【正文】 功能 ?很適合小寶寶使用，您試一下 (推薦時(shí) )您的寶寶多大了 ?這個系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過來。 對陌生的客戶用聰爾壯標(biāo)準(zhǔn)用語。 2 送客時(shí)： ① . 要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品； ② . 顧客離店時(shí)要廈誠地道謝，并歡顧客目途到門口，說：“歡迎下次光臨 ”； ③ . 送客是最后的服務(wù)機(jī)會．要把途視 為 52 優(yōu)先，而后接待入店的顧客。在工作中其實(shí)顧客是我們的鏡子，您對她微笑時(shí)，一般原客也會還以微 笑，此時(shí)無意間，我們就和顧客建立了良好 的友誼。 ③ . 檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)處理。 貨品整理： ① . 補(bǔ)充貨品：將前一天銷售后未補(bǔ)上的貨品在整理的時(shí)候補(bǔ)充好，確保貨品豐滿。 5. 賣場整理 點(diǎn)數(shù)：前一天的員工將當(dāng)晚所點(diǎn)數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字 進(jìn)行；青點(diǎn)核對。倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)分類擺放整齊有序，盡量避 免雜物堆放。 ⑩ . 宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹 KT 板或張貼日應(yīng)按公司要求擺放和粘貼，保證國冊的應(yīng)季性，平整，干凈，無摺皺和陳舊感，畫冊整潔，隨時(shí)更換舊損畫冊。 ⑧ . 精品柜：要保持清潔，尤其玻璃板有灰塵和指印，上面除公司規(guī)定外，不可放其他物品，陳列物無灰塵 褶皺。 ⑥ . 貨柜：每天營業(yè)前后必須對所有貨柜進(jìn)行擦拭，確保清潔光亮無灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟 50 的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。 ④ . 天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網(wǎng)應(yīng)隨時(shí)清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗的壞燈要及 時(shí)更換，以冕影響嬰童店的形象。 ② . 櫥窗 :經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指 定的宣傳品外櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。由此培訓(xùn)店鋪工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神。然后再加一名店員參加，依次增加人數(shù)。在此只作一個簡單的示例，如果想在這方面做的更好，可以參閱有關(guān)資料，亦可與晨冠乳業(yè)品牌策劃部咨詢、交流，以便在嬰童店晨會中做到 常換常新，給店員新鮮、有趣而又額意義的晨會。 游戲技巧 游戲結(jié)束時(shí)，給店員們提出以上的問題，讓其思考： 1. 提示店員思考，在開始做一件新的或不同的事情時(shí)，會額什么樣的憂慮 ? 2. 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)能否再提升 10%或者更多？如果可以，在哪些方面得到提升？ 3. 當(dāng)強(qiáng)調(diào)工 作表現(xiàn)可以提升 10%的價(jià)值時(shí)，是在向公司或是客戶傳遞怎要的信息？ 4. 通過什么方法可以知道自己精力和才智是否還有所保留？ 在店員思考完問題后，讓其陳述一下游戲感言，以此增加互動性，加深對游戲意義的理解。 3. 告訴店員們， 10%的提高對店鋪、個人的作用有多大。準(zhǔn)備好幾種估算他們 的指尖能到達(dá)的高度的方法。 晨會游戲示例： 1. 讓 一個志愿者走到房間的一邊。 在繁忙的店鋪工作中，晨會就是一個很好的進(jìn)行游戲的機(jī)會，可以選擇一些跟當(dāng)天晨會主題匹配的游戲，更好的發(fā)揮作用。 游戲拓展運(yùn)動對店員個人的作用 1. 認(rèn)識自身潛能 2. 磨練戰(zhàn)勝困難的毅力 3. 克服浮躁、頹廢心態(tài)，更樂觀的面對工作和生活的挑戰(zhàn)。同時(shí)在晨會前人做好準(zhǔn)備，這樣在組織展會時(shí)才能游刃有余、信手拈來。其實(shí)真實(shí)情況是這樣的 :機(jī)遇多 47 次來臨，但他們沒有伸出手去抓住它，愚者錯失機(jī)遇，智者善于抓住機(jī)會，成功者創(chuàng)造機(jī)會，機(jī)會也只給那些有心得到它的人。因?yàn)樗且粋€真正的好人，于是到了天堂。這樣，直升機(jī)也只有離去了。兩天后，一架直 升機(jī)來了，飛行員對他喊道： “神父，快點(diǎn)，我放下吊架，你把吊帶在身上系好，我們將帶你到安全的地帶。 ”牧師看了看他，回答道： “40年來，我一直按照上帝旨意做事，我真誠的相信上帝，因?yàn)槲沂巧系蹘淼钠腿?，因此你可以駕船離開，我將停留在這里，上帝會救我的。有一天，山谷來了洪水，水位高漲，迫使老牧師爬上了教堂的屋頂。同樣，采用動人的小故事來說明道理也比枯燥的說 教作用要好的多。該公司最需要的正是這種工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工。 ”這是一位求職者向美國某跨國公司應(yīng)聘 時(shí)寫的簡歷的開頭。窗上有一小片白灰濺上的印跡，我找來抹布把它擦掉了。這種晨會可獲得大量富有創(chuàng)意的意見，但需要花費(fèi)的時(shí)間相對較長，在需要一些創(chuàng)造性方法 (比如如何處理客戶 疑異，如何進(jìn)行有吸引力的陳列等 )時(shí)，可以采用這種晨會形式。 45 ④ . 輔導(dǎo)型 以店長輔導(dǎo)店員各個方面 (產(chǎn)品知識、育嬰常識、銷售技巧、服務(wù)禮儀等 )為主要形式，促進(jìn)店員的成長。 ③ . 分享型 以分享經(jīng)驗(yàn)為主要目的，多采用優(yōu)秀店員發(fā)言的形式。 3. 晨會的常用形式 ① . 激勵型 其目的在于闡明形勢，鼓舞士氣，振奮精種，調(diào)動、提高店面的工作熱情和積極性。 第二項(xiàng)修煉：聽拉近與顧客的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí) ——聽的五個層次 1. 忽視的聽 2. 假裝的聽 3. 有選擇的聽 4. 全神貫注的聽 5. 同理心的聽 第三項(xiàng)修煉：微笑服務(wù)的魅力 專業(yè)微笑服務(wù)的 “三自原則 ” 1. 自然 2. 發(fā)自內(nèi)心 3. 出于自愿 第四項(xiàng)修煉：顧客更在乎您怎么說 1. 說 “我會 ??”以表達(dá)真誠地服務(wù)意愿，避免說： “我盡可能 ??” 2. 說 “我理解 ??”以體諒對方情緒，避免說： “我不知道，這不是我的責(zé)任 ??”等等 3. 說 “您能 ??嗎 ?”以緩解緊張程度，避免說： “您必須、您應(yīng)該、我需要、您為什么不 ??”等等 4. 說 “您可以 ??”來代替說 “不 ” 第五項(xiàng)修煉：動運(yùn)用身體語言的技巧 1. 某個體態(tài)語言的含義要看整體的體態(tài)語言 2. 身 體語言要與有聲語言相聯(lián)系 3. 身體的語言還要與賣場情景相聯(lián)系 三、銷售與服務(wù)管理 店務(wù)流程 一、營業(yè)前 簽到一晨會一盤點(diǎn)一整理、檢查 1. 晨會的目的 提高工作意愿和積極性、整頓工作內(nèi)容、自我確定目標(biāo)。滿足后令人高興的需求：顧客買禮盒時(shí)，附途雙童襪或奶嘴。 優(yōu)秀導(dǎo)購個人服務(wù)的五項(xiàng)修養(yǎng) 第一項(xiàng)修煉： “看 ”領(lǐng)先顧客一步的技巧 1. 目光接觸的技巧 2. 觀察顧客要求感情投入 3. 觀察顧客要求感覺敏銳，行動迅速 4. 學(xué)會預(yù)測顧客的真正需求 ① . 說出來的需求 ② . 真正的需求 ③ . 沒有說出來的需求 ④ . 滿足后令人高興的需求 ⑤ . 秘密需求 例舉顧客的五種需求 說出來的需求：顧客想要一套價(jià)格較高的禮盒 但正常的需求：顧客想要高檔的包裝，面料較好的產(chǎn)品，適合自己送禮之用。但是凈含量均為 900克。 ③ 如果奶粉開封后沒有封嚴(yán)、貯存不好，就容易吸潮和產(chǎn)生 42 異味。主要是因?yàn)槟谭壑刑砑恿瞬伙柡椭舅幔ㄈ鐏営退?、亞麻酸?DHA 等，是幫助寶寶大腦發(fā)育的營養(yǎng)素），奶粉在運(yùn)輸?shù)倪^程會有一些震蕩，不飽和脂肪酸會有一些氣體揮發(fā)，一兩天后就會消失，屬于正常現(xiàn)象。 ③ 每批配方奶粉出廠前都會經(jīng)過營養(yǎng)成分、微生物、顆粒分布、穩(wěn)定性等多項(xiàng)測試，以確保產(chǎn)品的品質(zhì)，因此粉末的顏色略有不同，是不會影 響嬰兒奶粉的品質(zhì)。但不影響奶粉的營養(yǎng)成分和品質(zhì)。 （ 5）為什么有時(shí)候奶粉的顏色會不一樣？ ① 不同生產(chǎn)日期或批號反饋顔色不一樣：產(chǎn)品所用的原 料奶的色澤會因?yàn)榧竟?jié)不同而變化，一般在夏季由于奶牛吃青草，原料奶顏色略黃；而冬季原料奶顏色偏白導(dǎo)致生產(chǎn)出的奶粉略有差異。是一種正?，F(xiàn)象，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，更不會影響寶寶的身體健康。 如果寶寶吸入過多氣體，容易引起脹氣、溢奶等問題，要等寶寶順氣、打完嗝后再躺下。沖泡奶粉時(shí)動作要輕點(diǎn)，順時(shí)針轉(zhuǎn)圈搖，泡泡就會少一點(diǎn)。國家標(biāo)準(zhǔn)： ≤12mg/kg。奶液中的乳糖在干燥時(shí)遇熱空氣，少量會變成茶褐色，所以在沖奶粉時(shí)偶爾會發(fā)現(xiàn)深色的顆粒。注意：勿上下或者左右搖晃，這樣容易產(chǎn)生泡沫。 優(yōu)系列產(chǎn)品中還特別添加了增強(qiáng)寶寶免疫力的乳鐵蛋白、核苷酸，全面增強(qiáng)寶寶的免疫力，讓寶寶少生病。讓寶寶 少生病。FOS）可以促進(jìn)益生菌的增長，培養(yǎng)寶寶自己的抵抗力。 2 優(yōu)系列 寶寶的腸道健康才是真正的健康，健康的腸道環(huán)境不但可以全面的促進(jìn)營養(yǎng)的有效吸收，而且可以增強(qiáng)寶寶的免疫力。 特有的免疫調(diào)節(jié)組合：核苷酸和 a 乳白蛋白直接增強(qiáng)寶寶抵抗力。 39 讓寶 寶眼力好 0－ 3歲是寶寶智力和視力發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，美系列特別添加六大益智因子為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營養(yǎng)，促進(jìn)寶寶智力及視力的發(fā)育。 聰爾壯金裝美系列奶粉還特別添加了視力保護(hù)因子 ——葉黃素。減少寶寶腹瀉、便秘的發(fā)生率。FOS）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)化腸道微生態(tài)環(huán)境，維護(hù)腸道菌群平衡。 2 美系列 健康的腸道環(huán)境不僅能促進(jìn)寶寶對各種營養(yǎng)的吸收，還能增強(qiáng)寶寶的免疫力。 為強(qiáng)化寶寶自身免疫力，特別添加足量的活力因子：牛初乳、核苷酸和 β胡蘿卜素全面增強(qiáng)寶寶抵抗能力，讓寶寶更健康。同時(shí)添加六大益智因子為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營養(yǎng)，促進(jìn)寶寶智力及視力的發(fā)育。讓寶寶少生病。增強(qiáng)腸道免疫力。為了讓寶寶有個健康的腸道環(huán)境，安寶素系列產(chǎn)品特有的 GFP 微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復(fù)合益生菌（雙歧桿菌和嗜酸乳桿菌）和復(fù)合益生元（ GOAamp。 產(chǎn)品知識 產(chǎn)品兩分鐘 安寶素系列 /復(fù)合系列 寶寶 6 個月后從母體獲得的免疫抗體已經(jīng)基本消耗完了，而寶寶自身免疫系統(tǒng)還不完善，由于免疫力的降低寶寶很容易生病。 轉(zhuǎn)奶的注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)奶應(yīng)該在寶寶健康狀況良好的情況下進(jìn)行；轉(zhuǎn)奶整個過程可歷時(shí)一至兩個星期，避免在早上第一餐或晚上睡覺前轉(zhuǎn)奶；注意轉(zhuǎn)奶的那幾天不要添加其他新的輔食，寶寶生病（感冒、發(fā)燒、起皮疹等）及接種疫苗期 37 間不要轉(zhuǎn)奶；若寶寶有不適應(yīng)的狀況出現(xiàn)，請換回原用奶粉，待寶寶腸胃恢復(fù)正常后再重新轉(zhuǎn)奶。 轉(zhuǎn)奶 :正確的轉(zhuǎn)奶方法是循序漸進(jìn)的方式。如果伴有發(fā)熱、腹瀉、煩躁、哭鬧等癥狀，建議帶寶寶去醫(yī)院檢查診斷。 ② 可能是喂哺的時(shí)間過短，造成寶寶胃腸道負(fù)荷過重，導(dǎo)致 寶寶厭奶，可以降低奶粉的濃度，也可以延長喂哺的時(shí)間。 （ 5）寶寶不愛喝奶，是什么原因？ ① 寶寶出生 3－ 5個月時(shí)，會有一個正常的生理性厭奶期。采用循序漸進(jìn)的方式，每隔兩天減少原用奶粉半匙，也可以將奶粉濃度調(diào)稀，寶寶適應(yīng)一段時(shí)間后就會好的。建議帶寶寶去醫(yī)院求 診。您可以選用我們的安寶素系列，特別添加了益生菌和益生元，可以增強(qiáng)寶寶的免疫力，改善過敏體質(zhì)，減少寶寶過敏癥狀的發(fā)生。過敏體質(zhì)的寶寶表現(xiàn)特別明顯（具有遺傳性）。 （ 4）寶寶為什么會長痘痘、紅疹？ ① 痘痘大量出現(xiàn) 可能是寶寶對蛋白質(zhì)過敏。喂奶后，幫寶寶拍后背排氣，躺下時(shí)將頭、背略抬高，并讓寶寶向右側(cè)臥，就可以有效的 35 防止溢奶的發(fā)生。因?yàn)閷殞毜奈溉萘啃?，吃奶時(shí)若吸入較多的空氣，奶液就容易倒流入口腔，引起溢奶。添加了益生菌和益生元奶粉能有效的緩解寶寶便秘。聰爾壯系列奶粉添加的是精制植物油，不會與鈣質(zhì)結(jié)合產(chǎn)生皂化反應(yīng)，避免大便干燥。 解決方案：可以在兩次喂奶間讓寶寶喝少許的溫開水或葡萄糖水，加速胃腸蠕動；已經(jīng)開始吃輔食的寶寶，可以吃些纖維含量高的蔬菜泥、果泥等（便秘的寶寶不要吃蘋果泥，容易使便秘加重）；還可以在喂食后 ，給寶寶做腹部按摩，用食指及中指，依順時(shí)針方向按摩肚臍周圍。 ④ 由于天氣熱、干燥，或者寶寶長時(shí)間呆在空調(diào)房間里，水分流失較快。 34 建議參考正確的轉(zhuǎn)粉方法，幫助寶寶適應(yīng)配方奶粉或新添加的輔食。 （ 2）寶寶為什么會便秘、上火？ ① 便秘的定義：寶寶在正常飲食狀況下， 2天以上不排便，或排便呈丸狀。 對牛奶中的蛋白質(zhì)過敏。 長期使用抗菌素，殺死了正常菌群，使大量致病菌得以繁殖。這樣的寶寶胃酸及消化酶分泌量少，消化能力弱，因而使腸道下部的正常菌跑到腸道上部，把吃進(jìn)去的食物分解、發(fā)酵，形成腐敗的物質(zhì)不斷刺激腸道，造成腹瀉經(jīng)久不愈。 但又不知是何原因所致。 33 問：寶寶總是腹瀉不愈怎么辦？ 答：有的寶寶患了腹瀉后，病情持續(xù) 2周以上甚至幾個月。 當(dāng)寶寶水樣便每日多于 6－ 7 次時(shí)，應(yīng)該建議他的父母帶他去看病，同時(shí)解釋給顧客知道，寶寶腹瀉的原因有多種，不一定和他所食的奶粉有關(guān)。 育嬰知識： 常見育兒問題 （ 1）寶寶為什么會腹瀉？（拉肚子） 腹瀉的定義：每日排便超過 6－ 7次，糞便如水狀 關(guān)于腹瀉的詢問：（應(yīng)首先告訴顧客，腹瀉的原因十分多，不一定由于奶粉所引起） 寶寶多大了？ 大便次數(shù)？一日多少次或多久一次？ 糞便的樣子如何，水狀還是糊狀？ 在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物？ 沖調(diào)奶粉的方法如何？（方法是否正確）？ 有無給寶寶添加新的輔食？ 是否受涼或者剛剛作過預(yù)防接種？ 奶瓶有無消毒干凈？ 32 是否用手碰過奶嘴發(fā)生污染？奶瓶是否有每天煮沸消毒？ 答： 如果寶寶 1個月以內(nèi)，又同時(shí)喂哺母乳的話，應(yīng)該告訴寶寶的父母，食