個人理財經(jīng)理培訓(xùn)-客戶關(guān)系管理(參考版)
2024-11-21 23:55本頁面
【正文】 注意細節(jié)。 贊美要因地制宜 內(nèi)容具體、實際。 尊重、肯定客戶的拒絕和意見。用心聽，主動理解（意向、目的、原因） 請別人了解自己的立場 （論點、論據(jù)、態(tài)度） 請別人幫助自己達到自己的目的 （達成共識，求同存異，不要一意孤行）,2024/11/20,35,關(guān)于問問題,問對是關(guān)鍵 問回答簡單的問題 問法（二選一/緊跟/引導(dǎo)）,2024/11/20,36,如何應(yīng)對客戶的拒絕和意見,認真傾聽，找出關(guān)鍵點。 持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動 拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品 維系客戶忠誠度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,2024/11/20,8,客戶關(guān)系管理 基本要求,客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級、內(nèi)外） 客戶關(guān)系管理的目標—客戶滿意（長期） 客戶關(guān)系管理的目的保持客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理的責(zé)任前、中、后臺 客戶關(guān)系管理的層次： 規(guī)范，防止流失 自然而真誠，個性化服務(wù),2024/11/20,9,客戶關(guān)系管理 —基本結(jié)構(gòu),目標客戶的選擇和確定 （收集各類信息、分類、分級） 產(chǎn)品組合及營銷策略的制定形成 （根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計針對性服務(wù)） 人力和物力資源的配置 （資源分配管理） 組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實施管理 （營銷管理）,2024/11/20,10,客戶關(guān)系管理 – 了解客戶,了解客戶的個性和習(xí)慣 了解客戶的社會環(huán)境 了解客戶的關(guān)系（家庭、朋友、伙伴） 了解客戶的銀行—你的對手或伙伴 了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點,2024/11/20,11,客戶關(guān)系管理 —系統(tǒng)化,客戶的分析和分類 產(chǎn)品推廣和反饋 服務(wù)的連續(xù)性、有效性 客戶信息的共享及利用 爭取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實施 后評價和過程管理（持續(xù)、統(tǒng)一）,2024/11/20,12,理想的CRM系統(tǒng),強大的統(tǒng)計、分析功能 巨大的信息、數(shù)據(jù)儲存功能 快捷、及時的信息收集功能 高效的反饋、記錄功能 完整的搜尋、采集功能 高度的通
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