤解了，這個責(zé)任由我來承擔(dān)，我應(yīng)該在你點(diǎn)菜之前，就應(yīng)該向你解釋清楚‘消費(fèi) 50元送 20元’的送法，不是只付30元，而是送 20元的優(yōu)惠券，希望你以后還光臨本酒店就餐?！? ? 這個剛滿 20歲的服務(wù)員，已經(jīng)有了兩年的飯店服務(wù)經(jīng)歷，尤其是在迎合老年人“兒童自我”面孔時，更是游刃有余。如果您現(xiàn)在不想在這里就餐，現(xiàn)在還來得及，菜單還沒有傳到廚房；如果您想在這里就餐，我們一定會送給你 20元優(yōu)惠券，您不想再來就餐，可以送給親友或朋友；如果您不愿意得到這份優(yōu)惠，可以消費(fèi) 50元以下的飯菜，請你在菜單上劃去一個菜或者換一個便宜的菜，好嗎？” ? 服務(wù)員的這一番真誠、不卑不亢、恰倒好處的“成人”語言，使老先生的“兒童自我”得到了充分的滿足。 ? 在此，向您提示 : 準(zhǔn)備到飯店就業(yè)的大中專學(xué)生或二次就業(yè)的中年人 ,以及從農(nóng)村流動到城市要到飯店工作的青年男女，要做好這方面的心理準(zhǔn)備，早日把自己歷煉成為一名心理素質(zhì)達(dá)標(biāo)的員工。 ? 對于這個就業(yè)機(jī)會，這位女孩子非常珍惜。觀察之后，經(jīng)過她快速的思考和決策，能很快地以“成熟”的心理素質(zhì)、樸實(shí)真誠的飯店禮貌用語和規(guī)范到位的操作程序，為客人提供最佳的服務(wù)，每一次微笑，每一句語言表達(dá)，每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，在客人面前展現(xiàn)的都是一個心理“成熟”的 服務(wù)員形象。天長日久，有部分的“回頭客”到飯店就餐，都愿意到她服務(wù)的區(qū)域就餐。她在為這個四世同堂的宴席服務(wù)時，特別留心觀察兩位 70多歲的老人和一位 5歲小孩的“兒童自我”需求，也特別關(guān)注客人父母“成人自我”的面孔，對客人太太 的“家長自我”更是潛心揣摩。 ? 晚上，她在自己的日記中寫到：“雖然我今天的服務(wù)得到了這家人的認(rèn)可，但在為客人的太太服務(wù)時，還沒有做到盡善盡美。只是低著頭上菜，忽略了這位尊貴太太的‘家長自我’面孔，有可能引起客人太太的不滿意。” ? 一年以后，這位來自遙遠(yuǎn)、偏僻鄉(xiāng)村的女孩子，由于工作業(yè)績突出，客人的口碑良好， 和同事關(guān)系融洽，被領(lǐng)導(dǎo)提升為餐廳領(lǐng)班。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一位服務(wù)大嫂的成功經(jīng)歷 _失業(yè) ? 北京的繁華地段，有一位來自某倒閉企業(yè)的下崗女職工，到本市一家五星級飯店“二次就業(yè)”（即下崗工人到另一個單位再就業(yè)）剛滿三年，由于在客房服務(wù)工作中業(yè)績突出，被破格提為主管。 ? 我是一個十年前從某省院校畢業(yè)的?？粕?，在學(xué)校學(xué)的是財(cái)會專業(yè)，由于畢業(yè)時學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，在北京的這所企業(yè)到我們院校招聘財(cái)務(wù)人員時，老師和學(xué)校推薦了我，我也為能到北京工作奔波了一星期，在當(dāng)年的 9月份就到這家企業(yè)的財(cái)務(wù)處上班了。全廠職工全部下崗，自己也沒有逃出下崗的“劫難”。何況咱們的父母又不在本市，身體又不好，不能來給我們帶孩子，你就在家里帶孩子吧。 ? 但是當(dāng)孩子到了要上幼兒園的時候，家庭消費(fèi)越來越大，作為一個小單位職員的“老公”，每月的收入有限，即使我在生活上節(jié)儉到最低層面，也不夠全家的生活費(fèi)和孩子的入托費(fèi)。 ? 開始找的一份工作，正好和在學(xué)校學(xué)的專業(yè)對口，并且是一家中外合資企業(yè)，每月有不錯的收入，我還是很滿意的。實(shí)用期還沒到，就被經(jīng)理炒了“魷魚”，再次的“失業(yè)”經(jīng)歷，對我打擊很大。 ? 當(dāng)把孩子的爺爺奶奶接過來以后，我又到人才市場找工作，但由于經(jīng)歷了兩次下崗的“心理煎熬”，除了面容憔悴之外，更是目光呆滯、記憶力衰退，在參加一個又一個企業(yè)老總面試的時候，不是語無倫次，詞不達(dá)意，就是反映遲鈍，呆若木雞。 ? 在我心理狀態(tài)處于最低谷的時候，遇到原單位的一位同事，在和她聊天中，得知她在一家五星級飯店的客房里當(dāng)服務(wù)“大嫂”。 ? 她還告訴我：飯店對下崗職工的勞動時間、福利、工資待遇、勞保、人身保險(xiǎn)等，都是按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。 ? 從上班的第一天開始，我就用“今天工作不努力，明天努力找工作”的警示，時時刻刻提醒自己。 ? 當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束分到客務(wù)部以后，每天到分管的二十間客房進(jìn)行衛(wèi)生清潔、作床和添置物品的時候，都是一絲不茍、認(rèn)真細(xì)致。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三 .成就 ? 有一次，一位中年女客人在衛(wèi)生間方便的時候，不小心把手指上佩帶的戒指掉到抽水馬桶里了，當(dāng)她向我請求幫助的時候，我毫不猶豫地走進(jìn)衛(wèi)生間，把手伸進(jìn)抽水馬桶里，在里邊掏了十幾分鐘，才把戒指掏了出來。我要送你一件禮物表示感謝。 ? 當(dāng)天，她寫了一封表揚(yáng)信，送給了飯店經(jīng)理。從此以后，我工作更加敬業(yè)、樂業(yè)了。就是這樣，我一次次地為客人盡心服務(wù)，獲得的是一次次的“成就感”，不但使我有了成就感，而且使我更加“成熟”了。 【 案例評析 】 ? 以上這個案例 ,告訴我們一個道理：飯店服務(wù)員的成熟形象，是在人生的不斷磨難中，逐步成長起來的。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在蜜月新人面前 ? 南方有一對度蜜月的新人，帶著“兒童自我”的面孔，到北方的某大城市旅游，是為了度過一個愉快、安靜的蜜月?！痹谒麄兺獬雎糜?、走過前臺的時候，你遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看見他們興致勃勃的樣子，你可以用“童趣”的目光去欣賞他們，使他們感覺到你的眼睛在祝福他們，希望他們“玩得愉快。 【 專家提示 】 ? 如果以上幾點(diǎn)你都做得很到位，你的“兒童自我”形象就找到了合適的定位。 ? “成熟”與“可愛”，是一個心理素質(zhì)合格的飯店服務(wù)員，在為不同客人提供服務(wù)時，合理運(yùn)用的基本服務(wù)方法之一。這些不同年齡、來自不同國家或地區(qū)的學(xué)生，到某個旅游目的地 游覽景區(qū)、景點(diǎn)的時候，食宿到三星級的飯店，是常有的事 。 ? 有一名叫做李嶺的客房服務(wù)員，在為這些遠(yuǎn)離國土、千里迢迢下榻到飯店食宿的中學(xué)生提供服務(wù)時，不但用大姐姐般的關(guān)心和慈愛，細(xì)心地為他們服務(wù)，還用家長自我的尊嚴(yán)和權(quán)威，要求他們正確使用客房內(nèi)的電器設(shè)備，并不斷提醒他們不要在房間內(nèi)大 聲喧嘩，使他們在入住飯店的一周內(nèi)，生活得很愉快。 ? 說起來容易，做起來也不難。 ? 只要持之以恒地做幾個月甚至幾年，你就能成為一名心理素質(zhì)合格的飯店服務(wù)員。 ? 該飯店 1985年開業(yè)時，正是他畢業(yè)的時候，為了能夠先在北京先生存下來 ,將來在北京發(fā)展自己的事業(yè)，就選擇了到該飯店工作。 ? 在 20年得職業(yè)生涯中，他由一個前廳服務(wù)員，晉升為領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理， 5年前當(dāng)了培訓(xùn)部經(jīng)理，兩年后，被提拔到人力資源部總監(jiān)的位置上。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有一位服務(wù)員叫小芳 一 .她從山村來到大城市 ? 在北京的西長安街上，有一家五星級飯店，有一位服務(wù)員叫小芳，是是來自大山里的女孩，在家鄉(xiāng)縣城的師范學(xué)校里讀完了中師，本應(yīng)該在家鄉(xiāng)的小學(xué)校里當(dāng)一名受人尊敬小學(xué)教師，但由于鄉(xiāng)政府有一條“地方政策”，凡是想回到鄉(xiāng)辦小學(xué)當(dāng)教師的中師畢業(yè)生，必須給鄉(xiāng)政府交一萬元的上崗費(fèi)，否則不能上崗。 ? 作為一個沒有任何經(jīng)濟(jì)來源的農(nóng)戶人家，父母只靠承包幾畝果樹生存，并且還要供她上三年中專的生活費(fèi)。她的同學(xué)給她帶來了一個就業(yè)信息：縣勞動局正在為某大城市的服務(wù)行業(yè)組織一批飯店服務(wù)員，除了管吃、管住、管發(fā)工裝之外，每月還發(fā)三百元工資。因?yàn)檫@個職業(yè)不但可以解決她的“生存需要”，而且還可以到大都市見世面。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .她成功了 ? 到大都市就業(yè)的第一家飯店，就是街頭巷尾的一家小飯館。 ? 在實(shí)習(xí)的三個月中，由于她非常珍惜自己的這份工作，又是從大山里走出來的女孩。 ? 不到一年時間，由于她把中師三年所學(xué)的“師德”知識變成了一種能力。在對客服務(wù)方面，比一般服務(wù)員都用心、專心，多次受到了就餐客人的好評。在一次翻閱當(dāng)天報(bào)紙的時候，偶然看到了 《 人才市場報(bào) 》 上刊登了一個信息：星級飯店每個月都有兩天時間在人才市場招聘服務(wù)員。 ? 她看了招聘條件之后，馬上靈機(jī)一動，“人往高處走，水往低處流”。當(dāng)她到人才市場，看到有幾家三星級飯店和五星級飯店都在招聘服務(wù)員，就一家一家地 去面試。 ? 一周之后，當(dāng)她成為一名五星級飯店服務(wù)員的時候，深深地感悟到：只要一個人珍惜就業(yè)機(jī)會，就能使自己的勞動得到回報(bào)，從而滿足自己的生存需要；只要一個人在就業(yè)崗位上努力工作，就能積累經(jīng)驗(yàn)，在更好的生存需要機(jī)會到來的時候，就能水到渠 成地達(dá)到目的。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有這樣一位實(shí)習(xí)生 ? 有一位到五星級飯店實(shí)習(xí)的行李生叫張賓，雖然是旅游中專學(xué)校畢業(yè)，兩年的飯店服務(wù)禮貌禮儀、職業(yè)道德理論知識和餐廳、客房、前廳服務(wù)等操作技能，都是合格的，但在飯店實(shí)習(xí)的一年里，調(diào)整了多次工作崗位。由于沒有按照領(lǐng)班的要求，規(guī)范地傳菜和清潔餐廳衛(wèi)生，受到領(lǐng)班的批評，就有了“心理疾病”。不但一次又一次地受到領(lǐng)班的批評，而且被經(jīng)理扣發(fā)了當(dāng)月的獎金之后，調(diào)整到飯店的客務(wù)部當(dāng)送衣工。 ? 在為住店客人接、送衣服的時候，不是寫錯客人的房號，把客人甲的衣服送到客人乙的房間里，就是到客房取客衣的時候，沒有按照禮儀禮貌的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)“先敲門三下，聽到客人回答‘請進(jìn)’的時候，再進(jìn)門取衣。 ? 客人投訴之后，領(lǐng)班批評了他，他照樣沒有把領(lǐng)班的批評，當(dāng)作對他工作的幫助，反而認(rèn)為飯店的領(lǐng)班有意識地和他過不去，在客務(wù)部當(dāng)洗衣工不到三個月，又和領(lǐng)班的“關(guān)系”搞得很緊張。 ? 在前廳部當(dāng)行李員的半年內(nèi)，領(lǐng)班對他多次