客戶關(guān)系管理在營銷中的作用(參考版)
2025-05-18 08:07本頁面
【正文】 致謝： 。這就要求公司建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，把客戶當(dāng)作一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，系統(tǒng)規(guī)劃客戶關(guān)系管理。 規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程 由于耀華公司內(nèi)部的工作流程效率受到各種信息堵塞的影響，以至于經(jīng)常發(fā)生小部件的問題導(dǎo)致一大群人忙碌幾小時的事情，所以公司內(nèi)部流程的流暢程度對于公司的運(yùn)作來說是非常重要的一個環(huán)節(jié)，比較好的方法是將各個部門的績效標(biāo)準(zhǔn)化，通過系統(tǒng)的記錄時間進(jìn)行考量，而沒有準(zhǔn)時到達(dá)的部門要承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。 3 ．培養(yǎng)復(fù)合型營銷人員 營銷人員作為公司與客戶之間的橋梁，對于建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來說具有非常重要的作用，因此要 求營銷人員不僅要處理好現(xiàn)有的營銷業(yè)務(wù)，更要參與到客戶資料的收集，整理，分析等工作中來，可以針對不同客戶實(shí)施不同的營銷策略，這種具有多種營銷技能的復(fù)合型營銷人員對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)具有很大的幫助。 耀華公司沒有一個整體的客戶關(guān)系管理策略，因此公司在制定公司具體發(fā)展戰(zhàn)略的時候就要進(jìn)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的規(guī)劃，并且計劃要包含業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容，公司需要按照規(guī)劃循序漸 進(jìn)，逐步建設(shè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 公司通過建立 “以客戶為中心 ”的企業(yè)文化 把客戶關(guān)系管理的概念傳達(dá) 給公司里的每一個員工， 保證 公司 的每個部門、每個環(huán)節(jié)都能夠高效、準(zhǔn)確、親切地和客戶打交道，不斷積累客戶經(jīng)驗(yàn)， 培養(yǎng) 客戶的忠誠性，獲得客戶終身價值，才是真正的競爭優(yōu)勢。 公司整體意識的轉(zhuǎn)變 雖然客戶關(guān)系管理的實(shí)施 并不需要大幅度地改變內(nèi)部的生產(chǎn)或物流的過程 ，但是客戶關(guān)系管理的核心是 “以客戶為中心 ”，在耀華公司里 由于服務(wù)意識的薄弱，以客戶為中心往往還停留在表面上，而沒有成為企業(yè)的核心競爭力。 實(shí)施客戶關(guān)系管理 對組織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到公司內(nèi)部的方方面面。對于改善公司的客戶關(guān)系管理，我進(jìn)行了一些思考和研究。 耀華公司的客戶關(guān)系管理目前 也只是簡單的基于商務(wù)部進(jìn)行運(yùn)作，并沒有與公司其他部門，比如生產(chǎn)，物流，售后等部門緊密結(jié)合，因此商務(wù)部所接收到的客戶反饋和信息并不能第一時間反映到其它部門，其他部門也不能第一時間做出相應(yīng)的反應(yīng)，導(dǎo)致有時候公司的運(yùn)作出現(xiàn)混亂，有一次甚至客戶反應(yīng)的一個小小的部件問題就弄的我們連著忙亂幾個小時而客戶的問題卻沒有馬上得到解決，導(dǎo)致客戶對耀華公司的滿意度下降，直接影響到公司的產(chǎn)銷發(fā)展。及時把客戶對于產(chǎn)品的意見和建議反饋給生產(chǎn)部門
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