【正文】 、包、袋必須由超市銷售區(qū)。 存放 規(guī)定參考 “ 更衣室管理規(guī)定 ” 的相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行 。 購(gòu)買商品的存放 內(nèi)或其他地方購(gòu)買的商品 (通常為利用用餐休息時(shí)間購(gòu)買的 規(guī)定 商品 ) ， 不能穿過超市銷售區(qū)域到達(dá)員工通道，而應(yīng)由超市外圍進(jìn)入員工通道， 其 規(guī)定商品 (購(gòu)買的商品保留購(gòu)物小票 )可 存放在自己的更衣柜里，下班時(shí)同樣只能從員工通道離開。 員工購(gòu)買商品的范圍 ；員工不能到冷凍冷藏庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)選擇商品； ；本公司員工不得購(gòu)買 驚爆價(jià)商品 (或店內(nèi)規(guī)定商品 )；也不能委托促銷員或家人、朋友購(gòu)買該驚爆價(jià)商品。 此規(guī)定不定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 8. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上報(bào)。 6. 發(fā)生火警報(bào)警，立即與消防室人員聯(lián)系，共同查明原因。 4. 夜間值班人員 不準(zhǔn)停留任何人 (包括本公司員工或本部門非上班人員 )。 2. 值班人員不得私自離開工作崗位，單人不得在崗值班 。 關(guān)店后 每?jī)尚r(shí)對(duì)賣場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)全面巡視一遍 (巡視內(nèi)容包括：門 窗 鎖的關(guān)閉情況、設(shè) 備的運(yùn)行情況、電源安全情況 等 異常情況 )。 關(guān)店落鎖 ： 關(guān)店 30分鐘后，工程處負(fù)責(zé)照明與設(shè)備的關(guān)閉與檢查，防損處負(fù)責(zé)人員的清場(chǎng)與監(jiān)督。 備注：團(tuán)購(gòu)交易備案 財(cái)務(wù)部必須將門店發(fā)生的 每一筆團(tuán)購(gòu)交易（無論交易毛利率是否低于規(guī)定下限）按日匯總備案。 3. 售中服務(wù) ： 在進(jìn)行團(tuán)購(gòu)交易的過程中，部門團(tuán)購(gòu)協(xié)助人必須全程陪同，盡其所能為客戶提供方便，并推薦最合適的商品。 希望受到最佳服務(wù)的客戶 這類客戶大多為政府機(jī)關(guān)單位、學(xué)校、軍 隊(duì)、醫(yī)院、公司等，他們的購(gòu)買行為有明顯的 “節(jié)慶特征 ”（如：元旦、春節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、夏 /冬季勞防品、教師節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等），往往需 要分別包裝、送貨上門，他們比較重視的是商品質(zhì)量。 三 、 團(tuán)購(gòu)服務(wù)要點(diǎn) 1. 客戶分類 希望得到最低價(jià)格的客戶 這類客戶以營(yíng)利為目的，如：餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、小型零售商販等。 ? 防損 ： 商品交接成功后，防損部負(fù)責(zé) 收回 《團(tuán)購(gòu)流程單》的客戶聯(lián) 。 ? 防損 ： 三者 (商品、 《團(tuán)購(gòu)流程單》 、 收銀 小票 )齊全，方可出貨。 ? 客服 ： 根據(jù) 收銀部門 收銀 小票 開具銷售發(fā)票。 ? 對(duì)貨到付款的情況 ： 由團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人將商品過機(jī) 結(jié)帳，所欠 貨款給收銀員打欠條，貨款收到后， 當(dāng)日 還于該收銀員 或現(xiàn)金辦 。 ? 注：《團(tuán)購(gòu)流程單》的防損聯(lián)必須隨貨同行 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 32 5. 收銀結(jié)帳 ? 收銀 ： 必須在財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款完全到帳后，才可以進(jìn)行團(tuán)購(gòu)收銀結(jié)帳。 4. 銷售備貨 ? 營(yíng)運(yùn)： 營(yíng)運(yùn)部門 必須保證按《團(tuán)購(gòu)流程單》 部門 聯(lián)的內(nèi)容將商品準(zhǔn)時(shí)到位以備客戶提貨。 ? 銀行票據(jù)的有效性是由 財(cái)務(wù)出納 來 保證。 3. 客戶交納貨款 團(tuán)購(gòu)結(jié)算的方式： 1）現(xiàn)金； 2）銀行票據(jù) ? 團(tuán)購(gòu)： 團(tuán)購(gòu)交易 是 銀行票據(jù) 的， 需先交予 財(cái)務(wù)部出納 進(jìn)行驗(yàn)票。若客戶已交納貨款，在提貨前又要求更改已選訂的商品， 團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人 必須將 所有 原 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 單據(jù)收回，重新進(jìn)行 《 團(tuán)購(gòu) 流程 單 》 單據(jù)填寫 工作 。 ? 收銀 ： 收銀領(lǐng)班復(fù)核清點(diǎn)數(shù)量，以保正確。 2. 客戶選購(gòu)商品 ? 營(yíng)運(yùn) ： 為顧客介紹、推薦商品，幫顧客找到足夠的商品 、 為顧客提供足夠的打包用具、幫顧客將商品送出店外或送到車上。 團(tuán)購(gòu)流程 ： 1. 確認(rèn)客戶身份 ? 團(tuán)購(gòu)： 新老客戶由團(tuán)購(gòu)人員接待建立檔案或登記交易記錄。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 31 目的：為規(guī)范團(tuán)購(gòu)商品工作流程，明確各部門在流程各環(huán)節(jié)中的 工作職責(zé)與要點(diǎn)，使工作準(zhǔn)確安全順利完成。 特殊說明 ： 1. 貼有‘品嘗品’ 專用標(biāo)簽 的試吃、試用商品，不得按贈(zèng)品贈(zèng)送 給顧客，只能在店內(nèi)使用 。 2. 對(duì)贈(zèng)品發(fā)放 未 發(fā)完的或贈(zèng)品臨期的情況，可由部門調(diào)整贈(zèng)品發(fā)放的方式 (及時(shí)通知收銀與服務(wù)中心 )或?qū)①?zèng)品內(nèi)部削價(jià)處理及 報(bào)損。 7. 收銀員熟記店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)，在結(jié)帳時(shí)，核對(duì)顧客所持贈(zèng)品是否為購(gòu)買商品的贈(zèng)品。 5. 營(yíng)運(yùn)部門應(yīng) 每天 與前臺(tái)和服務(wù)中心 交接，修改已調(diào)整的贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)。 3. 商品結(jié)帳時(shí)，收銀員必須檢查贈(zèng)品發(fā)放的說明，對(duì)非店內(nèi)贈(zèng)品發(fā)放范圍的一律不得放行。 B. 贈(zèng)品發(fā)放期間 1. 店內(nèi)其商品陳列位置處，需 有 買贈(zèng) 標(biāo)識(shí) 牌 ， 注明贈(zèng)送方式、 贈(zèng)品名稱、 數(shù)量、時(shí)間、贈(zèng)品發(fā) 放 地點(diǎn)。 2. 在服務(wù)中心發(fā)放贈(zèng)品應(yīng)在贈(zèng)品展示柜陳列贈(zèng)品樣品。 2. 贈(zèng)品外包裝 印刷有‘贈(zèng)品’、‘非賣品’字樣，無須粘貼‘贈(zèng)品’專用標(biāo)簽。 贈(zèng)品視為商品管理。 適用 范圍 ： 店內(nèi)與服務(wù)中心贈(zèng)品發(fā)放及管理。 服務(wù)投訴 ： 沒有顧客不對(duì)，只有服務(wù)不到位。 五、 單據(jù)傳遞： 客服部次日持簽字退貨小票到現(xiàn)金辦領(lǐng)取現(xiàn)金，有現(xiàn)金辦轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)做帳務(wù)處理。 ：由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知客服部直接支付現(xiàn)金給顧客。 四、 收、付退換貨款要求： 1. 收款：換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí)，其差價(jià)款由顧客直接交收 銀員?？头抗ぷ魅藛T檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請(qǐng)單》，并簽字且注明實(shí)收數(shù)量。 4. 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符： 商品先行買單，之后顧客可憑新購(gòu)商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到客服部對(duì)原需換商品辦理退貨手續(xù)?？头抗ぷ魅藛T請(qǐng)顧客持《顧客（退）換貨申請(qǐng)單》或電腦小票到賣場(chǎng)挑選新商品。 三、 換貨 1. 客服部工作人員驗(yàn)收商品，如客服部工作人員不能確認(rèn)商品是否符合退貨范圍，客服部工作人員通知商品部門主管到客服部驗(yàn)收商品。 3. 客服部工作人員在閉店后請(qǐng)店值在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字，在收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的退換貨日?qǐng)?bào)表上的信息錄入電腦，打印出退貨電腦小票；客服部工作人員在電腦小票上簽名后交現(xiàn)金辦退換現(xiàn)金，客服部工作人員次日把退換貨日?qǐng)?bào)表上交店辦。 二、 退貨 1. 客服部工作人員驗(yàn)收商品后，并在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字且注明實(shí)收數(shù)量和金額。 3. 顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標(biāo)價(jià)簽、公司商品條碼、發(fā)票復(fù)印件等）的，退換貨須經(jīng)理貨員或領(lǐng)班以上的人員審核，在退換貨日?qǐng)?bào)表上簽字同意后，交客服部受理。 退換貨流程 一、 受理 顧客提出退換貨要求 ,客服部值班人員應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購(gòu)物小票等購(gòu)物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則： 1. 如客服部工作人員不能確認(rèn)該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到客服部協(xié) XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 27 助判斷。 6. 退換貨商品的退出金額應(yīng)以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應(yīng)以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。 5. 所有商品銷售退換貨一律由客服部統(tǒng)一受理。 、發(fā)票上標(biāo)明了 “處理品，不予退換 ”字樣的商品。 3. 以下商品不屬于退換貨范圍： 、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。 2. 顧客退換貨應(yīng)遵循以下原則 ：凡所購(gòu)商品屬國(guó)家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 適用范圍： 客服部處理顧客商品退換貨的工作。 12. 未購(gòu)物的顧客經(jīng)收銀臺(tái)出店，收銀員要看以下顧客是否攜帶商品，防損 也要特別 注意 。 10. 收銀員出現(xiàn)商品多刷現(xiàn)象，且已完成結(jié)帳，需到服務(wù)中心做退款手續(xù)，由防損確認(rèn)屬于多刷，服務(wù)中心方可辦理退款。 8. 結(jié)帳時(shí)，要求顧客將購(gòu)物車內(nèi)需結(jié)帳商品放在收銀臺(tái)面上。 6. 發(fā)現(xiàn)商品掃描不出，如果是商品條 形 碼被污損可以手工輸入商品條 形 碼號(hào)；如果商品沒有條 形 碼，通知 領(lǐng)班 去賣場(chǎng)拿取和顧客所購(gòu)?fù)耆恢碌纳唐纷屗_認(rèn)后正式掃描；如 果是商品條 形 碼完好但掃描識(shí)別 無信息 ，禮貌告訴顧客此商品無法出售，且將情況向領(lǐng)班反應(yīng) 做好記錄 ，并把商品放進(jìn) GO BACK籃 ，并將此信息及時(shí)反饋給部門。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 25 4. 盒裝商品拆開檢查，保證實(shí)物與外包裝一致 。 2. 防盜釘、衣架、鞋鉤 等 及時(shí)取下，放在收銀臺(tái)下的 GO BACK籃里 。 2. 冷凍冷藏 商品 應(yīng) 及時(shí)歸還賣場(chǎng)，同時(shí)通知服務(wù)中心做好登記， 商品 進(jìn)入賣場(chǎng)，由防損和 收銀 確認(rèn) 。 2. 我們可以把它們放在 GO BACK籃里， 營(yíng)運(yùn)部門 會(huì)在營(yíng)業(yè)中進(jìn)行定期 回收 。 3. 收銀小票核查工作將由防損、收銀部門完成，收銀前端防損員和收銀員需提 醒 顧客 出具收銀小票，以證明該筆生意交易完成 并在小票上填寫檢查日期與檢查人 (注意態(tài)度 )。 2. 對(duì)于 洗化用品 、 紡織服飾配件 和音像制品，結(jié)帳后收銀員必須按要求將商品裝袋，用專用封口機(jī)封口，并將收銀小票用訂書機(jī)釘在袋子封口處，提醒顧客在前端收銀時(shí)出示已結(jié)賬收銀條（以備出店時(shí)收銀員、防損安檢確認(rèn)）。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 24 目的 ： 為了給顧客留下良好的企業(yè)形象，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，同時(shí)有效控制本公司商品的不正當(dāng)流失。 5. 食品質(zhì)量安全 QS標(biāo)志 。 3. 商品保質(zhì)期控制 。 檢查處理意見：限期整改、禁止使用、退貨、報(bào)損及部門處理反饋 食品處 食品檢查內(nèi)容 包括 ： 1. 貨架衛(wèi)生 、 商品衛(wèi)生 。 9. 食品質(zhì)量安全 QS標(biāo)志 。 7. 冷凍、冷藏類食品情況 (按食品處檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 )。 5. 加工類標(biāo)價(jià)牌使用 。 3. 熟食加工環(huán)境衛(wèi)生 。 生鮮處 食品 檢查內(nèi)容 包括 ： 1. 蔬果商品質(zhì)量、貨架衛(wèi)生 。 辦公區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《辦公區(qū)域管理規(guī)定》 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 23 監(jiān)督 檢查制度 目的 ： 為 樹立 瑞爾福 良好的商業(yè)形象 ，對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)所有食品進(jìn)行嚴(yán) 格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生， 做到賣場(chǎng)內(nèi)無過期、變質(zhì)等商品銷售 。 5. 促銷員其他廠家促銷員搶貨。 3. 對(duì)顧客或客人有失禮行為，受到顧客投訴 。 1. 散布流言，無事生非，故意傷害他人身體，損壞商品，影響惡劣 。 5. 議論同事與上司，或打 聽 他人工資、獎(jiǎng)金，造成不良影響 。 3. 故意損壞商品或物品（視情節(jié)輕重，如情節(jié)嚴(yán)重者另行加重處理） 。 1. 在禁區(qū)內(nèi)吸煙 。 17. 一周內(nèi)出現(xiàn)兩次或兩次以上口頭警告。 XXX 管理 手冊(cè) 沒有顧客不對(duì) 只有服務(wù)不到位 22 15. 員工上貨不及時(shí)或上貨造成通道混亂，紙箱回收不及時(shí)的 。 13. 不服從管理人員的工作檢查，欺騙或頂撞管理人員 。 11. 帶有情緒上崗、不耐煩、給顧客臉色看，或動(dòng)作遲鈍，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待 。 9. 未按規(guī)定時(shí)間上班期間購(gòu)物 。 7. 崗上長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客交談，及與親友過于親近攀談 。 5. 隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物 。 3. 在賣場(chǎng)內(nèi)扎堆、聊天、嬉笑、打鬧、打瞌睡、看書、看報(bào)或做其他與工作無關(guān)的事情 。 1. 上班遲到 30分鐘以內(nèi) 。 7. POP、價(jià)簽殘缺、破損、放置不規(guī)范 。 5. 接待顧客時(shí)，跟隨、緊盯顧客，或因介紹商品時(shí)方式不當(dāng)而引起顧客反感 。 3. 站姿不規(guī)范，行為懶散，如蹬、靠、趴、倚貨架、堆地 或收銀臺(tái)上 。 1. 未 穿 著工裝、佩 戴工牌或工牌佩戴 、工裝穿著 不規(guī)范 。