【正文】 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 84 ? ? 突發(fā)公共事件的危機(jī)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 ，不僅是那一個(gè)行政部門的責(zé)任 ， 而且是整個(gè)政府部門的責(zé)任 ， 特別是當(dāng)一個(gè)突發(fā)公共事件演變?yōu)樯鐣?huì)危機(jī)時(shí) ， 由于一個(gè)行政部門權(quán)力的局限 ， 需要政府各個(gè)部門包括整個(gè)社會(huì)資源都要參與應(yīng)對(duì) ， 需要從法律 、 政策和專業(yè)技術(shù)多個(gè)層次進(jìn)行管理 ， 只有這樣才能有效地預(yù)防和控制由突發(fā)公共事件引發(fā)的危機(jī) ， 減少危機(jī)造成的損失 。 ? 五是全國(guó)醫(yī)藥器械應(yīng)急物品救援快速反應(yīng)系統(tǒng)。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 83 ? 四是全國(guó)大都市醫(yī)學(xué)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。此外，“ 9 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 82 ? 三是現(xiàn)場(chǎng)流行病學(xué)調(diào)查控制機(jī)動(dòng)隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)專長(zhǎng)于實(shí)用檢驗(yàn)，在人員、設(shè)備、資金方面與大學(xué)臨床實(shí)驗(yàn)室各有所長(zhǎng)。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 81 ? 二是全國(guó)公共衛(wèi)生實(shí)驗(yàn)室快速診斷應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。近年來(lái)還開發(fā)出包括所有法定傳染病的新系統(tǒng)以及迅速通知臨床人員的預(yù)警系統(tǒng)。前者以疾病設(shè)立不同的報(bào)告系統(tǒng)，比如普通傳染病、艾滋病、結(jié)核病等。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 79 美國(guó)應(yīng)對(duì) SARS的經(jīng)驗(yàn) CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 80 ? 美國(guó)有一整套應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的系統(tǒng)。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 78 ? 4． 政策改進(jìn) ? 作為政治變革與政治發(fā)展的一部分 ， 危機(jī)對(duì)于一個(gè)理性的 、 有活力的政府而言 ， 能夠成為公共政策改進(jìn)和完善的外部動(dòng)力 。一方面，組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)檢查組織內(nèi)既定的各個(gè)職能部門存在的種種弊病，對(duì)這些部門的職能、權(quán)限、危機(jī)應(yīng)對(duì)原則等提出系統(tǒng)的修正和改進(jìn)的意見。作為公民，應(yīng)采用合法方式表達(dá)自己的訴求，不能采用非法的、破壞社會(huì)公共秩序、放棄法定義務(wù)的方式來(lái)解決問題。對(duì)這一破壞社會(huì)治安的行為，公安機(jī)關(guān)迅速出動(dòng)，目前已將 4名不法者刑事拘留。車身顏色必須執(zhí)行行業(yè)規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者按照規(guī)定取得城市客運(yùn)出租汽車 5年經(jīng)營(yíng)權(quán)有償使用期，按每車每年 3600元有償使用出讓金標(biāo)準(zhǔn)一次性繳清 萬(wàn)元，逾期不繳納者，視為自動(dòng)放棄經(jīng)營(yíng)權(quán)。 ? 此次大規(guī)模集體罷運(yùn)源于 7月 28日銀川市出臺(tái)的一系列與出租車行業(yè)有關(guān)的政策。 ? 完善危機(jī)管理制度的另一個(gè)舉措是建立危機(jī)應(yīng)急備用系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)基金制度、保險(xiǎn)制度以及其他危機(jī)備用資源，保障組織在危機(jī)狀態(tài)下的正常運(yùn)行。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 74 ? 2． 制度完善 ? 突發(fā)公共事件的制度建設(shè)是危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)。如果組織能夠把握危機(jī)的契機(jī) ， 迅速對(duì)危機(jī)發(fā)生誘因 、 危機(jī)管理過程進(jìn)行細(xì)致分析 ， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ， 回應(yīng)社會(huì)系統(tǒng)提出的要求 ， 適應(yīng)新環(huán)境的變化 ， 提出在技術(shù) 、 管理 、 組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見 ， 開展積極主動(dòng)的或漸進(jìn)性的變革 ， 那么 ， 危機(jī)就有助于維持組織系統(tǒng)的活力和生命力 。通過它 ， 社會(huì)能在面對(duì)新環(huán)境時(shí)進(jìn)行調(diào)整 。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 71 ? 五 、 危機(jī)后的組織變革 ? 在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中 ， 突發(fā)公共危機(jī)事件往往是組織變革的主要促進(jìn)因素 。 ” 因此 ， 對(duì)于發(fā)生的危機(jī)事件 ， 應(yīng)當(dāng)設(shè)立第三方性質(zhì)的獨(dú)立調(diào)查制度 ， 公正甄別事件誘因 ， 舉一反三 ， 吸取教訓(xùn) ， 最大限度地杜絕和減少新的災(zāi)難 、 事故的發(fā)生 。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 70 ? 四 、 危機(jī)后的學(xué)習(xí)機(jī)制 ? 對(duì)政府來(lái)說(shuō) ， 發(fā)生的每一次突發(fā)公共事件 ，都是一次新的體驗(yàn) ， 它可以從中獲益 ， 發(fā)現(xiàn)原有危機(jī)管理體制中存在的種種問題 ， 進(jìn)而加以修正和改進(jìn) 。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 69 ? 三 、 危機(jī)后遺癥的處理 ? 突發(fā)公共事件造成的危機(jī)會(huì)帶來(lái)各種各樣的危機(jī)后遺癥 ， 嚴(yán)重影響人類的健康 、 社會(huì)行為和心理活動(dòng) 。同時(shí)，獨(dú)立調(diào)查委員會(huì)作為督察機(jī)關(guān)，有權(quán)將調(diào)查報(bào)告連同有關(guān)建議向新聞界公布，以尋求社會(huì)輿論力量的支持，給監(jiān)督對(duì)象以壓力，迫其改正。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 66 ? 二 、 建立獨(dú)立調(diào)查制度 ? 在危機(jī)后處理階段，政府及其他組織必須設(shè)立第三方性質(zhì)的獨(dú)立調(diào)查制度，公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓(xùn)，最大限度地杜絕和減少類似的事件再次發(fā)生；同時(shí)，獨(dú)立調(diào)查委員會(huì)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行責(zé)任歸屬、糾紛處理及補(bǔ)償分配等工作。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 65 ? 2． 危機(jī)后的恢復(fù)重建 ? 危機(jī)對(duì)社會(huì)或組織生存和穩(wěn)定的破壞力大大超過了正常的水平 ， 造成組織或社會(huì)整體或某一局部的失衡和混亂 ， 一定范圍內(nèi)的人群失去了和諧安定的社會(huì)環(huán)境 ， 生活在高度的不穩(wěn)定之中 。無(wú)論發(fā)生的是何種類型的危機(jī)事件，組織都應(yīng)當(dāng)在危機(jī)發(fā)生后及時(shí)利用這些活生生的 “ 教材 ” ，培養(yǎng)民眾的危機(jī)意識(shí)，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)技能，增進(jìn)社會(huì)整體的抗逆水平。 因此 ， 從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來(lái)以后的政府及其他組織 ， 其危機(jī)管理過程應(yīng)當(dāng)還有危機(jī)后的特定時(shí)期的跟蹤 、 反饋工作 ，確保危機(jī)事件得以根本解決 。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 63 ? 一 、 危機(jī)后處理 ? 突發(fā)公共事件經(jīng)過組織成員危機(jī)管理前二個(gè)階段的共同努力 ， 危機(jī)事態(tài)得以完全被控制 ， 危機(jī)事件最終被解決 。 如果一個(gè)組織在危機(jī)管理的前二個(gè)階段處理得完美無(wú)缺的話 ， 危機(jī)后處理階段就可以為組織提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會(huì) 。 以你為主提供情況 ， 你成為了信息主渠道 ， 公眾就會(huì)把你作為主要的信息來(lái)源 ， 別人的聲音就無(wú)足輕重了；你提供了全部情況 ， 即使有人想造謠也會(huì)找不到素材；你在第一時(shí)間很快提供了情況 ， 你就能先聲奪人 ，而不會(huì)在不利信息滿天飛的時(shí)候再被動(dòng)地 “ 辟謠 ” 。 英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的危機(jī)溝通 “ 三 T”原則：第一 ， 以我為主提供情況 (tell your own tale)；第二 ， 提供全部情況 (tell it a11)；第三 ， 盡快提供情況(Tell it fast)。危機(jī)管理組織從控制社會(huì)秩序、防治危機(jī)升級(jí)和不必要的恐慌等實(shí)際出發(fā)，當(dāng)然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題。 到了 10月 1日早晨 ， 小淵在電視上對(duì)全國(guó)講話 ， 仍說(shuō)政府官員還在了解事情的真相 。 到了當(dāng)天傍晚 ， 小淵才宣布成立以他自己為首的 “ 對(duì)策本部 ” 。 可是 ， 沒有人立即為了工廠附近居民的安全而采取措施 。 CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 59 ? 案例： 1995年日本核物質(zhì)泄露事故： 1999年 9月30日 ， 位于東京以北 140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質(zhì)嚴(yán)重泄露事故 。 危機(jī)狀態(tài)下 ， 要在信息極其有限的條件下迅速作出決策 ， 組織決策者和危機(jī)管理隊(duì)伍必須避免優(yōu)柔寡斷 、 猶豫不定 、 過度分析的傾向 ， 否則就有可能讓災(zāi)害蔓延造成更大的生命和財(cái)產(chǎn)損失 。 當(dāng)危機(jī)解決的機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí) ， 組織應(yīng)在科學(xué)的危機(jī)信息調(diào)查和準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上迅速作出決策 ， 把握機(jī)遇及時(shí)控制 、 解決危機(jī) ， 否則就可能失去寶貴的解決危機(jī)的機(jī)會(huì) 。 對(duì)于組織高層決策者和危機(jī)管理人員而言 ， 決策能力是為維持組織生存必須具備的 、 最起碼的素質(zhì) 。 因此 ， 無(wú)論是安排組織工作的優(yōu)先次序 ， 還是主要人物親赴危機(jī)現(xiàn)場(chǎng) ， 都必須強(qiáng)調(diào)快速?zèng)Q策 ， 爭(zhēng)取時(shí)間盡快控制危機(jī)事態(tài) ，解決危機(jī) 。但令人遺憾的是，政府各部門對(duì)博爾農(nóng)藥廠的潛在威脅一無(wú)所知，工廠的管理人員也無(wú)相關(guān)的毒物救治知識(shí)，事件發(fā)生時(shí)人們完全處于無(wú)助的狀態(tài)，這是損失如此慘重的重要原因之一。此次事故共有 2500余人喪生， 20余萬(wàn)人中毒。 ? CEO商學(xué)院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓(xùn)課程 55 ? 案例 1984年印度博帕爾事件： 1984年 12月 3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕爾市的農(nóng)藥廠發(fā)生甲基異氰酸酯 (MIC)儲(chǔ)罐泄漏，近 40噸 MIC及其反應(yīng)物從傅帕爾農(nóng)藥廠沖向天空，順著每小時(shí) 4海里的西北風(fēng)向東南方向的市區(qū)飄去。 一些專業(yè)技術(shù)性危機(jī)事件正是由于得不到專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)和支持 ， 而常常引發(fā)新的災(zāi)害 。在處理十分復(fù)雜的危機(jī)事件時(shí)，組織的決