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新辦公大樓物業(yè)管理方案(參考版)

2024-12-19 23:01本頁(yè)面
  

【正文】 操作層員工如保潔等崗位實(shí)施工作輪換制度。 ,層級(jí)管理: 由于物業(yè)管理中,存在著許多不確定因素,所以在管理上我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 ( 3)規(guī)范管理、分層實(shí)施 ,制度規(guī)范: 我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范,如制定管 48 理規(guī)章,明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力;建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度;依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。 ( 2)量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性,充分挖掘他們的潛能,我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置,合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍,目的是使人適合于職務(wù),使職務(wù)適合于人,充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路 。 (1)確定標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格招聘 我司在管理實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn),比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),要愛(ài)崗,敬業(yè),奉獻(xiàn);重工作能力,要一專(zhuān)多能,創(chuàng)新開(kāi)拓;重學(xué)歷水平,要有較高的文化修養(yǎng)和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)能力。運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制,量才錄用,知人善任,為人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的空間。作為以服務(wù)為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此,而人才的自我培養(yǎng)開(kāi)發(fā),外部招聘引進(jìn)是企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍的必然途徑。 42 第四章 管理制度建設(shè) 完善、合理、健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)公司取得成功的保障,為進(jìn)一步規(guī)范的管理,我公司擬定了相應(yīng)的管理規(guī)章制度,形成貫穿整個(gè)管理和服務(wù)的制度體系。 九、績(jī)效面談 建立績(jī)效面談制度,通過(guò)考核者與被考核者單獨(dú)面談,由考核者向被考核者反饋績(jī)效考核結(jié)果,并對(duì)考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通,在面談過(guò)程中被考核者有權(quán)對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行充分的說(shuō)明和解釋。 不同級(jí)別考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù),員工實(shí)得績(jī)效工資 =基準(zhǔn)績(jī)效工資考核系數(shù)。 考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲 績(jī)效考核實(shí)行 100 分制,考核結(jié)果設(shè)定五個(gè)級(jí)別:優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。 滿(mǎn)足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望,為員工職 40 業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件,吸引和留住優(yōu)秀人才。 (四)強(qiáng)化員工培訓(xùn) 提高 各級(jí)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平,不斷提高組織和員工的工作績(jī)效,為大樓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 公正原則:招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁,以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn),做到任人唯賢,堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗,實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置,保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 ( 4)招聘效果多向反饋:為了解新員工 試用期工作表現(xiàn),使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司,同時(shí)也便于公司不斷評(píng)估招聘的效果,健全招聘制度,檢討和完善招聘流程。 ( 2)招聘選拔的渠道:從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。 七、人力資源管理 (一)完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng) 內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度,實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。 (二)自我約束機(jī)制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇,通 過(guò)對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核,讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)。 (一)計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 公司與管理處簽訂年度管理目標(biāo),制定年、月度工作計(jì)劃;逐級(jí)分解,與各部門(mén)簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制,實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制,并要求各部門(mén)匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)(水電工)、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工 作程序 講授實(shí)操 工程維修主管和班長(zhǎng) 技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 工程人員在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 每月上旬及中旬各 1 次 ,每次 2 小時(shí) 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 維修班長(zhǎng) 每半年一次實(shí)操考核,每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試 每 月 末 兩次,每次 2小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流,案例分析;總結(jié)月工作情況,揚(yáng)長(zhǎng)避短 集中研討 工程主任和班長(zhǎng) 半年 1 次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 主管部門(mén) 每年 1 次 全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn),并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核 公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門(mén) 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核 安全管理人員崗前培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 3 小時(shí) 安全管理員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令 集 中 學(xué) 習(xí)與 個(gè) 別 輔導(dǎo)相結(jié)合 安 全 事 務(wù)主 管 和 班長(zhǎng) 36 1 周 本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用:消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 班長(zhǎng) 期滿(mǎn)進(jìn)行上崗考核鑒定 20 天 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn) 練 實(shí) 地 操 作培訓(xùn) 班長(zhǎng) 期滿(mǎn)部門(mén)主管進(jìn)行實(shí)操考試 安全管理人員在職培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備 注 上 旬 及 中旬各 1次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 班長(zhǎng) 每年末進(jìn)行1 次崗位知識(shí)考試 周二、四各3 小時(shí) 隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能 集中訓(xùn)練 班長(zhǎng) 每季度 1 次軍訓(xùn)考核 每月 1 次 “小教員”集訓(xùn) 1 次 集中訓(xùn)練 公司主管部門(mén) 每季 1 次 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練 集中訓(xùn)練 公司主管 部門(mén) 半年 1 次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 公司主管部門(mén) 環(huán)境管理人員崗前培訓(xùn) 環(huán)境管理人 員在職培訓(xùn) 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 3 小時(shí) 辦公新樓概況,員工守則,職業(yè)道德 面授 公 司 主 管部門(mén) 1 周 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律;本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn);環(huán)境保護(hù)意識(shí)。 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 (五)課程安排 培訓(xùn)類(lèi)型 時(shí)間 方式 目的 方式 考核 崗前培訓(xùn) 24 學(xué) 時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9001 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合 上 崗 考 核鑒定 在職培訓(xùn) 240學(xué)時(shí) 月工作總結(jié),分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類(lèi)專(zhuān)題知識(shí)講座 不斷提高管理能力,更新管理知識(shí),掌握行業(yè)信息 以部門(mén)為單位集中研討,案例分析,灌輸新知識(shí) 第 四 季 末管 理 知 識(shí)考試;年末技能考核 外培取證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 1物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 項(xiàng)目物業(yè)信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 區(qū)域情況:“辦公大樓”的基本情況。 反饋 評(píng)價(jià) 執(zhí)行 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 修正 34 法律知識(shí):物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、合同法、物業(yè)管理案例、公司規(guī)章制度等。 物業(yè)管理知識(shí)與技能:物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),物業(yè)管理服務(wù)方法與技能,物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問(wèn)題的處置等。除此之外,對(duì)他們從事的各種工作,我們根據(jù)需要,采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。 對(duì)于操作層人員的培訓(xùn),也處于同樣重要的地位,他們直接與用戶(hù)打交道,一言一行都代表著物業(yè)公司形象。 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 (四)培訓(xùn)內(nèi)容 素質(zhì)培訓(xùn):管理層人員,不但要懂業(yè)務(wù),也要懂法律法規(guī),懂管理科學(xué)。 (3)員工年度培訓(xùn)率 100%,培訓(xùn)合格率 98%。 (1)確保新員工培訓(xùn)率 100%,培訓(xùn)合格率 9 8%。我們將制定針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案,確立全員培訓(xùn)計(jì)劃。而人才的關(guān) 鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。 (一)培訓(xùn)目的 使物業(yè)項(xiàng)目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度,明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表,樹(shù)立良好的形象,為用戶(hù)提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。 五、人員培訓(xùn)管理 根據(jù)本公司員工培訓(xùn)的要求,不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn),確保人員的綜合素質(zhì)不斷提高,為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ)。 保潔員 8 人,負(fù)責(zé)各公共區(qū)域,走道、衛(wèi)生間、樓梯及區(qū)域內(nèi)的清潔工作。 水電 2人, 50周歲以下 , 持有 相關(guān)電工資格證書(shū) ,有 2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 保安班長(zhǎng) 2 人,具備相關(guān)從業(yè)證書(shū)和相應(yīng)專(zhuān)業(yè)管理操作能力, 3年以上管理大樓物業(yè)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。 三、組織機(jī)構(gòu)框圖 針對(duì)辦公大樓的自然條件和業(yè)主構(gòu)成特點(diǎn),按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定、物業(yè)管理大樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及招標(biāo)文件的要求,本公 司準(zhǔn)備采取的總體服務(wù)組織機(jī)構(gòu)為: 物業(yè)服務(wù)人員共 20人 保安班長(zhǎng)2 人 2 人 保潔員 8 人 項(xiàng)目主管 1 人 水電工 2 人 保安 6 人 綠化工 1 人 31 四、人員配備說(shuō)明 項(xiàng)目辦配備各類(lèi)人員 20 人,其中項(xiàng)目主管 1 人,保安班長(zhǎng) 2 人,保安員 6 人(含消防監(jiān)控 2 人),水電 2 人,保潔 8 人,綠化 1 人。 30 針對(duì)辦公新樓的物業(yè)管理特點(diǎn),將利用公司和外部的培訓(xùn)資源,通過(guò)入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系,開(kāi)展不同方式的培訓(xùn),提高各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí),使培 訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。 各類(lèi)人員的配備,均要求有較高的知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)技能。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化,為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),在組織上采用扁平架構(gòu),根據(jù)辦公新樓功能需要和客戶(hù)需求,在管理處 設(shè)四個(gè)部門(mén),由項(xiàng)目經(jīng)理直接調(diào)配管理。 二、人員配備原則 基于辦公新樓的功能分析和客戶(hù)群體分析,在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則: 物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。 (三)成本控制 不僅讓業(yè)主和客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),同時(shí)以有效的成本控制方式,在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方 面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配,節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支。 辦公大樓管理處下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境會(huì)務(wù)部四個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén),四個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專(zhuān)業(yè) 管理服務(wù)人員,分別負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境會(huì)務(wù)等方面,向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 (一)客戶(hù)優(yōu)先 物業(yè)公司始終堅(jiān)持“以人為本,誠(chéng)信服務(wù)”的管理理念,為客戶(hù)提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),以滿(mǎn)足和超越辦公樓業(yè)主和客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 第三章 人員配備及培訓(xùn)管理 我公司將遵循客戶(hù)優(yōu)先、有效管理、成本控制和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。 我們強(qiáng)調(diào) “ 外緊內(nèi)松、預(yù)防為主 ” 的原則;力爭(zhēng)通過(guò)秩序維護(hù)員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏,震 28 懾不法分子不敢作案。 ( 4) 嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來(lái)的九字決,即 “ 看、聽(tīng)、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記進(jìn)行操作,確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果; ( 5) 定期開(kāi)展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作,以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。通過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)期連續(xù)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),促使維修技工不斷提高維修工作技能,熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等; ( 2) 制度保證。在交 接驗(yàn)收階段,我們將從公司總部抽調(diào)包括機(jī)電、智能化等專(zhuān)業(yè)的公 用 設(shè)備設(shè)施維護(hù)師充實(shí)到 辦公大樓 服務(wù)中心 、 以滿(mǎn)足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。 設(shè)備管理 堅(jiān)持 “ 因地制宜、科學(xué)管養(yǎng) ” 的方針,編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施,力求達(dá)到如下目的:延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命質(zhì)壽,縣房產(chǎn)局 新聞媒體 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序 意見(jiàn)箱 業(yè)主 公安局辦公大樓 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 執(zhí)
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