家政服務公司投訴管理辦法(參考版)
2025-05-17 21:09本頁面
【正文】 渭南市博思特家政服務有限公司 二〇一一年三月五日 。 投訴處理的及時、準確、妥當，將直接影響到客戶的滿意度，關系到服務工作的整體形象。 9 C、升級 （重大） 投訴的考核標準 如因個人、 客服部門 的原因，發(fā)生一例市級媒體曝光投訴 , 個人當月績效評定 為 0 分； 當事人及部門主管扣分由公司領導決定（可參照進行）。 派單未寫明用戶投訴原因、內容含糊不清，導致處理人無法正常處理而延誤時間 影響投訴處理 ，扣除當事員工當月 3 分 /次；該 部門 當月出現(xiàn) 3 例 及以上 ，扣除 主管當月 5 分；該 部門 當月出現(xiàn) 10 例，扣除 部門主管 當月10 分。 （ 3） 服務 態(tài)度 前臺員工因 服務質量 問題導致用戶投訴，經核實屬實，扣除當事者當月 3 分 /次 ， 視情 節(jié)輕重與造成的損失可進行二次評定考核。） （ 2） 解釋有誤 用戶咨詢業(yè)務時， 接待人員 向用戶解釋業(yè)務不清楚、有誤并 導致用戶投訴，經核實情況屬實（對用戶有一定影響），扣除當事者當月 5 分 /次。 工作人員 對業(yè)務受理單填寫不規(guī)范或不按規(guī)定執(zhí)行，造成退 單 并對用戶產生影響， 發(fā)生一例扣除當事者當月 5分 /次。 未按公司相關部門下發(fā)規(guī)范執(zhí)行，屬自身原因導致用戶投訴并需進行賠償的，員工需承擔相應的賠償 金額 （金額在 300 元以內包括 300 元，員工承擔 30%；金額在300800 包括 800 元，員工承擔 40%；金額在 800 元以上的 ，員工承擔 50%。 投訴人 公司領導 被投訴人 投訴組 1 投訴 2 轉告 3 妥善處理并回復 2致電 被投訴人 部門領導 4 無法處理 5協(xié)調 6 仲裁 信息平臺 投訴管理（組） 信息中心 聯(lián)系核實（客戶） 1 投訴 7回復 2轉辦 6回復 3轉
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