【正文】 1 知識(shí)管理 通過(guò)創(chuàng)造和建立一個(gè)有利于知識(shí)資源能動(dòng)地發(fā)揮作用的環(huán)境，使得知識(shí)不斷地得以交流和共享，新的知識(shí)不斷產(chǎn)生，企業(yè)的知識(shí)資源不斷地得到積累和擴(kuò)張，企業(yè)知識(shí)資源不斷地得到充分開(kāi)發(fā)和有效利用，大大增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力的活動(dòng)。 應(yīng)用 ERP的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，結(jié)合通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在組織內(nèi)部建立起上情下達(dá)、下情上達(dá)的有效信息交流溝通系統(tǒng)，這一系統(tǒng)能保證上級(jí)及時(shí)掌握情況，獲得作為決策基礎(chǔ)的準(zhǔn)確信息，又能保證指令的順利下達(dá)和執(zhí)行。 “以人為本”的前提是，必須在企業(yè)內(nèi)部建立一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，僅靠員工的自覺(jué)性和職業(yè)道德是不夠的。 ERP不僅僅是某個(gè)人的個(gè)人行為或表層上的一個(gè)組織動(dòng)作，而是從思想上去剔除管理者的舊觀(guān)念，注入新觀(guān)念。 ? 虛擬組織沒(méi)有辦公中心，也沒(méi)有組織章程；沒(méi)有等級(jí)制度，也沒(méi)有垂直體系。 ? 一個(gè)虛擬組織是由一些獨(dú)立公司組成的臨時(shí)性網(wǎng)絡(luò)。 ? 在虛擬環(huán)境下， “ 在一起 ” 并不一定就意味著一個(gè)組織必須像傳統(tǒng)企業(yè)那樣是一個(gè)物理的整體。 ? 研究開(kāi)發(fā)、品牌、制造、銷(xiāo)售等聯(lián)盟。所謂的預(yù)警性反危機(jī)理念，是指企業(yè)主動(dòng)的考慮自己未來(lái)將遇到的危機(jī)；因而主動(dòng)的反危機(jī)，而不是被動(dòng)的反危機(jī)或坐以待毖。 訂單處理流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 服 務(wù) 流 程 銷(xiāo) 售 流 程 策略開(kāi)發(fā)流程 管 理 流 程 顧客滿(mǎn)意 新產(chǎn)品樣品 問(wèn)題解答 現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、付款單 企業(yè)發(fā)展策略 企業(yè)運(yùn)行關(guān)系法則 顧客訂單 顧客消費(fèi)觀(guān)念 顧客問(wèn)題 潛在顧客 環(huán)境變量 關(guān)系要素與問(wèn)題 輸 入 客 戶(hù) 需 求 輸 出 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 基于客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)業(yè)務(wù)流程 反危機(jī)理念 在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，危機(jī)是無(wú)時(shí)無(wú)處不存在的，一個(gè)企業(yè)今天可能一帆風(fēng)順，商品供不應(yīng)求，明天就可能庫(kù)存積壓，面臨破產(chǎn)。漢默與詹姆斯 “自家長(zhǎng)成”的經(jīng)理人 熟悉了解公司文化，更易帶領(lǐng)公司進(jìn)行變革。 ? “造鐘”就是建立一種機(jī)制，使得公司能靠組織的力量在市場(chǎng)中生存與發(fā)展，而不必依靠某個(gè)人、產(chǎn)品或機(jī)會(huì)等偶然的東西。書(shū)中提出了他的主要管理思想。I 柯林斯（ James ） 曾獲斯坦福大學(xué)商學(xué)院杰出教學(xué)獎(jiǎng)，先后任職于麥肯錫公司和惠普公司。 造鐘，而不是報(bào)時(shí) —詹姆斯 ? 成功的企業(yè)各具特色，但其成功經(jīng)驗(yàn)卻都淺顯平常，人人皆知，沒(méi)有什么“新式武器”。 客戶(hù)服務(wù)思想 —彼得斯 ? 斯坦福大學(xué)企業(yè)管理學(xué)博士湯姆 而導(dǎo)致這些領(lǐng)先企業(yè)衰敗的決策，都是在它們被普遍視為世界上最好的企業(yè)的時(shí)候做出的。 克里斯坦森 （ Clayton Christensen）是哈佛商學(xué)院的工商管理教授，他不僅是個(gè)杰出的管理學(xué)者，而且是身體力行的管理實(shí)踐者。這就提供了一個(gè)全新的思路。 哈默爾和普拉哈拉德（ ）在 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 上發(fā)表 《 企業(yè)的核心能力 》 。他是戰(zhàn)略研究的最前沿大師，被 《 經(jīng)濟(jì)學(xué)家 》 譽(yù)為“世界一流的戰(zhàn)略大師”。 核心能力 —加里 ? 在 2020 年 5月埃森哲公司對(duì)當(dāng)代最頂尖50位管理學(xué)者的排名中，邁克爾 ? 邁克爾 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 —邁克爾 ?必須使工作富有活力，以便員工能通過(guò)工作使自己有所成就。 ?要使員工承擔(dān)起責(zé)任和有所成就，必須由實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的人員同其上級(jí)一起為每一項(xiàng)工作制定目標(biāo)。 ?如果只對(duì)別人提出要求而并不對(duì)自己提出要求，那是沒(méi)有用的，而且也是不負(fù)責(zé)任的。 目標(biāo)管理 —彼得 信息管理 計(jì)量管理 定額工作 職工基礎(chǔ)教育與培訓(xùn) 班組管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理 工作中的十大浪費(fèi) 等候造成的浪費(fèi) 尋找造成的浪費(fèi) 設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的浪費(fèi) 互相詢(xún)問(wèn)造成的浪費(fèi) 不做工作造成的浪費(fèi) 不合格品造成的浪費(fèi) 遲鈍造成的浪費(fèi) 計(jì)劃松散造成的浪費(fèi) 管理不善造成的浪費(fèi) 翻來(lái)覆去造成的浪費(fèi) 九、管理的創(chuàng)新 丘吉爾： 我們改變世界的速度總是快過(guò)改變自己，因?yàn)槲覀兛偸前堰^(guò)去的習(xí)慣應(yīng)用于現(xiàn)在。 ●責(zé)任制度： 用以規(guī)范管理、管理人員的職務(wù)、權(quán)限和責(zé)任。 第四部分 控制 控制與控制過(guò)程 控制方法 控制的過(guò)程 ? 確立標(biāo)準(zhǔn) 確定控制的對(duì)象 選擇控制的重點(diǎn) 制定標(biāo)準(zhǔn) ? 衡量工作績(jī)效 ? 糾正偏差 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 確定糾正偏差的實(shí)施對(duì)象 選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施 八、管理的基礎(chǔ)工作 ◆ 設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)： 政令暢通 ◆制定部門(mén)職能： 沒(méi)有沒(méi)人干的事 ◆編寫(xiě)崗位描述： 責(zé)權(quán)利相結(jié)合 ◆確定崗位編制： 沒(méi)有沒(méi)事干的人 ◆人員配備培訓(xùn)： 給最合適的人以最 合適的工作 ◆制定規(guī)章制度： 有章可循獎(jiǎng)懲分明 ◆夯實(shí)基礎(chǔ)工作： 構(gòu)筑高樓大廈 ● 基本制度： 用以規(guī)定公司的所有制、經(jīng)營(yíng)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度等。 ? 不當(dāng)說(shuō)而說(shuō)是 瞎 說(shuō) ， 瞎 說(shuō)要 惹禍 。 ? 言者三戒： 話(huà) 說(shuō) ， 話(huà) 說(shuō) ， 話(huà) 說(shuō) 。 (如下圖） ? 波特和老勒激勵(lì)模式 ? 獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值 努力 覺(jué)察的努力和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的概率 完成特定任務(wù)能力 對(duì)所需完成任務(wù)的了解程度 達(dá)成績(jī)效 內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì) 外在的獎(jiǎng)勵(lì) 覺(jué)察的公平獎(jiǎng)勵(lì) 滿(mǎn)意 （三）溝通 (Communications) 編碼 發(fā)送者 解碼 解碼 接受者 編碼 休息 渠道 噪音 反饋 八要： WANT 表現(xiàn)出興趣 全神貫注 該沉默時(shí)必須沉默 選擇安靜的地方 留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論 注意非語(yǔ)言暗示 當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直接了地問(wèn) 關(guān)于“聽(tīng)”的藝術(shù)：八要六不要 六不要： DO NOT WANT ? 爭(zhēng)辯； ? 打斷； ? 從事與談話(huà)無(wú)關(guān)的活動(dòng)； ? 過(guò)快地或提前作出判斷； ? 草率地給出結(jié)論； ? 讓別人的情緒直接影響你 用心管理的五大原則 ● 請(qǐng)不要否定我 ， 即使你不同意 ● 請(qǐng)聽(tīng)我說(shuō) ， 并了解我 ● 請(qǐng)以體諒的心告訴我實(shí)情 ● 請(qǐng)?bào)w會(huì)我的善意 ● 請(qǐng)肯定我內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn) 會(huì)聽(tīng)才會(huì)贏 ? 如果你想激勵(lì)部屬 ， 就必須傾聽(tīng) 艾科卡 ? 一般人習(xí)慣聽(tīng)自己喜歡聽(tīng)的 ， 其實(shí) ，我們要去聽(tīng)自己所該聽(tīng)的 ? 智者說(shuō)話(huà) ， 因?yàn)樗麄冇性?huà) 說(shuō) ? 愚者說(shuō)話(huà) ， 因?yàn)樗麄? 說(shuō) ， 不必說(shuō)而說(shuō)是 說(shuō) ， 說(shuō)要 。 ? 4. 個(gè)人對(duì)于所受到的獎(jiǎng)勵(lì)是否滿(mǎn)意以及滿(mǎn)意的程度如何，取決于受刺激者對(duì)所獲報(bào)酬公平性的感覺(jué)。 十種該辭職的人 ?怪他人不好型（推卸責(zé)任） ?請(qǐng)問(wèn)怎么辦型（無(wú)頭癥） ?我不會(huì)型（無(wú)能型） ?老氣橫秋型（自信過(guò)剩型） ?連絡(luò)不良型（懶散型） ?報(bào)告延誤型（遲延癥） ?基礎(chǔ)不良型（訓(xùn)練缺乏癥） ?不會(huì)說(shuō)話(huà)型（不知要領(lǐng)癥） ?不動(dòng)手腳型（無(wú)力癥） ?反應(yīng)遲鈍型（低轉(zhuǎn)癥） 激勵(lì)模式 ? 提出人：波特 ()和勞勒() ? 該模式的幾個(gè)基本點(diǎn)： ? 1. 個(gè)人是否努力以及努力的程度不僅僅取決于獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值，而且還受到個(gè)人覺(jué)察出來(lái)的努力受到獎(jiǎng)勵(lì)的概率的影響。 負(fù)強(qiáng)化 懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。為了使正強(qiáng)化達(dá)到預(yù)期的效果，還必須注意適時(shí)不同的強(qiáng)化方式。 強(qiáng)化理論 正強(qiáng)化 獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理要采取各種強(qiáng)化方式，使人們行為符合組織目標(biāo)。使工作的能力要求略高于執(zhí)行者的實(shí)際能力。 管理者必須盡力發(fā)現(xiàn)員工在技能和能力方面與工作需求之間的對(duì)稱(chēng)性。 期望理論的基礎(chǔ)是自我利益，他認(rèn)為每一員工都在尋求獲得最大的自我滿(mǎn)足；期望理論的核心是雙向期望，管理者期望員工的行為，員工期望管理者的獎(jiǎng)賞；假說(shuō)是管理者知道什么員工最有吸引力；員工判斷依據(jù)是個(gè)人的知覺(jué)，而與實(shí)際情況關(guān)系不大；其關(guān)鍵是識(shí)別個(gè)人目標(biāo)和判斷的三種聯(lián)系。這一獎(jiǎng)賞能否滿(mǎn)足個(gè)人的目標(biāo)？吸引力有多大？ 員工努力程度或積極性是效價(jià)和期望值的乘積即 : M＝ V ? E M－激勵(lì)力 V－效價(jià)，指一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)工作及其結(jié)果能夠給自己帶來(lái)滿(mǎn)足程度的評(píng)價(jià)。需要付出多大努力能達(dá)到某一績(jī)效水平？我是否真能達(dá)到這一績(jī)效水平？概率有多大？ 績(jī)效 －獎(jiǎng)賞的聯(lián)系。 弗魯姆 (Victor Vroom)的期望理論認(rèn)為：只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來(lái)有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為；重在解釋對(duì)同種需要滿(mǎn)足同種需要活動(dòng)，不同成員的會(huì)有不同的反應(yīng)；也說(shuō)明有效的激勵(lì)取決于個(gè)體對(duì)完成工作任務(wù)能力及接受預(yù)期獎(jiǎng)賞的期望。 不足之處：?jiǎn)T工對(duì)公平的判斷是主觀(guān)的，對(duì)自己總是高估付出，低估報(bào)酬，對(duì)他人則相反；相對(duì)報(bào)酬沒(méi)有客觀(guān)考慮組織的基本情況。通過(guò)橫向比較和縱向比較來(lái)比較判斷其所獲報(bào)酬的公平性。 公平理論 期望理論 激勵(lì)的過(guò)程理論 公平理論 公平理論由 USA 心理學(xué)家亞當(dāng)斯于 60年代首先提出的。 期望值：是某一具體行動(dòng)可帶來(lái)某種預(yù)期成果的概率，即行為者采取某種行動(dòng)，獲得某種成果，從而帶來(lái)某種心理上或生理上的滿(mǎn)足的可能性。 未滿(mǎn)足的需要對(duì)人的激勵(lì)作用的大小取決于某一行動(dòng)的效價(jià)和期望值。 未得到的需要是產(chǎn)生激勵(lì)的起點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致某種行為。激勵(lì)的對(duì)象是組織范圍中的員工或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象，即激勵(lì)的對(duì)象主要是人。 管理的激勵(lì)功能是研究如何根據(jù)人的行為規(guī)律來(lái)提高人的積極性。 管理組織變革的過(guò)程 第三部分 指揮與領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì) 溝通 （一）領(lǐng)導(dǎo)方式及其理論 ? 專(zhuān)權(quán)型領(lǐng)導(dǎo) ? 民主型領(lǐng)導(dǎo) ? 放任型領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)方式的連續(xù)統(tǒng)一體理論 以下屬為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式 以上級(jí)為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式 經(jīng)理權(quán)力的運(yùn)用 下屬的自由領(lǐng)域 經(jīng)理作出并宣布決策 經(jīng)理銷(xiāo)售決策 經(jīng)理提出計(jì)劃并允許提問(wèn)題 經(jīng)理提出可修改的暫行計(jì)劃 經(jīng)理提出問(wèn)題征求意見(jiàn)并作出決策 經(jīng)理規(guī)定界限讓團(tuán)體作出決策 經(jīng)理允許下屬在規(guī)定的范圍內(nèi)行使職權(quán) 管理方格理論 低 對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心 高 高 對(duì)人的關(guān)心 低 權(quán)變理論 領(lǐng)導(dǎo)方式 =f（領(lǐng)導(dǎo)者特征，被領(lǐng)導(dǎo)者特征，環(huán)境） 環(huán)境：職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、上下級(jí)關(guān)系 人際關(guān)系 好 好 好 好 差 差 差 差 工作結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)單 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 復(fù)雜 職位權(quán)利 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 弱