【正文】 么會有這么多“口碑”呢？帶著這個疑問，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表揚信的客人后，才明白了其中的奧妙 . ? 一位商務客人由于商務繁忙，經常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色的碳素筆寫字，但筆里卻沒有了墨水。沒有等客人吩咐，她很快地找來一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動：贊許小葉是一個出色的秘書“角色”。 ? 一位中年會務客人平時沒有飲酒的嗜好，但有喝“酸梅湯”的習慣。在宴會開始的時候，小葉發(fā)現(xiàn)這位客人既不要白酒，也不要紅酒，只想喝一杯酸甜可口的果汁，小葉馬上向他推薦了純天然的野生“酸棗汁”和飯店自制的“酸梅湯”，讓客人挑選。客人提出兩種飲料各要一杯，嘗一嘗純天然的野生“酸棗汁”味道和飯店自制的“酸梅湯”味道，當小葉把兩杯不同的飲料都放在他面前的時候，客人滿意的品嘗情緒，感染了另外兩位在座的客人，都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”，并且一邊品嘗著，一邊向站在餐桌邊服務的小葉，投去贊許的目光 . 專家提示 : ? 只要您為客人服務時專心 \用心 ,就會和小葉一樣 ,很快地進入角色。 中管網通用業(yè)頻道 迎賓小姐有親和力 ? 在某賓館的傣家族餐廳門口，站著身穿傣族服裝、佩帶傣家族銀飾的兩位迎賓小姐，當張先生和他的三個同事走進飯店的時候，她倆先是微微一笑，接著用傣家族的禮儀，向他們表示致意：“歡迎大家光臨”。 ? 兩位迎賓小姐用這種發(fā)自內心的微笑和真誠的問候，蘊涵著一種親和力，使客人能體驗到傣家族的淳樸民風、民俗，以及善待客人的善良和純真。這種“親和力”會自然形成一種“愛的氛圍”，使客人在這種“愛的氛圍”中，能享受到一種心靈的愉悅，客人的這種心理愉悅，上升到心理學的理論層面，被稱為“最佳心理服務”。 【 專家提示 】 ? 無論是前廳服務員、客房服務員，還是餐廳服務員、行李員和飯店保潔員，只要在對客服務中，留心、用心、專心，都能達到最佳的心理服務標準。 中管網通用業(yè)頻道 模塊 2:飯店服務員必備的心理素質 人潛意識中的三個自我 ? 兒童自我 ? 成人自我 ? 家長自我 ? 飯店服務員必備的心理素質 :成人自我 ? 如何為不同自我的客人提供服務 中管網通用業(yè)頻道 案例分析 張老是一個“兒童自我”的面孔 ? 73歲的張老先生，凡是認識他的人，都說他是一個永遠長不大的孩子。經常以兒童自我的面孔出現(xiàn)在兒女們的面前，也就是人們所說的“老變小”。 ? 他和任何人一樣，在呱呱墜地的時候，談不上有什么“思想”，但已經有了欲望和情感，不斷地向父母“索求”。從吸吮母體的乳汁，到自己吞吃各種飯菜；從包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼兒院；從擺弄各種玩具，到拆毀各種玩具汽車、火車等。當父母不能滿足他兒時的欲望或情感的時候，他的“兒童自我”的面孔經常出現(xiàn)，一 哭、二鬧、三絕食，直到父母滿足他的欲望或情感為至。 ? 長大以后，在人生幾十年的經歷中，又不斷在地向社會“索求”，這個階段的“索求”，是靠自己不斷地付出（腦力勞動或體力勞動的付出）而得到的回報，但當他付出的很多、回報卻很少的時候，就出現(xiàn)了心理上的不平衡，讓平時隱藏很深的“兒童自我”面孔，出現(xiàn)在領導或眾人面前，像童年時代在父母面前，為了想要一個玩具、 大鬧父母一樣，鬧得單位烏煙瘴氣。 ? 在領導和眾人的眼里，他是一個還沒有長大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原諒他，要么大家都躲著他。因為他在領導和眾人眼里，是一個還沒有長大的“孩 子”。 ? 當他進入老年的時候，“兒童自我”的面孔有時還會出現(xiàn)。兒女因為工作繁忙，不能每天都在他面前侍奉他的時候，他就會感覺到很孤獨，經常要求兒女們回來看他或者陪著他聊天；兒女們因為工作繁忙或出差在外，沒有及時去看他，就要一邊哭一邊罵兒女們不孝敬，他的“兒童自我”面孔不斷出現(xiàn)，使兒女們不知所措，感到非?？鄲溃?有時候他的“兒童自我”情緒，還時常影響兒女們的正常工作。 ? 兒女們對他沒有辦法，出于孝順，只有不斷地包容他，一直到他走完人生，他的“兒 童自我”才隨著他的靈魂走進墳墓。 中管網通用業(yè)頻道 【 專家分析 】 ? 張老先生在經歷童年、青年、中年和老年四個成長階段的時候，在不斷出現(xiàn)“兒童自我”的面孔，不但是童年時代的家庭環(huán)境造成的，也是在成人時代沒有及時把“兒童 自我”隱藏起來的原因。 ? “兒童自我”的形象是一個“跟著感覺走”的自我形象，它總是要獲得和保持那些愉快的經歷和感受，而避免和消除那些不愉快的甚至痛苦經歷和感受。因此，它才不斷 地發(fā)出“我要 ……” 或“我不 ……” 的呼聲，這些呼聲就是具有“兒童自我”面孔的人，經常出現(xiàn)心理上不成熟的表現(xiàn)。 ? “兒童自我”不僅能夠產生種種體驗，而且又像既能錄音又能放音的錄音機一樣。不 但能記錄這些體驗，而且還能重新播放這些體驗。 ? 一個人在某一情境中產生的并被“兒童自我”記錄下來的體驗，常常會在以后遇到類似情境時被重新播放。因此，人們在此時此地所產生的這些體驗，往往包含著他們在過去的經歷中（甚至是遙遠的童年時代經歷中），曾經有過的那些體驗。因此，我們 可以把“兒童自我”看作人們內心世界中的一個“永遠長不大的孩子”。 ? “兒童自我”是一個“感情用事”的行為決策者，它不會根據(jù)社會或他人的利益以及自己的長遠利益來考慮“合理、不合理”或“高興、不高興”的問題，而是根據(jù)自己一時的興趣和愛好，來決定自己的語言和行為，它的“感情用事”面孔是標準的“兒 童自我”面孔。 ? 作為一個在飯店工作的服務人員，要想成為一個合格的員工，即使年齡再小，也不能在對客服務中，讓“兒童自我”的面孔經常出現(xiàn)，否則，就會引起客人的投訴。 中管網通用業(yè)頻道 一位大堂副理的自白 ? 雖然我做大堂副理一年多了，但從來沒有像客務中心保潔員李阿姨那樣樂觀 ,她太逗了！無論什么事情壓到她身上 ,都覺得無所謂 ,性格依然開朗 ,工作照樣愉快。讓我來講一個關于她的故事吧！ ? 她是一名農村婦女 ,文化水平不高 ,但是說出來的話很讓人有一種騰云駕霧的感覺 ,是個很明事理的人。她在大堂任 PA(保潔員 )，維護日常大堂的衛(wèi)生工作，除了工作之余 ,我是她受益匪淺的快樂導師。 ? 當我在工作中遇到心理阻礙的時候，因心情不好而影響了工作 ,她會主動來問我：“大副，怎么回事啊 ?不愛理人可不像你的性格??！阿姨給你講個笑話 ......”她太逗了！你不看她吧 ,她在你面前講笑話的時候，笑容燦爛，讓你笑個不停 ,尤其是她用那滔滔不絕的語言 ,講完之后 ,我還沒有笑呢，她就先笑起來了，真逗?。∷喼本褪且粋€快樂使者 ,能不長壽嗎？ 我被她逗樂了，就和她開玩笑 ,我兩個都笑了！哈哈！和她在一塊真開心！ ? 她在工作的時候，手里拿塊擦布 ,看大堂哪里臟了 ,就拿她手上的萬能擦布，去擦來那塊墻磚，墻磚已經很亮了 ,她非要說還有污漬 ,得再擦擦 ,擦了半天 ,這塊墻磚和大堂的其它地磚比較起來，確實干凈了許多 ,還亮了很多。 ? 有一次，她告訴我 :”小姑娘 ,工作中沒有過不去的坎，只要您認真了，是金子到那里都會發(fā)光 ,而且還是噌亮噌亮的那一顆 ,什么最寶貴 ,生命最寶貴 ,工作中也要學著善待你自己?！崩畎⒁棠贸鰜砻刻焱系赜玫牡赝?,在大堂拖來拖去 ,拖的還真有節(jié)奏。為什么這么說呢 ?她每次拖到客人或者員工身邊的時候 ,她就會嘀嘀兩聲 ,客人或員工躲開后 ,只聽到一句反饋給她的回答 :您真幽默，簡單的嘀嘀兩聲 ,讓我們眉開眼笑 , ? 她是多么快樂的一位使者啊 !也是我人生路上的事業(yè)發(fā)展的啟蒙導師。 中管網通用業(yè)頻道 老壽星的尷尬 ? 某市有一家三星級飯店，一貫以對客服務質量最佳、滿足客人心理需求主動、靈活， 在該城市久負盛名，為此，每天都是客人爆滿，生意興隆。 ? 一個星期天的中午，大餐廳里喜氣洋洋，十幾桌的“壽”宴正在客人的碰杯和歡笑中 進行著。 ? 在餐廳正中間墻上掛著的大紅“壽”字，映著八十周歲“老壽星”紅光滿面的臉龐，使四世同堂的子孫和親友們激情高昂，歡聲笑語響成一片。 ? “老壽星”的子孫和親友們在碰杯、祝壽的同時，不斷地品嘗著二十多道菜的美味。不到一個小時，有的餐桌上的菜盤就見底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上 把服務員送上來的點心和水果也“一掃而光”了。 ? 這個場面印證了一句俗語：“心情高，食欲好”?？伞袄蠅坌恰焙陀H友們還沉浸在互相碰杯的歡樂之中，“祝你長命百歲”的祝壽語，還在不斷響起，十幾桌的客人們都 還在團團坐著，卻沒有菜肴下酒。 ? “老壽星”的兒子看到這個場面很尷尬，用“家長自我”的語氣命令佇立在餐桌旁的服務員：“趕快上菜！” ? 這個服務員是剛進飯店半個月的實習生，還不具備把自己的“家長自我”和“兒童自我”面孔隱藏起來、讓“成人自我”占主導地位的心理素質，聽到這句話后，馬上也 用“家長自我”的語氣怒氣沖沖地說：“你們的菜已經上完了！” ? 在座的客人聽到后，歡笑聲頓然消散，紛紛離席而去，“老壽星”覺得太丟面子，也 泱泱而去。 ? “老壽星”的兒子在結賬的時候，向餐廳經理投訴了這個服務員。 ? 第二天，這個服務員就被餐廳經理調離了工作崗位，并且扣發(fā)了當月獎金。 中管網通用業(yè)頻道 有這樣一位“家長自我”型的客人 ? 有這樣一位“家長自我”型的客人，因商務談判入住到一家五星級飯店。 ? 一天中午，他帶著朋友到飯店的中餐廳就餐，由于他平時的個性，就是喜歡在任何人面前顯示“家長權威”，一貫都是態(tài)度嚴肅，說話帶有命令的口吻。 ? 中餐廳服務員張妹妹，是一位性格溫柔善良的女孩，在為他提供用餐服務的時候，覺得他架子大，盛氣凌人。但作為一名合格的服務員張妹妹，早有一定的心理準備，認為自己的價值是為客人提供滿意的服務，客人的“家長自我”面孔，是他個性的反映，與他長期處在領導位置的原因，是客人的正常表現(xiàn)，我一定要根據(jù)客人的“家長自我”特點，用“成人自我”的心理素質，熟練、穩(wěn)健地為他提供滿意的服務。 ? 張妹妹做好充分地心理準備之后，在禮貌用言和操作服務等方面，小心謹慎，聽話、順從，沒有絲毫怠慢，使客人的“家長自我”個性，得到充分地展現(xiàn)，客人滿意地笑了。后來，成了中餐廳的回頭客。 中管網通用業(yè)頻道 老人的兒童自我得到了滿足 ? 有一位離休多年的老干部，在一天中午，他溜彎”走到一家剛開業(yè)的三星級飯店的門口，抬頭看到懸掛在飯店上空的五彩斑斕條幅上寫著：本飯店內設“老北京”醬面餐廳，消費 50元送 20元。 ? 他思忖了一下，決定進去消費一次。 ? 當他坐在餐桌前點完飯菜之后，就對著正在寫菜單的服務員說：“我點的飯菜已經滿 50元了，結賬的時候，我只付 30元，你們在外面的條幅上寫得很清楚，我沒有看錯吧！” ? 這個服務員馬上用“成人自我”的客氣回答說：“老先生，你的確沒有看錯，是你誤解了，這個責任由我來承擔，我應該在你點菜之前，就應該向你解釋清楚‘消費 50元送 20元’的送法，不是只付30元，而是送 20元的優(yōu)惠券，希望你以后還光臨本酒店就餐?！? ? 老先生一聽就怒氣沖天，像一個被“大人”欺騙了的“孩子”一樣，用“兒童自我”的面孔歇斯底里地叫到：“我被你們欺騙一次還不夠嗎？還想欺騙我第二次？我不會再來第二次的?！? ? 這個剛滿 20歲的服務員，已經有了兩年的飯店服務經歷，尤其是在迎合老年人“兒童自我”面孔時，更是游刃有余。不但沒有用“兒童自我”或“家長自我”的語氣回答老先生，反而更加和顏悅色地用“成人自我”的口氣說：“您老別生氣，如果您認為我們是‘欺騙’了您，我們向您道歉。如果您現(xiàn)在不想在這里就餐，現(xiàn)在還來得及，菜單還沒有傳到廚房；如果您想在這里就餐，我們一定會送給你 20元優(yōu)惠券，您不想再來就餐，可以送給親友或朋友；如果您不愿意得到這份優(yōu)惠，可以消費 50元以下的飯菜，請你在菜單上劃去一個菜或者換一個便宜的菜，好嗎？” ? 服務員的這一番真誠、不卑不亢、恰倒好處的“成人”語言，使老先生的“兒童自我”得到了充分的滿足。他馬上像一個聽話的“孩子”一樣，在菜單上劃去了一個菜，就悠然自得地抽著香煙、等著飯菜上桌 . 中管網通用業(yè)頻道 【 專家提示 】 在上述四個案例中 ,我們悟出了一個道理 : ? 無論是剛到飯店實習的學員 ,還是下崗之后 ,到飯店當保潔員的阿姨 ,只要合理地運用成人自我，就能為客人提供完美的服務 ,心理素質就達到了所要求的標準。 ? 在此，向您提示 : 準備到飯店就業(yè)的大中專學生或二次就業(yè)的中年人 ,以及從農村流動到城市要到飯店工作的青年男女，要做好這方面的心理準備，早日把自己歷煉成為一名心理素質達標的員工。 中管網通用業(yè)頻道 有一個山村女孩 ? 有一位剛滿 18歲的女孩子，來自遙遠、偏僻的鄉(xiāng)村，由于在縣城的中專學完了飯店服務的專業(yè)課程，由學校送到某城市的一個飯店實習，如果一年以后實習合格，可以和 飯店簽訂長期聘用合同。 ? 對于這個就業(yè)機會，這位女孩子非常珍惜。她除了努力工作之外，還在平時的對客服務中，“專心、用心”地觀察不同性別、年齡、地位的客人，在飯店就餐時的“三個自我”表現(xiàn)。觀察之后，經過她快速的思考和決策，能很快地以“成熟”的心理素質、樸實真誠的飯店禮貌用語和規(guī)范到位的操作程序，為客人提供最佳的服務，每一次微笑，每一句語言表達，每一個服務細節(jié)，在客人面前展現(xiàn)的都是一個心理“成熟”的 服務員形象。 ? 不到半年時間，她不但得到了飯店領導的認可，而且也得到了客人的口碑。天長日久，有部分的“回頭客”到飯店就