【正文】 “兒童自我”的形象是一個(gè)“跟著感覺走”的自我形象，它總是要獲得和保持那些愉快的經(jīng)歷和感受，而避免和消除那些不愉快的甚至痛苦經(jīng)歷和感受。 ? 當(dāng)他進(jìn)入老年的時(shí)候，“兒童自我”的面孔有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)。當(dāng)父母不能滿足他兒時(shí)的欲望或情感的時(shí)候，他的“兒童自我”的面孔經(jīng)常出現(xiàn)，一 哭、二鬧、三絕食，直到父母滿足他的欲望或情感為至。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 模塊 2:飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì) 人潛意識(shí)中的三個(gè)自我 ? 兒童自我 ? 成人自我 ? 家長自我 ? 飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì) :成人自我 ? 如何為不同自我的客人提供服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 案例分析 張老是一個(gè)“兒童自我”的面孔 ? 73歲的張老先生，凡是認(rèn)識(shí)他的人，都說他是一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的孩子。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 迎賓小姐有親和力 ? 在某賓館的傣家族餐廳門口，站著身穿傣族服裝、佩帶傣家族銀飾的兩位迎賓小姐，當(dāng)張先生和他的三個(gè)同事走進(jìn)飯店的時(shí)候，她倆先是微微一笑，接著用傣家族的禮儀，向他們表示致意：“歡迎大家光臨”。沒有等客人吩咐，她很快地找來一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動(dòng)：贊許小葉是一個(gè)出色的秘書“角色”。 ? 由于小麗天天如此，月月如此，年年如此。是她們給他提供了一個(gè)反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書籍和資料之外，要有意識(shí)地利用到飯店就餐的機(jī)會(huì)，進(jìn)行“暗訪”，使自己的研究課題，有晦澀難懂的理論術(shù)語堆積成篇的“出土文物”，早日成為理論和實(shí)踐相結(jié)合的“大眾讀物”； ? 這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個(gè)角度的多方面思考了問題，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，從而體現(xiàn)了一個(gè)高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。 ? 他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒有受到公正的待遇，連起碼的“凡人尊嚴(yán)”，在這些服務(wù)員面前也蕩然無存了。 ? 他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見他的一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺消失了一半。但在個(gè)別飯店里，也的確存在這種現(xiàn)象，需要在硬件建設(shè)上重新建設(shè)和改造 . ? 除了硬件設(shè)施設(shè)備要滿足客人求安靜的心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，要做到動(dòng)作輕、速度慢，服務(wù)的適度不偏不倚，使客人在靜謐幽雅的就餐或住宿的環(huán)境里 ,體驗(yàn)到一種心理愉悅。成了一個(gè)患有嚴(yán)重心理疾病的精神病人。 ? 飯店除了滿足客人潛意識(shí)中求干凈的心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要給客人提供了一個(gè)放松心靈的空間，使每一位住店的客人，都能把飯店當(dāng)作“心靈休憩”的港灣?！? ? 這位女客人又走進(jìn)餐廳，看到餐廳的餐具、器皿、折花、臺(tái)布、餐桌和餐椅，件件都是清潔、干凈，回到前臺(tái)，告訴前廳預(yù)訂員：挺好，就住你們飯店！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 案例評析 】 ? 無論飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有多高，大堂、前廳、客房、餐廳和娛樂場所的干凈、整潔，是入住客人最基本的心理需求。 小王是一名客房服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)之后： 第一，立即沉著、冷靜地按照操作規(guī)范報(bào)警； 第二，把平時(shí)接受培訓(xùn)時(shí)，掌握的防火技能理論、正確操作滅火設(shè)備的基本常識(shí)，運(yùn)用到滅火實(shí)踐中； 第三，迅速完成疏散客人或引導(dǎo)客人逃離現(xiàn)場、安全逃生的任務(wù)； 第四，在滅火和疏散客人的時(shí)候，用平和的心態(tài)、平靜的語言告訴客人：請你從安全通道里出去，那里有“緊急出口”標(biāo)志； 第五，用“忙中不亂”的平和心態(tài)和沉著的語言和客人溝通，穩(wěn)住了客人驚慌的情緒，并引導(dǎo)客人迅速地離開火災(zāi)現(xiàn)場。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 從以上這個(gè)寫真案例中 ,我們可以看到 : 這位農(nóng)民企業(yè)家 ,入住該飯店之后，處處感到了方便，不但在心理上得到一種安慰，而且有一次愉悅的感受，飯店的服務(wù) ,使他驅(qū)散了和外商談判的陌生感和畏懼感，使他能夠在心理上 ,游刃有余地實(shí)施自己的談判計(jì)劃，使談判順利成功。雖然也有不少夜宿街頭或躺在車站椅子上過夜的“經(jīng)歷”，更有住進(jìn)縣市招待所或小賓館 ,談小本生意的“榮耀”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 專家提示 作為一名星級(jí)飯店的服務(wù)員，如果能夠根據(jù)客人上述五個(gè)方面的心理需求，為客人提供規(guī)范到位的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人成為飯店的回頭客。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù) 教學(xué)案例 授課人 :牛志文 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 教學(xué)內(nèi)容 第一部分 :教學(xué)大綱 第二部分 :教學(xué)案例 第三部分 :心理測試 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第一部分 :教學(xué)大綱 ★ 教學(xué)目的 為了給星級(jí)飯店培養(yǎng)出與國際接規(guī)的心理素質(zhì)好 .操作技能高的服務(wù)員隊(duì)伍 ,運(yùn)用案例教學(xué)法 ,啟迪星級(jí)飯店的在職員工和即將走上服務(wù)崗位的大中專學(xué)生 ,在為客人提供服務(wù)時(shí) ,根據(jù)客人的心理需求 ,為客人提供個(gè)性化的服務(wù) . ★ 教學(xué)要求 結(jié)合 《 星級(jí)飯店實(shí)用心理服務(wù)與案例寫真 》 一書的基本內(nèi)容 ,運(yùn)用系統(tǒng)化的精講方法 ,為學(xué)員講授飯店實(shí)用心理學(xué)的基本知識(shí)和分析不同層面客人的心理需求 ,以及在為客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí) ,如何滿足客人的不同心理需求與實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值的途徑 . ★ 教學(xué)安排 30個(gè)學(xué)時(shí) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第二部分 :教學(xué)案例 引言 : 心理學(xué)雖然是一門研究人的心理活動(dòng)和規(guī)律的科學(xué)，但經(jīng)常發(fā)生在我們的身邊和日常生活中，我們將在本章揭開它的神秘面紗，運(yùn)用它的理論依據(jù)，闡釋飯店服務(wù)員在不同的崗位上，如何運(yùn)用心理學(xué)的基本知識(shí)，為客人提供完美的實(shí)用心理服務(wù)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 農(nóng)民企業(yè)家來到五星級(jí)飯店 一 .創(chuàng)業(yè)初期住小店 有一位住進(jìn)北京某五星級(jí)飯店的農(nóng)民企業(yè)家，他是標(biāo)準(zhǔn)的借中國八十年代改革東風(fēng)，辛勤養(yǎng)蜜蜂、出售蜂蜜發(fā)家致富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)小老板。 他在經(jīng)營蜂蜜的十幾年中，經(jīng)常在家鄉(xiāng)的黃土地上奔波、住宿、洽談生意，從來沒有感覺到“不方便”，更沒有任何心理負(fù)擔(dān) 。 這位農(nóng)民企業(yè)家求“方便”的心理需求，啟示我們：了解入住客人的心理需求，為入住的客人提供“方便”，是對飯店服務(wù)員的基本要求。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 作為一名合格的飯店服務(wù)員 ,要滿足客人的“求安全”心理需求 ,必須做到以下幾點(diǎn)： 第一 ,軟件服務(wù)要規(guī)范到位； 第二 ,防衛(wèi)措施和救援技能符合標(biāo)準(zhǔn)； 第三 ,安撫客人的語言，要恰到好處，使客人有一種“安全感”。 ? 飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，為客人提供一個(gè)潔凈的環(huán)境，是最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 都是噪音惹的禍！ ? 有一位平時(shí)工作壓力很大的客人，住進(jìn)一家某市的三星級(jí)飯店，希望在“安靜”的氛圍中，度過一個(gè)愉快的帶薪休假日。這位客人離店之后，不但永遠(yuǎn)不會(huì)再成為該飯店的“回頭客”，還把自己的“不幸遭遇”告訴了親人、朋友和同事。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 教授的遭遇 ? 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)的專家，由于平時(shí)潛心研究學(xué)問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時(shí)消費(fèi)比較拮據(jù)。但他還是硬著頭皮走了進(jìn)去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點(diǎn)了兩個(gè)最便宜的菜和一碗面。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來就成為他在課堂上，講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”的案例之一。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員的可能性就很大。三年過去了，小麗的事業(yè)成功了，被飯店經(jīng)理提拔到客房經(jīng)理的位置上。 ? 一位中年會(huì)務(wù)客人平時(shí)沒有飲酒的嗜好，但有喝“酸梅湯”的習(xí)慣。 ? 兩位迎賓小姐用這種發(fā)自內(nèi)心的微笑和真誠的問候，蘊(yùn)涵著一種親和力，使客人能體驗(yàn)到傣家族的淳樸民風(fēng)、民俗，以及善待客人的善良和純真。經(jīng)常以兒童自我的面孔出現(xiàn)在兒女們的面前，也就是人們所說的“老變小”。 ? 長大以后，在人生幾十年的經(jīng)歷中，又不斷在地向社會(huì)“索求”，這個(gè)階段的“索求”，是靠自己不斷地付出（腦力勞動(dòng)或體力勞動(dòng)的付出）而得到的回報(bào)，但當(dāng)他付出的很多、回報(bào)卻很少的時(shí)候，就出現(xiàn)了心理上的不平衡，讓平時(shí)隱藏很深的“兒童自我”面孔，出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)或眾人面前，像童年時(shí)代在父母面前，為了想要一個(gè)玩具、 大鬧父母一樣，鬧得單位烏煙瘴氣。兒女因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ荒苊刻於荚谒媲笆谭钏臅r(shí)候，他就會(huì)感覺到很孤獨(dú)，經(jīng)常要求兒女們回來看他或者陪著他聊天；兒女們因?yàn)楣ぷ鞣泵虺霾钤谕?，沒有及時(shí)去看他，就要一邊哭一邊罵兒女們不孝敬，他的“兒童自我”面孔不斷出現(xiàn)，使兒女們不知所措，感到非常苦惱， 有時(shí)候他的“兒童自我”情緒，還時(shí)常影響兒女們的正常工作。因此，它才不斷 地發(fā)出“我要 ……” 或“我不 ……” 的呼聲，這些呼聲就是具有“兒童自我”面孔的人，經(jīng)常出現(xiàn)心理上不成熟的表現(xiàn)。因此，人們在此時(shí)此地所產(chǎn)生的這些體驗(yàn)，往往包含著他們在過去的經(jīng)歷中（甚至是遙遠(yuǎn)的童年時(shí)代經(jīng)歷中），曾經(jīng)有過的那些體驗(yàn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一位大堂副理的自白 ? 雖然我做大堂副理一年多了，但從來沒有像客務(wù)中心保潔員李阿姨那樣樂觀 ,她太逗了！無論什么事情壓到她身上 ,都覺得無所謂 ,性格依然開朗 ,工作照樣愉快。 ? 有一次，她告訴我 :”小姑娘 ,工作中沒有過不去的坎，只要您認(rèn)真了，是金子到那里都會(huì)發(fā)光 ,而且還是噌亮噌亮的那一顆 ,什么最寶貴 ,生命最寶貴 ,工作中也要學(xué)著善待你自己。 ? 一個(gè)星期天的中午，大餐廳里喜氣洋洋，十幾桌的“壽”宴正在客人的碰杯和歡笑中 進(jìn)行著。 ? 這個(gè)場面印證了一句俗語：“心情高，食欲好”。 ? 第二天，這個(gè)服務(wù)員就被餐廳經(jīng)理調(diào)離了工作崗位，并且扣發(fā)了當(dāng)月獎(jiǎng)金。但作為一名合格的服務(wù)員張妹妹，早有一定的心理準(zhǔn)備，認(rèn)為自己的價(jià)值是為客人提供滿意的服務(wù)，客人的“家長自我”面孔，是他個(gè)性的反映，與他長期處在領(lǐng)導(dǎo)位置的原因，是客人的正常表現(xiàn)，我一定要根據(jù)客人的“家長自我”特點(diǎn)，用“成人自我”的心理素質(zhì)，熟練、穩(wěn)健地為他提供滿意的服務(wù)。 ? 他思忖了一下，決定進(jìn)去消費(fèi)一次。不但沒有用“兒童自我”或“家長自我”的語氣回答老先生，反而更加和顏悅色地用“成人自我”的口氣說：“您老別生氣，如果您認(rèn)為我們是‘欺騙’了您，我們向您道歉。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有一個(gè)山村女孩 ? 有一位剛滿 18歲的女孩子，來自遙遠(yuǎn)、偏僻的鄉(xiāng)村，由于在縣城的中專學(xué)完了飯店服務(wù)的專業(yè)課程，由學(xué)校送到某城市的一個(gè)飯店實(shí)習(xí)，如果一年以后實(shí)習(xí)合格，可以和 飯店簽訂長期聘用合同。 ? 不到半年時(shí)間，她不但得到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且也得到了客人的口碑。 ? 在幾分鐘時(shí)間內(nèi)，她馬上用最佳的心理素質(zhì)，對三組不同“自我”的客人，采用了不 同的心理服務(wù)模式和快捷、到位的上菜程序，使各位客人都感到滿意。根據(jù)現(xiàn)代中國家庭的男女地位，客人太太應(yīng)是這個(gè)四世同堂大家族中的第一主人，今天在她注視我的時(shí)候，我對她的‘家長自我’忽略，是心理上不‘完全成熟’的表現(xiàn)，類似的情況今后決不能再發(fā)生。 ? 當(dāng)朋友問到他“破格升遷”的秘訣的時(shí)候，她先用平和的語言，講了一句語：“今天工作不努力，明天努力找工作！” ? 接著，就向朋友講述了自己的“故事”。 ? 當(dāng)時(shí)自己剛結(jié)婚不到一年，還沒有孩子，“老公”就安慰我：“下崗了是個(gè)好事，好好在家里待著，我掙錢養(yǎng)活你，一年后給我生個(gè)兒子或女兒，老家的父母早就催我們要孩子了。 ? 為了生存，當(dāng)我把孩子送到幼兒院之后，就瞞著老公，每天到人才市場找工作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二 .上崗 ? 我在家里反思了半年之后，決定把孩子的爺爺奶奶接過來，即使三代人住在“老公” 單位分的一室一廳里，我也要出去工作。她很興奮地傳遞給了我一個(gè)信息：她就業(yè) 的飯店人力資源事部，正準(zhǔn)備到人才市場招聘一批 35歲以下的下崗女職工，到飯店的客務(wù)部當(dāng)服務(wù)“大嫂”。在最初接受飯店安排的三天培訓(xùn)時(shí)，由于學(xué)習(xí)努力和知識(shí)功底較深，除了對客務(wù)部服務(wù)的基本知識(shí)掌握的牢固之外，尤其在學(xué)習(xí)禮貌禮儀、職業(yè)道德和心理 服務(wù)等知識(shí)的時(shí)候，進(jìn)行了詳細(xì)的記錄。 ? 當(dāng)我把戒指遞給她的時(shí)候，她連聲說：“謝謝、謝謝。經(jīng)理不但表揚(yáng)了我，而且給我發(fā)了一筆獎(jiǎng)金。我準(zhǔn)備在飯店長期工作下去，因?yàn)槲覠釔圻@個(gè)職業(yè)。 ? 假如你是一名前廳服務(wù)員，在客人登記入住的時(shí)候，了解到了這個(gè)信息后，就可以用天真、活潑的“兒童”語言向他們祝賀：“祝你們新婚愉快！歡迎你們的到來。它會(huì)使你的工作更出色，會(huì)使你在飯店的“成人自我”形象更佳。 ? 有一天，位于北京長安街的某四星級(jí)飯店，迎來了一個(gè)日本少年旅游團(tuán)，是一群不到 17歲的中學(xué)生，他們都是第一次到中國旅游，第一次住進(jìn)中國的豪華五星級(jí)飯店，特別新鮮好奇，又特別需要關(guān)愛和關(guān)注。只需要你在對客服務(wù)中，善于觀察客人的需求、認(rèn)真思考客人的三個(gè)自我形象，針對客人的不同自我，選擇最