【正文】 通用業(yè)頻道 【 專(zhuān)家提示 】 ? 從這位商務(wù)客人的自述中可以看出： ? 在星級(jí)飯店里，無(wú)論任何崗位上的每一位員工，你對(duì)客人的服務(wù)是否用“心”，就體現(xiàn)在你對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，你的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位了，客人滿意了，他有可能成為飯店的回頭客。 ? 她們?cè)跒榭腿朔?wù)的時(shí)候，除了身穿繡著花邊的橙一色中國(guó)唐裝、梳著高高的小媳婦發(fā)髻之外，還在真誠(chéng)的微笑服務(wù)中，洋溢著生命的活力和愛(ài)的親和力。只有這樣，才能把這本看不見(jiàn)、摸不著的“無(wú)字書(shū)”讀懂，才能彌補(bǔ)自己因?yàn)榧彝ヘ毟F而輟學(xué)、沒(méi)有讀完古今中外前輩們流傳下來(lái)的“有字書(shū)”的不足。當(dāng)她正要離開(kāi)房間的時(shí)候，突然聽(tīng)到女客人尖叫一聲，原來(lái)客人在回到衛(wèi)生間洗臉的時(shí)候，不慎滑倒了，正躺在衛(wèi)生間的地板上爬不起來(lái)，她連忙趕到衛(wèi)生間，把客人扶了起來(lái)。在她生病的時(shí)候，陪她一塊去醫(yī)院看病，替她上班，還買(mǎi)了水果、點(diǎn)心送給了她，一有時(shí)間就像大姐姐一樣，精心地照顧她，并不斷地安撫她憂郁的心靈。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 女客人的旗袍破了 ? 某沿海城市的五星級(jí)飯店里，有一位客房部服務(wù)員叫陳紅，是一個(gè)有三年職業(yè)生涯的 樓層服務(wù)員。 ? 小曹接聽(tīng)后，聽(tīng)不懂韓國(guó)客人說(shuō)的韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴里不停地嘟囔著：“說(shuō)的什么鬼話，一句也聽(tīng)不懂。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一個(gè)來(lái)自遙遠(yuǎn)的聲音 一 .求助 ? 位于長(zhǎng)安街的北京某五星級(jí)飯店，前廳的總臺(tái)服務(wù)，在北京的飯店行業(yè)很有口碑。當(dāng)朋友告訴他事情的經(jīng)過(guò)之后，他很感動(dòng)，就打電話表示感謝，并說(shuō)在下次到北京辦事，一定不改變主意，并且當(dāng)面感謝她。除此之外，把這次的工作失誤銘記心中，以此警示自己：永遠(yuǎn)不再重犯類(lèi)似的錯(cuò) 誤。但她認(rèn)為不是一個(gè)難題，反而認(rèn)為客人的心理需求在情理之中。 5分鐘后，他對(duì)一直跟在身后的大堂副理和娛樂(lè)部經(jīng)理連聲說(shuō)道“謝謝！謝謝！為了節(jié)約用電，快關(guān)上燈吧！美麗的夜景我全看到了，真的太感謝你們了！下次我一定再來(lái)，好好體驗(yàn)一下 沖浪和漂流的感覺(jué)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .處理投訴 ? 正在值班的大堂副理張小姐，用“成人自我”的平和心態(tài)，馬上受理了客人的投訴，并立即趕到客人的房間，首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄的部位，然后讓客房服務(wù)員到廚房拿來(lái)切好的兩片生姜，用其中一片生姜，先擦拭被馬蜂蟄的部位，再用姜液擦其紅腫的部位；又用另一片生姜服在被蟄部位。 ? 在張小姐離開(kāi)客人房間的時(shí)候，好奇地問(wèn)大堂經(jīng)理：“沒(méi)有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方？”年輕的大堂經(jīng)理張小姐微微一笑：“處處留心皆學(xué)問(wèn)。在2020年 8月的一天早上 5點(diǎn)半， 2號(hào)樓 1304房間的一位會(huì)務(wù)客人，在房間被馬蜂蟄了之后，第一時(shí)間采取的措施是打死馬蜂，對(duì)馬蜂被蟄的部位進(jìn)行不停地按、擠，當(dāng)他把馬蜂的毒刺擠出后，不但皮膚周?chē)植康能浗M織部分出現(xiàn)了劇烈的疼痛現(xiàn)象，而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分，周?chē)t腫一大片。 ? 幾秒鐘之后，海濱浴場(chǎng)的燈全部亮了。 ? 大堂副理王小姐沒(méi)有生氣，也沒(méi)有婉言拒絕，只是認(rèn)真地聆聽(tīng)著客人的敘述：“今天下午 5點(diǎn)下班后，我就專(zhuān)程從北京駕車(chē)慕名而來(lái)，不就是到你們這里的海濱浴場(chǎng)游泳嗎？結(jié)果時(shí)間全浪費(fèi)在路上了！只因?yàn)橹苣┑浇紖^(qū)的車(chē)太多，路上又堵車(chē)，離我原來(lái)預(yù)計(jì)的時(shí)間整整晚了三個(gè)多小時(shí)，到你們度假村安排好房間，你們海濱浴場(chǎng)的工作人員已經(jīng)下班了，我感到很失望！我們不敢奢望你們工作人員，破例為我開(kāi)放夜間游泳服務(wù)，但能否讓我們先飽飽眼福，看看你們海濱浴場(chǎng)的夜景，如果景色的確很美，入住一個(gè)晚上后，明早回北京辦事，下次我們?cè)賮?lái)。但對(duì)這個(gè)曾有三年“職業(yè)生涯”的前廳預(yù)定員張麗的工作失誤，不但給予了嚴(yán)厲的批評(píng)，而且還扣發(fā)了 當(dāng)月的獎(jiǎng)金。 ? 三天后，正在總機(jī)房值班的劉穎，接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來(lái)的感謝電話 . ? 原來(lái)對(duì)方就是那位她夜半三更尋覓的客人 ,三天前來(lái)京辦事，原計(jì)劃住到昆侖飯店，由于在機(jī)場(chǎng)遇到了二十年沒(méi)有見(jiàn)面的老同學(xué)。 ? 即使這兩位服務(wù)員的外部形象不錯(cuò)，但她們對(duì)韓國(guó)客人不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，說(shuō)明了她們的內(nèi)在素質(zhì)較低，表現(xiàn)出來(lái)的“內(nèi)在形象”也較差，使客人自然聯(lián)想到客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員的“內(nèi)在形象”更差。 【 案例評(píng)析 】 陳紅在為客人提供服務(wù)的時(shí)候能夠做到急為客人所急，充分挖掘了自己創(chuàng)造潛能，為客人解決了燃眉之計(jì)的故事，值得學(xué)習(xí)和借鑒。 ? 當(dāng)客人每天回到宿舍的時(shí)候，都看到一束美麗的百合花，插在精美的花瓶里 ,心情大悅 ,在離開(kāi)飯店的時(shí)候 ,給總經(jīng)理留下了一封信 ,贊美了王小蘭。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四 .寬容 ? 有一次，一位和她同一個(gè)宿舍的同事張麗，由于房間清潔做的不認(rèn)真，被客人投訴之后，受到經(jīng)理的批評(píng)和扣發(fā)獎(jiǎng)金的懲罰之后，不僅精神恍惚，工作無(wú)精打采，而且對(duì)她平時(shí)努力工作的表現(xiàn)和多次得到經(jīng)理的表?yè)P(yáng)以及獎(jiǎng)勵(lì)，嫉妒如仇，經(jīng)常在宿舍和其他同事面前諷刺她，有時(shí)甚至誹謗她。她接到主管的通知之后，馬上趕到房間門(mén)口，發(fā)現(xiàn)房間門(mén)口卻掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，原來(lái)客人打完電話，就到衛(wèi)生間洗澡了。她認(rèn)為：一個(gè)人只要努力工作，并且在工作中“好好學(xué)習(xí)”，就能“天天向上”。她在平時(shí)的工作中，雖然心理上有很多怨恨，但從不在員工中隨意發(fā)泄，更不在客人面前流露。因?yàn)樗闹艺\(chéng)服務(wù)，贏得了我對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的口碑，不但我到這個(gè)城市洽談生意時(shí)入住該飯店，而且和我的朋友聊天時(shí)，也極力向他們推 薦該飯店。 ? 張雨的老師 ,都是她的同事 ,她們?cè)陂e暇時(shí)間里，毫無(wú)保留地向她講述為客人服務(wù)的小故事，使她從這些故事中，讀到了一本本厚厚的無(wú)字書(shū)，還和老師成了知心朋友，至于同事之間的關(guān)系 ,自然就更融洽了。 ? 他心理上的關(guān)系需要，在飯店實(shí)習(xí)的一年內(nèi)，始終沒(méi)有得到滿足。 ? 當(dāng)他很不情愿地到客務(wù)部當(dāng)了送衣工之后，不但沒(méi)有認(rèn)真反思自己，以便在新的崗位上，接受教訓(xùn)，把工作做好，而且滿不在乎，在新的工作崗位上更是心不在焉、服務(wù)程序不到位的情況不斷出現(xiàn)。 ? 她當(dāng)時(shí)就被兩家三星級(jí)飯店和一家五星級(jí)飯店面試合格，要求她在一周后到飯店人力 資源部參加三天的培訓(xùn)，如果培訓(xùn)合格，就可以簽合同，試用期的時(shí)間是一年。在平常的禮貌用語(yǔ)中，比一般服務(wù)員都到位。 ? 她聽(tīng)到這個(gè)信息之后，第二天就帶上畢業(yè)證、身份證，和同學(xué)一塊到勞動(dòng)局報(bào)了名。 ? 他曾經(jīng)先后在客房、餐廳、前廳當(dāng)過(guò)服務(wù)員，由于在不同的工作崗位上用心、專(zhuān)心和努力工作，而且能把自己學(xué)到的英語(yǔ)知識(shí)，及時(shí)地運(yùn)用到對(duì)國(guó)外客人的服務(wù)中。 ? 有一天，位于北京長(zhǎng)安街的某四星級(jí)飯店，迎來(lái)了一個(gè)日本少年旅游團(tuán)，是一群不到 17歲的中學(xué)生，他們都是第一次到中國(guó)旅游，第一次住進(jìn)中國(guó)的豪華五星級(jí)飯店，特別新鮮好奇，又特別需要關(guān)愛(ài)和關(guān)注。 ? 假如你是一名前廳服務(wù)員，在客人登記入住的時(shí)候，了解到了這個(gè)信息后，就可以用天真、活潑的“兒童”語(yǔ)言向他們祝賀：“祝你們新婚愉快！歡迎你們的到來(lái)。經(jīng)理不但表?yè)P(yáng)了我，而且給我發(fā)了一筆獎(jiǎng)金。在最初接受飯店安排的三天培訓(xùn)時(shí)，由于學(xué)習(xí)努力和知識(shí)功底較深，除了對(duì)客務(wù)部服務(wù)的基本知識(shí)掌握的牢固之外，尤其在學(xué)習(xí)禮貌禮儀、職業(yè)道德和心理 服務(wù)等知識(shí)的時(shí)候，進(jìn)行了詳細(xì)的記錄。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .上崗 ? 我在家里反思了半年之后，決定把孩子的爺爺奶奶接過(guò)來(lái)，即使三代人住在“老公” 單位分的一室一廳里，我也要出去工作。 ? 當(dāng)時(shí)自己剛結(jié)婚不到一年，還沒(méi)有孩子，“老公”就安慰我：“下崗了是個(gè)好事，好好在家里待著，我掙錢(qián)養(yǎng)活你，一年后給我生個(gè)兒子或女兒，老家的父母早就催我們要孩子了。根據(jù)現(xiàn)代中國(guó)家庭的男女地位，客人太太應(yīng)是這個(gè)四世同堂大家族中的第一主人，今天在她注視我的時(shí)候，我對(duì)她的‘家長(zhǎng)自我’忽略，是心理上不‘完全成熟’的表現(xiàn)，類(lèi)似的情況今后決不能再發(fā)生。 ? 不到半年時(shí)間，她不但得到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且也得到了客人的口碑。不但沒(méi)有用“兒童自我”或“家長(zhǎng)自我”的語(yǔ)氣回答老先生，反而更加和顏悅色地用“成人自我”的口氣說(shuō)：“您老別生氣，如果您認(rèn)為我們是‘欺騙’了您，我們向您道歉。但作為一名合格的服務(wù)員張妹妹，早有一定的心理準(zhǔn)備，認(rèn)為自己的價(jià)值是為客人提供滿意的服務(wù)，客人的“家長(zhǎng)自我”面孔，是他個(gè)性的反映，與他長(zhǎng)期處在領(lǐng)導(dǎo)位置的原因，是客人的正常表現(xiàn)，我一定要根據(jù)客人的“家長(zhǎng)自我”特點(diǎn)，用“成人自我”的心理素質(zhì)，熟練、穩(wěn)健地為他提供滿意的服務(wù)。 ? 這個(gè)場(chǎng)面印證了一句俗語(yǔ)：“心情高，食欲好”。 ? 有一次，她告訴我 :”小姑娘 ,工作中沒(méi)有過(guò)不去的坎，只要您認(rèn)真了，是金子到那里都會(huì)發(fā)光 ,而且還是噌亮噌亮的那一顆 ,什么最寶貴 ,生命最寶貴 ,工作中也要學(xué)著善待你自己。因此，人們?cè)诖藭r(shí)此地所產(chǎn)生的這些體驗(yàn)，往往包含著他們?cè)谶^(guò)去的經(jīng)歷中（甚至是遙遠(yuǎn)的童年時(shí)代經(jīng)歷中），曾經(jīng)有過(guò)的那些體驗(yàn)。兒女因?yàn)楣ぷ鞣泵?，不能每天都在他面前侍奉他的時(shí)候，他就會(huì)感覺(jué)到很孤獨(dú)，經(jīng)常要求兒女們回來(lái)看他或者陪著他聊天；兒女們因?yàn)楣ぷ鞣泵虺霾钤谕?，沒(méi)有及時(shí)去看他，就要一邊哭一邊罵兒女們不孝敬，他的“兒童自我”面孔不斷出現(xiàn)，使兒女們不知所措，感到非?？鄲?， 有時(shí)候他的“兒童自我”情緒，還時(shí)常影響兒女們的正常工作。經(jīng)常以兒童自我的面孔出現(xiàn)在兒女們的面前，也就是人們所說(shuō)的“老變小”。 ? 一位中年會(huì)務(wù)客人平時(shí)沒(méi)有飲酒的嗜好，但有喝“酸梅湯”的習(xí)慣。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員的可能性就很大。但他還是硬著頭皮走了進(jìn)去，坐到餐桌前再也沒(méi)有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點(diǎn)了兩個(gè)最便宜的菜和一碗面。這位客人離店之后，不但永遠(yuǎn)不會(huì)再成為該飯店的“回頭客”，還把自己的“不幸遭遇”告訴了親人、朋友和同事。 ? 飯店服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，為客人提供一個(gè)潔凈的環(huán)境，是最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 這位農(nóng)民企業(yè)家求“方便”的心理需求，啟示我們：了解入住客人的心理需求，為入住的客人提供“方便”，是對(duì)飯店服務(wù)員的基本要求。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 農(nóng)民企業(yè)家來(lái)到五星級(jí)飯店 一 .創(chuàng)業(yè)初期住小店 有一位住進(jìn)北京某五星級(jí)飯店的農(nóng)民企業(yè)家，他是標(biāo)準(zhǔn)的借中國(guó)八十年代改革東風(fēng)，辛勤養(yǎng)蜜蜂、出售蜂蜜發(fā)家致富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)小老板。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 專(zhuān)家提示 作為一名星級(jí)飯店的服務(wù)員，如果能夠根據(jù)客人上述五個(gè)方面的心理需求，為客人提供規(guī)范到位的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人成為飯店的回頭客。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專(zhuān)家提示 】 從以上這個(gè)寫(xiě)真案例中 ,我們可以看到 : 這位農(nóng)民企業(yè)家 ,入住該飯店之后，處處感到了方便，不但在心理上得到一種安慰，而且有一次愉悅的感受，飯店的服務(wù) ,使他驅(qū)散了和外商談判的陌生感和畏懼感，使他能夠在心理上 ,游刃有余地實(shí)施自己的談判計(jì)劃，使談判順利成功?！? ? 這位女客人又走進(jìn)餐廳，看到餐廳的餐具、器皿、折花、臺(tái)布、餐桌和餐椅，件件都是清潔、干凈，回到前臺(tái)，告訴前廳預(yù)訂員：挺好，就住你們飯店！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 案例評(píng)析 】 ? 無(wú)論飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有多高，大堂、前廳、客房、餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所的干凈、整潔，是入住客人最基本的心理需求。成了一個(gè)患有嚴(yán)重心理疾病的精神病人。 ? 他剛走到小餐廳的門(mén)前，迎賓員看見(jiàn)他的一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒(méi)有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語(yǔ)也沒(méi)有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺(jué)消失了一半。是她們給他提供了一個(gè)反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書(shū)籍和資料之外，要有意識(shí)地利用到飯店就餐的機(jī)會(huì)，進(jìn)行“暗訪”，使自己的研究課題，有晦澀難懂的理論術(shù)語(yǔ)堆積成篇的“出土文物”，早日成為理論和實(shí)踐相結(jié)合的“大眾讀物”； ? 這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個(gè)角度的多方面思考了問(wèn)題，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，從而體現(xiàn)了一個(gè)高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。沒(méi)有等客人吩咐，她很快地找來(lái)一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動(dòng)：贊許小葉是一個(gè)出色的秘書(shū)“角色”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 模塊 2:飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì) 人潛意識(shí)中的三個(gè)自我 ? 兒童自我 ? 成人自我 ? 家長(zhǎng)自我 ? 飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì) :成人自我 ? 如何為不同自我的客人提供服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 案例分析 張老是一個(gè)“兒童自我”的面孔 ? 73歲的張老先生，凡是認(rèn)識(shí)他的人，都說(shuō)他是一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子。 ? 當(dāng)他進(jìn)入老年的時(shí)候，“兒童自我”的面孔有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)。 ? 一個(gè)人在某一情境中產(chǎn)生的并被“兒童自我”記錄下來(lái)的體驗(yàn)，常常會(huì)在以后遇到類(lèi)似情境時(shí)被重新播放。 ? 當(dāng)我在工作中遇到心理阻礙的時(shí)候，因心情不好而影響了工作 ,她會(huì)主動(dòng)來(lái)問(wèn)我：“大副，怎么回事啊 ?不愛(ài)理人可不像你的性格?。“⒁探o你講個(gè)笑話 ......”她太逗了！你不看她吧 ,她在你面前講笑話的時(shí)候，笑容燦爛，讓你笑個(gè)不停 ,尤其是她用那滔滔不絕的語(yǔ)言 ,講完之后 ,我還沒(méi)有笑呢，她就先笑起來(lái)了，真逗??！她簡(jiǎn)直就是一個(gè)快樂(lè)使者 ,能不長(zhǎng)壽嗎？ 我被她逗樂(lè)了，就和她開(kāi)玩笑 ,我兩個(gè)都笑了！哈哈！和她在一塊真開(kāi)心！ ? 她在工作的時(shí)候，手里拿塊擦布 ,看大堂哪里臟了 ,就拿她手上的萬(wàn)能擦布，去擦來(lái)那塊墻磚，墻磚已經(jīng)很亮了 ,她非要說(shuō)還有污漬 ,得再擦擦 ,擦了半天 ,這塊墻磚