【正文】 ? 其原因有四點(diǎn)：第一，她無論做什麼事情都用心，休閑時(shí)間看電視也是如此；第二，她對(duì)工作不但認(rèn)真、負(fù)責(zé)，而且細(xì)心、耐心，在客人的危機(jī)時(shí)刻，能有條不紊地幫助客人處理傷口；第三，她把客人當(dāng)作親人或朋友，能急客人所急，在短時(shí)間內(nèi)，幫助客人解除了痛苦；第四，她心理素質(zhì)好，在客人怒氣沖沖投訴時(shí)，心理承受能力強(qiáng)，是一名合格的前廳。是我在看電視節(jié)目時(shí)，從用心學(xué)到的靈丹妙方，真沒有想到，今天正好用上了！” ? 客人連聲夸獎(jiǎng)她：“你平時(shí)一定是無論做什麼事都用心的女孩，因?yàn)槟憧措娨暥荚趯W(xué)習(xí)，還能把學(xué)到的知識(shí)，用到為客人解除痛苦的地方，真是太感謝你了！我今天從你這里也學(xué)到了一招 ,使這個(gè)壞事變成了好事，本來我要投訴到有關(guān)部門，現(xiàn)在不投訴了，還要感謝你呢 !” 【 案例評(píng)析 】 ? 大堂副理張小姐，雖然很年輕，但在客人投訴時(shí)的平和、成熟心態(tài)，是一個(gè)成人自我的心理素質(zhì)。今天這個(gè)壞事變成了好事，本來我要投訴到有關(guān)部門，現(xiàn)在不但不投訴了，反而要認(rèn)真感謝你們度假村了！” 三 .客人的感謝 ? 當(dāng)張小姐和客人把原因找到之后，已經(jīng)是 6： 50分的時(shí)候，客人被馬蜂蟄的部位已經(jīng)不在疼痛，紅腫部位已經(jīng)基本消除，客人準(zhǔn)備到餐廳用餐，張小姐就和客人告辭。 ? 在張小姐離開客人房間的時(shí)候，好奇地問大堂經(jīng)理：“沒有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方？”年輕的大堂經(jīng)理張小姐微微一笑：“處處留心皆學(xué)問。當(dāng)發(fā)現(xiàn)窗戶沒有問題時(shí)，就向客人詢問是否在早上起床時(shí)開過窗戶，或房間的同事開過窗戶，客人回答說：“因?yàn)橥略缟掀鸫矔r(shí)，想看一看窗外的美麗風(fēng)景，呼吸一下窗外的新鮮空氣，曾經(jīng)把窗戶打開了 5分鐘，有可能在推窗紗時(shí)，馬蜂乘機(jī)飛進(jìn)了房間”。幾分鐘后，客人的疼痛減輕了，紅腫的部位也消腫了許多。 二 .處理投訴 ? 正在值班的大堂副理張小姐，用“成人自我”的平和心態(tài)，馬上受理了客人的投訴，并立即趕到客人的房間，首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄的部位，然后讓客房服務(wù)員到廚房拿來切好的兩片生姜，用其中一片生姜，先擦拭被馬蜂蟄的部位，再用姜液擦其紅腫的部位；又用另一片生姜服在被蟄部位。在2023年 8月的一天早上 5點(diǎn)半， 2號(hào)樓 1304房間的一位會(huì)務(wù)客人，在房間被馬蜂蟄了之后，第一時(shí)間采取的措施是打死馬蜂，對(duì)馬蜂被蟄的部位進(jìn)行不停地按、擠，當(dāng)他把馬蜂的毒刺擠出后，不但皮膚周圍局部的軟組織部分出現(xiàn)了劇烈的疼痛現(xiàn)象，而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分，周圍紅腫一大片。每年旅游旺季的時(shí)候，不但吸引了國(guó)內(nèi)外數(shù)萬名游客到此游覽，還吸引了不少國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)大型商務(wù)會(huì)議，在此進(jìn)行不同類型的商務(wù)活動(dòng)。 當(dāng)客人被馬蜂蟄了的時(shí)候 一 .客人投訴 ? 在北京郊區(qū)的一個(gè)四星級(jí)旅游度假村，是一個(gè)有綠山清水和鳥語花香的飯店。 5分鐘后，他對(duì)一直跟在身后的大堂副理和娛樂部經(jīng)理連聲說道“謝謝！謝謝！為了節(jié)約用電，快關(guān)上燈吧！美麗的夜景我全看到了，真的太感謝你們了！下次我一定再來，好好體驗(yàn)一下沖浪和漂流的感覺。 ? 幾秒鐘之后，海濱浴場(chǎng)的燈全部亮了。大堂副理王小姐就和娛樂部經(jīng)理進(jìn)行了協(xié)商：“這位客人是慕名而來，我們不能滿足他夜里游泳的要求，能否滿足他欣賞夜景的心理需求？讓他飽飽眼福，把海濱浴場(chǎng)的燈能否全部打開 5分鐘？” ? 娛樂部經(jīng)理很為難，他說：“把海濱浴場(chǎng)的燈全部打開 5分鐘，就要浪費(fèi)幾千瓦電！現(xiàn)在度假村提倡節(jié)約用電?！贝筇酶崩硗跣〗泷R上用對(duì)講機(jī)，與娛樂部經(jīng)理聯(lián)系，希望他能到海濱浴場(chǎng)來見這位客人。但她認(rèn)為不是一個(gè)難題，反而認(rèn)為客人的心理需求在情理之中。 ? 大堂副理王小姐沒有生氣，也沒有婉言拒絕，只是認(rèn)真地聆聽著客人的敘述：“今天下午 5點(diǎn)下班后，我就專程從北京駕車慕名而來，不就是到你們這里的海濱浴場(chǎng)游泳嗎？結(jié)果時(shí)間全浪費(fèi)在路上了！只因?yàn)橹苣┑浇紖^(qū)的車太多，路上又堵車，離我原來預(yù)計(jì)的時(shí)間整整晚了三個(gè)多小時(shí)，到你們度假村安排好房間，你們海濱浴場(chǎng)的工作人員已經(jīng)下班了，我感到很失望！我們不敢奢望你們工作人員，破例為我開放夜間游泳服務(wù)，但能否讓我們先飽飽眼福，看看你們海濱浴場(chǎng)的夜景，如果景色的確很美，入住一個(gè)晚上后，明早回北京辦事，下次我們?cè)賮?。有一位客人，在朋友的口碑引誘下，利用周末開車到度假村度假，目的就是想來享受一下北方海擯浴場(chǎng)的快樂。每年夏天的旅游旺季，從上午 8點(diǎn)到晚上 8點(diǎn)，有很多商務(wù)客人、會(huì)務(wù)客人和度假客人，從北京驅(qū)車到度假村的海濱浴場(chǎng)沖浪或漂流，盡享戲水之快樂。除此之外，把這次的工作失誤銘記心中，以此警示自己：永遠(yuǎn)不再重犯類似的錯(cuò)誤。但對(duì)這個(gè)曾有三年“職業(yè)生涯”的前廳預(yù)定員張麗的工作失誤，不但給予了嚴(yán)厲的批評(píng)，而且還扣發(fā)了當(dāng)月的獎(jiǎng)金。 ? 當(dāng)客人 6月 10日到達(dá)飯店的時(shí)候，正是前廳預(yù)定員張麗正在值班，她禮貌地問客人：“先生，你預(yù)定的房間，是不是 6月 14日入??？” ? 客人吃驚地一看，登記表上的確寫著 6月 14日，就生氣地說：“我預(yù)定的是 6月 10日，不是 6月 14日！”說完，就氣沖沖地來到大堂經(jīng)理面前，投訴了張麗。 ? 在這家皇室飯店當(dāng)前廳預(yù)定員的張麗，由于在一次電話預(yù)定中，沒有聽清對(duì)方的方言，把到達(dá)飯店的日期 6月 10日，誤聽為 6月 14日。當(dāng)朋友告訴他事情的經(jīng)過之后，他很感動(dòng)，就打電話表示感謝，并說在下次到北京辦事，一定不改變主意，并且當(dāng)面感謝她。 ? 三天后，正在總機(jī)房值班的劉穎，接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來的感謝電話 . ? 原來對(duì)方就是那位她夜半三更尋覓的客人 ,三天前來京辦事，原計(jì)劃住到昆侖飯店，由于在機(jī)場(chǎng)遇到了二十年沒有見面的老同學(xué)。當(dāng)她把這個(gè)結(jié)果告訴對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方用幾乎哀求的語言說：“小姐求求你，能不能通過你們的總機(jī)電話幫我查找一下，因他家人特別著急。 ? 當(dāng)時(shí)值夜班的劉穎接到這個(gè)電話之后，答應(yīng)馬上幫他聯(lián)系，并讓他把對(duì)方的姓名、入住飯店的日期和身份證號(hào)碼告訴她，等前廳值班的服務(wù)員在登記本上查到之后，馬上告訴他。 一個(gè)來自遙遠(yuǎn)的聲音 一 .求助 ? 位于長(zhǎng)安街的北京某五星級(jí)飯店，前廳的總臺(tái)服務(wù)，在北京的飯店行業(yè)很有口碑。 ? 即使這兩位服務(wù)員的外部形象不錯(cuò)，但她們對(duì)韓國(guó)客人不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，說明了她們的內(nèi)在素質(zhì)較低，表現(xiàn)出來的“內(nèi)在形象”也較差，使客人自然聯(lián)想到客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員的“內(nèi)在形象”更差。 ? 客人經(jīng)過短時(shí)間的思考后，對(duì)小曹和小王說：“對(duì)不起，我要退房，到對(duì)面的賓館里住宿。 ? 當(dāng)服務(wù)員小王接完電話之后，告訴小曹可能是一位韓國(guó)客人的咨詢，她也聽不懂，只是用自己掌握的一點(diǎn)英語知識(shí)，敷衍了事地把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有聽懂，很生氣地掛斷了電話。 ? 小曹接聽后，聽不懂韓國(guó)客人說的韓言，便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王，自己還嘴里不停地嘟囔著：“說的什么鬼話，一句也聽不懂。 【 案例評(píng)析 】 陳紅在為客人提供服務(wù)的時(shí)候能夠做到急為客人所急，充分挖掘了自己創(chuàng)造潛能，為客人解決了燃眉之計(jì)的故事，值得學(xué)習(xí)和借鑒。 ? 陳紅聽后，馬上拿著她的旗袍到客務(wù)服務(wù)中心，在向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，趕到縫紉班組，可是縫紉師傅已經(jīng)下班了，她馬上想到禮賓部存有禮儀小姐穿的旗袍，就連忙趕到禮賓部，在向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)之后，取了一套和客人大紅旗袍的顏色基本相同的緞子旗袍，送到客人房間，并向客人說明了事情的經(jīng)過?！标惣t到了她的房間之后，客人告訴她，因要在晚上 7點(diǎn)去參加一個(gè)老朋友宴會(huì)，在穿衣服的匆忙之中，不慎把自己心愛的紅色緞子旗袍撐破了，希望服務(wù)員能幫助她找一個(gè)裁縫做一下。 女客人的旗袍破了 ? 某沿海城市的五星級(jí)飯店里，有一位客房部服務(wù)員叫陳紅，是一個(gè)有三年職業(yè)生涯的樓層服務(wù)員。 ? 當(dāng)客人每天回到宿舍的時(shí)候，都看到一束美麗的百合花，插在精美的花瓶里 ,心情大悅 ,在離開飯店的時(shí)候 ,給總經(jīng)理留下了一封信 ,贊美了王小蘭。 一束美麗的百合花 ? 南方某五星級(jí)酒店，有一名具有 6年職業(yè)生涯的客房服務(wù)員王小蘭，在清潔房間衛(wèi)生和為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，能不斷根據(jù)客人的心理需求，充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造潛能，使客人感到滿意和愉悅。 ? 從此以后，張麗的精神振作起來了，工作不但努力，而且也用自己的生命活力和“博愛”能力，去感染和幫助別人，在年終的總結(jié)評(píng)選中，她們兩位都被評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)員。在她生病的時(shí)候，陪她一塊去醫(yī)院看病，替她上班，還買了水果、點(diǎn)心送給了她，一有時(shí)間就像大姐姐一樣，精心地照顧她，并不斷地安撫她憂郁的心靈。 四 .寬容 ? 有一次，一位和她同一個(gè)宿舍的同事張麗，由于房間清潔做的不認(rèn)真，被客人投訴之后，受到經(jīng)理的批評(píng)和扣發(fā)獎(jiǎng)金的懲罰之后，不僅精神恍惚，工作無精打采，而且對(duì)她平時(shí)努力工作的表現(xiàn)和多次得到經(jīng)理的表揚(yáng)以及獎(jiǎng)勵(lì)，嫉妒如仇，經(jīng)常在宿舍和其他同事面前諷刺她，有時(shí)甚至誹謗她。 ? 當(dāng)經(jīng)理在“月評(píng)會(huì)”上表揚(yáng)她之后，請(qǐng)她發(fā)言的時(shí)候，她只淡淡地說了一句：我像“愛”我的奶奶一樣，“愛”那位客人；我在為她按摩的時(shí)候，和給我奶奶按摩的感受是一樣的。 ? 客人在飯店住了三天，她每天晚上都要抽出 20分鐘的時(shí)間，去給這位年紀(jì)大的女客人按摩。當(dāng)她正要離開房間的時(shí)候，突然聽到女客人尖叫一聲，原來客人在回到衛(wèi)生間洗臉的時(shí)候，不慎滑倒了，正躺在衛(wèi)生間的地板上爬不起來，她連忙趕到衛(wèi)生間，把客人扶了起來。她接到主管的通知之后，馬上趕到房間門口，發(fā)現(xiàn)房間門口卻掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，原來客人打完電話，就到衛(wèi)生間洗澡了。 ? 除了使自己“光亮”起來之外，更增加了自己的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，思想境界和服務(wù)業(yè)績(jī)自然回達(dá)到超越他人的層面 . ? 用自己的服務(wù)技能為客人提供最佳服務(wù)或樂于幫助周圍的同事，用一個(gè)曾被 18年的清澈湖水沐浴過的純潔心靈、高山峻嶺孕育過的博大胸懷，去“博愛”所有的人 . ? 在他們有快樂和幸福的時(shí)候，祝賀他們，給他們送去祝福語或小禮物，并且與他們分享快樂 . ? 在他們有苦惱和憂愁的時(shí)候，送去精神安穩(wěn)或物質(zhì)幫助，在客房服務(wù)的五年中，她一直是這樣想的，也是這樣做的。為此，她在不斷“閱讀無字書”的實(shí)踐中，不斷地歸納、總結(jié)、更新自己的學(xué)習(xí)方法，從而使自己早日達(dá)到這個(gè)“博愛”的層面。只有這樣，才能把這本看不見、摸不著的“無字書”讀懂，才能彌補(bǔ)自己因?yàn)榧彝ヘ毟F而輟學(xué)、沒有讀完古今中外前輩們流傳下來的“有字書”的不足。她認(rèn)為：一個(gè)人只要努力工作，并且在工作中“好好學(xué)習(xí)”，就能“天天向上”。由于她愛思考，是一個(gè)很有心計(jì)的女孩子，在家鄉(xiāng)的縣級(jí)勞動(dòng)部門組織的飯店服務(wù)員培訓(xùn)班里學(xué)習(xí)了三個(gè)月，就到了這個(gè)北方這座大城市的五星級(jí)飯店里，當(dāng)了一名客房部服務(wù)員。 【 專家評(píng)語 】 服務(wù)大嫂們的博愛風(fēng)采 ,不但為飯店帶來了可觀的博愛經(jīng)濟(jì)，還使入住該飯店的客人，在這個(gè)愛的氛圍中，受到了愛的感染，把自己獲得的愛，又傳播給其他客人。 ? 她們?cè)跒榭腿朔?wù)的時(shí)候，除了身穿繡著花邊的橙一色中國(guó)唐裝、梳著高高的小媳婦發(fā)髻之外，還在真誠(chéng)的微笑服務(wù)中，洋溢著生命的活力和愛的親和力。她在平時(shí)的工作中，雖然心理上有很多怨恨，但從不在員工中隨意發(fā)泄，更不在客人面前流露。工作時(shí)間超過了八小時(shí) 。 小吳的換位思考 ? 某市有一家三星級(jí)飯店 ,由于管理體制不完善、淡季客源不足、服務(wù)質(zhì)量跟不上等多方面原因，導(dǎo)致飯店經(jīng)濟(jì)效益不佳 ,員工的工資待遇和福利就有不盡人意的地方 .如 :每月工資低于本市同類飯店 。 【 專家提示 】 ? 從這位商務(wù)客人的自述中可以看出： ? 在星級(jí)飯店里，無論任何崗位上的每一位員工，你對(duì)客人的服務(wù)是否用“心”，就體現(xiàn)在你對(duì)客人服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，你的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位了，客人滿意了，他有可能成為飯店的回頭客。因?yàn)樗闹艺\(chéng)服務(wù)，贏得了我對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的口碑，不但我到這個(gè)城市洽談生意時(shí)入住該飯店，而且和我的朋友聊天時(shí)，也極力向他們推薦該飯店。 ? 在就餐的一個(gè)小時(shí)里，她用規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能，做了拉椅子、鋪口布、遞菜譜、寫菜單、撤去另外一套餐具、上菜、開酒瓶、結(jié)賬等一系列服務(wù)程序，不但井井有條，而且恰到好處。她接著說：請(qǐng)到這邊入座。當(dāng)時(shí)，我就體驗(yàn)到：迎賓小姐的禮貌禮儀、微笑服務(wù)用心、專心，體現(xiàn)在她的有聲語言和無聲語言中，她一定是一名忠誠(chéng)的員工。 ? 張雨的老師 ,都是她的同事 ,她們?cè)陂e暇時(shí)間里，毫無保留地向她講述為客人服務(wù)的小故事，使她從這些故事中，讀到了一本本厚厚的無字書，還和老師成了知心朋友，至于同事之間的關(guān)系 ,自然就更融洽了。 ? 一年以后 ,同事李娟娟在西餐廳工作了一年，積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,張雨在西餐廳實(shí)習(xí)的時(shí)間里，就拜李娟娟為師。 ? 為此，我們要接受上述案例中張賓的教訓(xùn)。 【 專家提示 】 ? 作為一名飯店服務(wù)員，在不同的崗位上，必須和領(lǐng)班處理好關(guān)系。 ? 他心理上的關(guān)系需要，在飯店實(shí)習(xí)的一年內(nèi)，始終沒有得到滿足。 ? 但他聽后不以為然，在為客人運(yùn)送行李的時(shí)候，沒有熱情和真誠(chéng)的微笑，更沒有做到輕拿、輕放，使客人多次流露出不滿意的表情。 ? 他的“關(guān)系需要”不但又一次沒有得到滿足，而且還是照樣被扣發(fā)了工資，調(diào)離了客務(wù)部，到前廳部當(dāng)了一名行李員?！倍侵惠p輕地敲了一下門，沒有聽到客人的回答就破門而入，由于客人正躺在床上專心看文件，被他嚇了一跳。 ? 當(dāng)他很不情愿地到客務(wù)部當(dāng)了送衣工之后，不但沒有認(rèn)真反思自己，以便在新的崗位上，接受教訓(xùn)，把工作做好，而且滿不在乎，在新的工作崗位上更是心不在焉、服務(wù)程序不到位的情況不斷出現(xiàn)。上班時(shí)間