【正文】 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（ 總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 與住交談時，應(yīng)注意： 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽 靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 A、 對認(rèn)識的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如 X X 先生／小姐； 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3— 12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 B、 與住戶對話時保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌語言。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬 翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當(dāng)對方 時，應(yīng)說：請 我們的工作，先生／小姐。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各 崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是哪個意思”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽 惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好， X X 先生／小姐”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù) 管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生／小姐，您好 !”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條 !(保安專用 )”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系回答。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對于住戶的困難，要表示充 分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶 服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 與住戶交談，態(tài)度和藹 ,語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服 務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住 戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則 ） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 物管 部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖 范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見 !”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽 靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生／小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎 ?”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見 .物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍 荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對來訪人員 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎 ?”； “請您出示證件” (保安專用 )。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫 飼皮誼掌甭謾炯蠢 道謝語：謝謝、非常感謝 . 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。物管部作 業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌 甭謾炯蠢 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、 物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 其他行為： 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 A、不 允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 B、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 C、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責(zé)（總則） 1二、管理處主任崗位職責(zé) 2三、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應(yīng)知應(yīng)會 13—14五、客戶服鼎