【正文】 案卷四 ： ； ； ； 標題 :東方學院各系關(guān)于開學準備 ,加強學生思想工作 ,提高教學質(zhì)量的報告 。 案卷二 ： ； ； 1 憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知 ； 方學院關(guān)于做好開學工作的通知 標題 :東方學院關(guān)于招生工作 ,系主任調(diào)整 ,開學工作的會議紀要 ,決定 ,通知 。 補救措施可以是 ： 小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊 ,耳語了幾句 ,又拿出底稿解釋了一翻 ,作了 自我檢討 ,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面 .代表們按原來小組劃分展開了討論 。 問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？ 問題一 :會議通知缺少主題 (議題 )； 時間上缺少從幾點到幾點 ； 請哪些人出席不明確 ； 發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上 ,可進行說明解釋 ； 如本人不在 ,應請代收人 (或秘書 )簽字 ,打電話確認是否出席 。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。 問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？ 過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責會議材料工作。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經(jīng)局領導決定，茲定于 4月 2日上午 9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責 人會議，會議重要，請準時出席。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？ (1)應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名 ,準備這份名單 (2)打印好書面通知 (3)在三天內(nèi) ,當面發(fā)放通知或電話通知 (電話中需要對方確認時間 ,地點 ,內(nèi)容等 )到名單 上的每個人 (4)通知不能寫在布告欄里 ,可能不被人注意 (5)通知上應寫清會議的時間 (開始到結(jié)束時間 ),地點 (6)應詳細寫清會議內(nèi)容 ,應做好哪些準備 (7)應提前到會議室做好準備 ,做好簽到工作 10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。公司一共有 12位銷售員，事后去問另外 4位，他們說，根本沒有看到通知。到了” 星期四上午 8： 30左右，有 2個銷售員到了會議室，但會議室里沒 有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 (9)重要設備應考慮備用 (或兩套方案 ). 9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00到 1l： 00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。 (7)租借會議廳應全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設施 ,包括噪音 ,停車場等問題 。 (4)得到總經(jīng)理指示 ,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時 5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機 (或原租賃公司再送一臺 )。 (2)如果聯(lián)系不上送貨員 ,向總經(jīng)理匯報 ,請求該如何辦 。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。 會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。會議的召開時間是 8月 9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。而公司沒有放映機。 8．波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員。 (6)客人公司的一些內(nèi)部情況 ,個人收人 ,福利和家庭情況等是不合適的話題 。后為上 ,前 為下 。 2)在替客人拿行李前應征求同意 :我替你拿可以嗎 (3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意 。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕 駛座位上，說：“坐在這里視野好。 (3)陳的穿著打扮干擾談判 ,影響工作 ,破壞工作場所安靜 ； (4)陳用手拿茶葉 ,不衛(wèi)生 ,引起客商不滿 ,使得談判一開始就不順利 ； 5)小沈應該對領導的作風 , 性格有所了解 ,有針對性地彌補領導的不足 .古總經(jīng)理與客商爭執(zhí) ,她應采取補救措施 ,可以將上司借故引開 ,并示意上司忍耐些 ,使談判繼續(xù) ,而不是指責客商 ； (6)小沈受到上司批評 ,即使是過頭話 ,也應保持冷靜 ,不反駁 ,應理解上司的難處 .找適當?shù)臋C會 ,用適當?shù)姆绞秸f明情況 ,交流思想和感情 。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？ （ 1） 沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境 ,不符合特定的會談工作要求 。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭 執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認為小趙在這兩件 事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？ (1)不能說 總經(jīng)理外出了 ,有什么事請跟我說吧 ,辦公室人員不能替上司做主 ； (2)接待來訪者應細心傾聽 ,不應邊看報表邊聽 ； 3)對提重要建議的來訪者 ,應認真記錄 ,匯報上司 ； (4)應熱情 ,不能對來訪者冷嘲熱諷 ； 5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié) ,宣傳政策 ； (6)應盡快為總經(jīng)理解圍 ,可以請保安或打 110。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽 越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小林就滔滔不絕地講了起來。 5．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā) 中心的人取走了。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總 經(jīng)理參加定于 3月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。 4．某年 3月 5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3月 5日至 3月 12日，預定 12 日上午回來。遵照領導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示； (2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵 照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的 ，小曹應先同他通氣。 (P73) （ 1）不應該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應該當面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領單”，特別要寫清楚機要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應該當面指出，以分清責任； （ 2）不應隨意打開所有的信，而應按照一定的標準進行分類， 允許拆封的信件應按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應的個人和部門； （ 3）對于誤拆的信件，不應看 信的內(nèi)容，應馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當面交給對方并道歉； （ 4）交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊； （ 5）寄至國外的信件，信封的打印應該按國外習慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫 信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ??” ，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。 2． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件?！? 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 參考答案： 五個錯： (1)該問的沒有問 (指對方情況，手套的需要量 )； (2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )； (3)該說的沒有說 (沒有及時向上司匯報 )； (4)不該說的卻說了 (價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5)不懂得保護自己 (即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司?！? 來電者：“ ？” 陳小姐：“對不起，不行的?！? 來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。 五、案例分析題 1．新加坡利達公司 銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。 13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) (1) 了解 清楚德方總經(jīng)理的愛好 ,文化背景 ,性格習慣等 (2) 征求上司意見或同意 ,在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物 (3) 比較合適的生日禮物是有中國特色的 ,總經(jīng)理又比較喜歡的物品 (4) 贈送的禮 物應去掉包裝上的標價 ,并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下 (5) 附上賀卡寫上中國公司的名稱 ,讓上司親自送給德方總經(jīng)理 14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？ (P248) 小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi) ,鑰匙隨身攜帶 ； 每次用畢應將印章加鎖存放 ,隨印隨鎖 。德國代表團一行 9人將于 8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦 公室主任請小李作好準備。 11．文秘人員經(jīng)常要代替上 司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？ (P223) (1)在贈禮前必須搞清贈禮目的 ,如是為周年慶典 ,生日 ,結(jié)婚 ,榮升 ,喬遷 ,或是圣誕節(jié) ,中 秋節(jié)等 (2)還要清楚贈禮對象身份 ,愛好 ,文化背景 ,性格習慣等 。 9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？ (P186)履行哪些職責？ (P1182) (1)準備旅行計劃和旅館信息 .旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點 ,是乘飛機還是汽車 ,火車或輪船 ,出發(fā)和到達的日期及時間 ,座位情況 ,旅館情況 . (2)制定約會計劃 .約會計劃表包括 :城市名和省 (州 )名 (如果是國外旅行 ,寫明城市名和國家名 ),日期和時間 ,與上司約會者的姓名 ,公司和地址 ,電話號碼 . (3)為商務洽談收集資料 . (4)決定旅行用品 .把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單 . (5)考慮行李問題 .通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息 .為每件 :行李準備識別標 簽 . (6)安排差旅費 . (7)建立旅行 —— 旅館信息資料庫 .隨時與旅行社聯(lián)系 ,建立最新信息充實自己的資料庫 . (8)辦理旅行保險 ,如意外傷害保險等 。 30247。 8) (3)S—— 參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為 2． 5元。 n+后勤開支 (2)G參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為 10元， (2400247。請計算會議的成本。參加會議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設一個月工作30 天、一天工作 8小時。洗滌煙灰缸 ,茶具等 ,并收拾妥當 ,倒去垃圾 (8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回 (9)關(guān)緊門窗并上鎖 。 6．某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。他應該考慮哪些問題？ (P123) (1)會議的名稱 ； (2)出席會議者的姓名或組織 ,部門的名稱 ； (3)日期 ,時間 (開始到結(jié)束的