【正文】 本章總結 。 ● 溝通 ● 溝通觀點和戰(zhàn)略 ● 授權和發(fā)展其他人作為未來的領導 【本節(jié)考試小貼士】： 本節(jié) 出題概率較小，不屬于復習的重點，不用投入過多時間。近三年考試統(tǒng)計如下： 知識點 時間 題型 營銷計劃 2020 單選一道 多選二道 2020 單選一道 生產(chǎn)運營 2020 2020 2020 單選一道 單選一道 單選一道 質量管理 2020 2020 單選一道 綜合題一問 ● 建議復習時按照講課提示的要點或重點有層次的進行復習。首要知識點為營銷計劃、運營計劃、質量管理，次要知識點為采購計劃、研發(fā)計劃、人力資源管理。外部失效成本是在項目或服務從企業(yè)轉移到客戶的過程之后識別出來的問題。消費者購買產(chǎn)品后 7日內因質量問題發(fā)生的相關退、 換貨支出屬于甲公司質量成本中的（ ）。 單選題】甲公司是一家家用電器生產(chǎn)企業(yè)。 （ 2）使工人對實現(xiàn)生產(chǎn)目標和質量控制負責。如果企業(yè)增加其預防和鑒定成本并降低內外部失效成本，則隨后預防和鑒定成本也能得到降低。在失敗發(fā)生之前花錢預防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務要好得多； 二是內部失效成本和外部失效成本是預防和鑒定方面花費努力的結果。 （ 1）建立產(chǎn)品或服務的質量標準；（ 2）根據(jù)標準制定計劃；（ 3）如果實際質量低于標準，應當追蹤目標質量和采取 控制行為；（ 4）必要的時候采取行動提高質量。例如，替換不符合標準的產(chǎn)品或服務的成本，或者客戶服務部門的成本。例如，在失效或客戶不滿意之后對產(chǎn)品和服務說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本。例如完工產(chǎn)品的檢驗成本和測試成本。 例如員工的培訓成本。 （ Cost of Quality）的構成 質量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。設計程序和標準，旨在確保在開發(fā)和生產(chǎn)過程中消除缺陷（或至少最小化）。 企業(yè)的獎勵和評估機制應當反映出企業(yè)的價值觀和信念。 招聘方法：內部招聘與外部招聘（結合教材掌握） 益處 （ 1）如果各個 級別管理者的發(fā)展屬于繼任計劃的范圍，則會促進其發(fā)展； （ 2）容易實現(xiàn)持續(xù)性領導，從而減少方法和政策上的不當變動； （ 3）通過建立相關標準，改善管理能力的評估結果。 人力資源計劃旨在消除人才的預期供需之間的缺口。 （ 3）估計企業(yè)未來的人才需求。 人才規(guī)劃包括四個主要階段： （ 1）分析現(xiàn)有的員工資源。 人力資源策略的 （ 1）精確識別出企業(yè)為實現(xiàn)短期、中期和長期的戰(zhàn)略目標所需要的人目標 才類型； （ 2）通過培訓、發(fā)展和教育來激發(fā)員工潛力； （ 3）應盡可能地提高任職早期表現(xiàn)出色的員工在員工總數(shù)中所占的比重； （ 4）招聘足夠的、有潛力成為出色工作者的年輕新就業(yè)者； （ 5）確保采取一切可能措施來防止競爭對手挖走企業(yè)的人才； （ 6）招聘足夠的、具備一定經(jīng)驗和成就的人才，并使其迅速適應新的企業(yè)文化； （ 7）激勵有才能的人員實現(xiàn)更高的績效水平，并激發(fā)其對企業(yè)的忠誠度； （ 8）尋求方法來提高最 有才能的人員的績效和生產(chǎn)效率； （ 9）創(chuàng)造企業(yè)文化，使人才能在這種文化中得到培育并能夠施展才華。 ● 任何戰(zhàn)略的關鍵成功因素就是確保在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c有可利用的適當?shù)娜肆Y源。 ： （ 1）質量：原材料質量決定了產(chǎn)品質量 （ 2）數(shù)量：綜合考慮兩大因素（保有庫存的成本和庫存不足導致的生產(chǎn)延誤） （ 3）價格 （ 4）交貨：交貨時間及可靠性 （ 1）成本控制； （ 2）管理投入；取得企業(yè)管理所需的各種投入資源，例如文件柜、文具等 （ 3）生產(chǎn)投入；取得生產(chǎn)所需各種投入，例如材料、零部件、固定設備等 （ 4）供應商管理；確定供應商、進行談判交易等 （ 5）獲取有關以下事項的信息，用于評價各種采購方案：可用性、質量、價格、分銷以及供應商； （ 6）維持庫存水平。該超市需要將這些食品的采購外包給專門的第三方進行。 由供應商負責交付一個完整的子部件 （ 1）允許采用外部專家和外部技術 （ 2）可為內部員工安排其它任務 （ 3）采 購主體能夠就規(guī)模經(jīng)濟進行談判 （ 1）第一階供應商處于顯要地位 （ 2）競爭者能夠使用相同的外部企業(yè)，因此企業(yè)在貨源上不太可能取得競爭優(yōu)勢 例如，某超市在超市內劃出一個區(qū)域專門出售生鮮食品，包括肉類、魚類、蔬菜、水果等。雖然，面包店的這種做法能確保其主要產(chǎn)品有持續(xù)的面粉供應，但是其需要對供應商設定質量標準來維持面粉質量，即如果供應商不能滿足這些標準就不能為其供應面粉。 多貨源策 （ 1）能夠取得更多的 （ 1）難以設計出有 例如，一家面包店選擇了多家供應商略 知識和專門技術 （ 2）一個供應商的供貨中斷產(chǎn)生的影響較低 （ 3）供應商之間的競爭有利于對 供應商壓價 效的質量保證計劃 （ 2）供應商的承諾較低 （ 3）疏忽了規(guī)模經(jīng)濟 為其供應面粉。但是，現(xiàn)有的供應商將來能否繼續(xù)供應的問題無法保證。隨著紙袋使用量的增加，社會對塑料袋的需求大幅下降，因此行業(yè)內僅有為數(shù)不多的幾家供應商。 ● 任務：識別潛在供應商；對潛在供應商進行評價；招標；報價；對價格及支付事項進行談判；下訂單；跟蹤已下達的訂單；檢查進貨，以及對供應商付款?！?2020年】 用于服務型企業(yè)和制造型企業(yè) [答疑編號 3953050903] 『正確答案』 C 『答案解析』 JIT理念可用于服務型企業(yè)及制造型企業(yè)。 【例題 13當可見性較低時，生產(chǎn)和銷售之間可以存在時間間隔，從而允許運營流程充分發(fā)揮作用?！?2020年】 [答疑編號 3953050902] 『正確 答案』 C 『答案解析』運營流程的可見性的含義是：當可見性高時，客戶的感性認識會在很大程度上影響他們對運營流程的滿意度。 【例題 12【 2020年】 [答疑編號 3953050901] 『正確答案』 B 『答案解析』本題考核的是平衡產(chǎn)能與需求的方法。甲公司在與其客戶簽訂船舶制造合同后，才向各主要部件供應商發(fā)出采購訂單。 【例題 11 優(yōu)點 （ 1）庫存量低，減少倉儲費用支出； （ 2）由于僅在需要時才取得存貨，因此降低了花費在存貨上的運營資本； （ 3）降低了存貨變質、陳舊或過時的可能性； （ 4）避免因需求突然變動而導致大量產(chǎn)成品無法出售的情況出現(xiàn)； （ 5）由于 JIT著重于第一次就執(zhí)行正確的工作這一理念，因而降低了檢查和返工他人所生產(chǎn)的產(chǎn)品的時間。 （ 4）縮短生產(chǎn)準備時間。包括時間、資源以及材料的浪費。并體現(xiàn)為一個以產(chǎn)品為導向的設計，在材料和物品的移動上花費的時間較少。目標是盡快滿足需求并提供最佳的質量而又避免造成浪費。 庫存生產(chǎn)式生產(chǎn) 資源 → 生產(chǎn) → 訂單： 這種情況在制造型企業(yè)非常常見。該建筑企業(yè)將僅在簽訂了合同之后才開始采購必需的資源。產(chǎn)品和服務開發(fā)職 能負責設計新產(chǎn)品和新服務，從而提高企業(yè)的盈利能力。營銷職能負責識別客戶的需求、與潛在客戶進行溝通使其購買企業(yè)產(chǎn)品。運營職能負責通過為客戶生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務來滿足客戶的訂單和要求。 研發(fā)政策 ① 強化產(chǎn)品或流程改良； ② 強 化應用型研究的基礎； ③ 成為研發(fā)領導者或跟隨者； ④ 開發(fā)機器人技術或手動流程； ⑤ 對研發(fā)投入高額、適中或低額資金； ⑥ 在企業(yè)內部進行研發(fā)或者將研發(fā)外包； ⑦ 利用大學研究者或私營企業(yè)的研究。 （ 4）如果技術進步和市場增長都很迅速，則應從業(yè)內的資深企業(yè)取得研發(fā)技術。 （ 3）如果技術變化速度緩慢但市場增長迅速，則通常沒有足夠的時間進行企業(yè)內部的研發(fā)。原因在于研發(fā)（如果成功）能夠為企業(yè)帶來可以利用的、暫時性的產(chǎn)品或流程壟斷。應對員工進 行培訓并使其與時俱進； （ 6）由特定的管理者負責從環(huán)境中或從企業(yè)的內部溝通中獲取與創(chuàng)新構思有關的信息； （ 7）戰(zhàn)略計劃應有助于創(chuàng)新目標的達成；對成功實現(xiàn)目標的員工應給予獎勵。 研發(fā)技術 ● 管理層制定的政策： （ 1）必須給予創(chuàng)新財務支持，并可以通過為研發(fā)和市場研究投入資金以及為新構思投入風險資金來實現(xiàn)； （ 2）必須使員工有機會在一個能夠產(chǎn)生創(chuàng)新構思的環(huán)境中工作，這需要適當?shù)墓芾盹L格和組織結構； （ 3）管理層能積極地鼓勵員工和客戶提出新構思。 （ 3）安索夫矩 陣。流程創(chuàng)新使企業(yè)能夠采用差異化戰(zhàn)略或成本領先戰(zhàn)略。 ● 開發(fā)：是指在開始商業(yè)生產(chǎn)運作之前利用現(xiàn)有的科學技術知識來生產(chǎn)新產(chǎn)品或系統(tǒng)。 Development）（理解） ● 純研究：是取得新的科學技術知識或了解的初始研究， 其沒有明顯的商業(yè)用途或實際目的。 三、在戰(zhàn)略實施中的研究與開發(fā)計劃（ Ramp。（ 4）不要將自己定位在定位圖的中間區(qū)域。（ 3）不要對兩個細分市場采用同一戰(zhàn)略?！?2020年】 [答疑編號 3953050704] 『正確答案』 ABCD 『答案解析』將產(chǎn)品定位用作戰(zhàn)略實施工具的經(jīng)驗法則如下：（ 1）最佳 的戰(zhàn)略機會可能就是尚未開發(fā)的細分市場；（ 2）不要定位在若干細分市場之間。 【例題 10【 2020年】 [答疑編號 3953050703] 『正確答案』 ABCD 『答案解析』本題考核的是促銷策略。 【例題 9 單選題】新推出的計算機產(chǎn)品在上市初期的定價相對較高，這種定價策略是（）。選項 A是正確的。【 2020年】 [答疑編號 3953050701] 『正確答案』 A 『答案解析』本題考核的是產(chǎn)品上市定 價法的內容。 單選題】甲公司是一家家用電器生產(chǎn)企業(yè)，其生產(chǎn)的藍光播放機首次投放市場，為了擴大藍光播放機的銷量，甲公司對其首次上市定價采用了低于其他企業(yè)價格的策略。 營銷計劃的內容范本見教材 （熟悉） （ 1）制定目標和戰(zhàn)略； （ 2）制定標準； （ 3）績效評估； （ 4）糾正行動。 ● 直銷包括郵件訂購、電話訂購以及使用因特網(wǎng)或電視購物。 ● 代理商購買生產(chǎn)商的產(chǎn)品并獲取傭金，其傭金與產(chǎn)品銷量無關。 ● 批發(fā)商是指從競爭廠家購入一系列的產(chǎn)品作為庫存并將其銷售給其它企業(yè)（諸如零售商）的中間商。 決策變量 ① 企業(yè)產(chǎn)品類 型的現(xiàn)有分銷渠道； ② 為企業(yè)產(chǎn)品建立自己的網(wǎng)絡所需的費用； ③ 存貨的成本，以及該成本隨著分銷策略的不同如何變