【導(dǎo)讀】企業(yè)基本情況介紹。物業(yè)以最佳的服務(wù)潛心打造和諧社區(qū)，衷心祝愿業(yè)主。注冊(cè)，在省工商局備案，注冊(cè)資金503萬(wàn)元，法定代表人趙。艷，被省建設(shè)廳評(píng)定為二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)承擔(dān)著宿州市。瑞景國(guó)際花園、阜陽(yáng)市皖北二手車大市場(chǎng)、阜陽(yáng)市南京路安。字醫(yī)院、婦幼保健院、中行阜南支行、阜南消防支隊(duì)和人民。法院的衛(wèi)生保潔工作。完美的創(chuàng)業(yè)女性，是阜陽(yáng)市第四屆政協(xié)委員、阜陽(yáng)市物業(yè)管。十五屆人大代表、物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、十大非公經(jīng)濟(jì)人物、阜。管理局評(píng)為“全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，2021年又榮。獲省省級(jí)誠(chéng)信市場(chǎng)和文明市場(chǎng)稱號(hào)，世紀(jì)家園小區(qū)于2021. 年被文明委評(píng)為文明小區(qū)；物業(yè)服務(wù)有限公司于2021年被。系認(rèn)證、2021年6月榮獲“省十佳物業(yè)明星企業(yè)”?，F(xiàn)在，公司正著力打造“物業(yè)”服務(wù)品牌，以“協(xié)作、三三服服務(wù)務(wù)及及技技術(shù)術(shù)方方案案009. 第第一一章章早早期期介介入入方方案案009. 第第六六章章突突發(fā)發(fā)事事件件應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案案080. 項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)月金額

　　

【正文】 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn) 練 實(shí) 地 操 作培訓(xùn) 班長(zhǎng) 期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考試 安全管理人員在職培訓(xùn) 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 備 注 上 旬 及 中旬各 1次月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 班長(zhǎng) 每年末進(jìn)行1 次崗位知識(shí)考試 周二、四各3 小時(shí) 隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能 集中訓(xùn)練 班長(zhǎng) 每季度 1 次軍訓(xùn)考核 每月 1 次 “小教員”集訓(xùn) 1 次 集中訓(xùn)練 公司主管部門 每季 1 次 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練 集中訓(xùn)練 公司主管 部門 半年 1 次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 公司主管部門 環(huán)境管理人員崗前培訓(xùn) 環(huán)境管理人 員在職培訓(xùn) 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 3 小時(shí) 辦公新樓概況，員工守則，職業(yè)道德 面授 公 司 主 管部門 1 周 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)。 清 潔 班 長(zhǎng)帶 領(lǐng) 下 學(xué)習(xí) 環(huán) 境 管 理部主管 1 周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 20 天 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí) 地 操 作與 個(gè) 別 輔導(dǎo)相結(jié)合 環(huán) 境 管 理部主管 書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 37 每月上旬及中旬各 1次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán) 境 管 理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán) 境 管 理部主管 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán) 境 管 理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 六、質(zhì)量管理機(jī)制 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。 （一）計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 公司與管理處簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依 發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情 38 況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 （二）自我約束機(jī)制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通 過(guò)對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 （三）激勵(lì)機(jī)制 員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。 七、人力資源管理 （一）完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng) 內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過(guò)建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。 （二）招聘選拔 招聘選拔體系 39 （ 1）招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。 （ 2）招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。 （ 3）競(jìng)聘上崗：通過(guò)崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。 （ 4）招聘效果多向反饋：為了解新員工 試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時(shí)也便于公司不斷評(píng)估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 （三）招聘選拔原則 計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。 公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 回避原則：在招聘選拔過(guò)程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 （四）強(qiáng)化員工培訓(xùn) 提高 各級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績(jī)效，為大樓提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職 40 業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 八、考核機(jī)制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估員工的工作績(jī)效、崗位稱職情況以及員工工作績(jī)效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行 為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲 績(jī)效考核實(shí)行 100 分制，考核結(jié)果設(shè)定五個(gè)級(jí)別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。 不同級(jí)別考核結(jié)果有一個(gè)相對(duì)固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 不同級(jí)別考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實(shí)得績(jī)效工資 =基準(zhǔn)績(jī)效工資考核系數(shù)。 考核成績(jī)、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級(jí) 考核成績(jī) 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進(jìn) 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績(jī)效工資）考核系數(shù) 41 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。 九、績(jī)效面談 建立績(jī)效面談制度，通過(guò)考核者與被考核者單獨(dú)面談，由考核者向被考核者反饋績(jī)效考核結(jié)果，并對(duì)考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通，在面談過(guò)程中被考核者有權(quán)對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行充分的說(shuō)明和解釋。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定 上一考核期間工作成績(jī)以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來(lái)提高績(jī)效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計(jì)劃； （ 5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等； 績(jī)效面談主要原則 （ 1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對(duì)員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)； （ 2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿?，上?jí)有不清楚地方要發(fā)問(wèn)； （ 3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽(tīng)員工 的解釋，績(jī)效面談重點(diǎn)是共同探討解決問(wèn)題的方法和提高績(jī)效的途徑，而不在于數(shù)落員工過(guò)失和過(guò)錯(cuò)。 42 第四章 管理制度建設(shè) 完善、合理、健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)公司取得成功的保障，為進(jìn)一步規(guī)范的管理，我公司擬定了相應(yīng)的管理規(guī)章制度，形成貫穿整個(gè)管理和服務(wù)的制度體系。 一、 各項(xiàng)管理制度建立 公眾制度 管理規(guī)約、用戶須知 公共維修單 秩序維護(hù)規(guī)定 消防管理規(guī)定 43 裝飾裝修管理規(guī)定 裝飾裝修協(xié)議 停車場(chǎng)管理規(guī)定 電梯乘坐須知 會(huì)議室使用須知 會(huì)議室管理規(guī)定 公共設(shè)施管理制度 供水、供電的管 理規(guī)定 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)定 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 內(nèi)部崗位職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 綜合管理部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心值班崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé) 會(huì)務(wù)員與客服員崗位職責(zé) 采購(gòu)員崗位職責(zé) 倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé) 會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 44 工程人員崗位職責(zé) 消防控制中心崗位職責(zé) 機(jī)電管理人員崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 停車場(chǎng)值班員崗位職責(zé) 執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé) 消防管理員崗位職責(zé) 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 內(nèi)部管理制度 員工守則、員工行為通用規(guī)范 項(xiàng)目辦公制度 項(xiàng)目員工招聘和錄用制度 財(cái)務(wù)核算制度 辦公用品購(gòu)置使用制度 工作服裝管理辦法 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工自學(xué)和培訓(xùn)規(guī)定 秩序維護(hù)員錄用與培訓(xùn)規(guī)程 秩序維護(hù)部?jī)?nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度 客戶服務(wù)制度 檔案管理制度 45 文件歸檔登記表 保密制度 客戶投訴處理制度 回訪制度 建議 (投訴 )回復(fù)單 環(huán)境管理制度 廢物品管理辦法 秩序維護(hù)制度 秩序維護(hù)員領(lǐng)用物品管理制度 滅火器使用方法 秩序維護(hù)員交接班制度 值班、交接班記錄 器械設(shè)備管理制度、警械管理細(xì)則 設(shè)備維護(hù)制 度 秩序維護(hù)工作制度 設(shè)備運(yùn)行管理制度 設(shè)備臺(tái)賬 空調(diào)運(yùn)行管理制度 監(jiān)控中心管理規(guī)定 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 配電房管理制度、配電值班、交接班記錄 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 消防控制中心管理制度 46 水泵房管理制度 給排水管理制度 倉(cāng)庫(kù)房管理制度 工具管理制度、工具領(lǐng)用登記表 公共設(shè)施巡查制度 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 供水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 培訓(xùn)考核制度 管理人員考核制度 公司人事管理制度 公司員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)檔案 員工考評(píng)制度 項(xiàng)目經(jīng)理月考核標(biāo)準(zhǔn) 客服員、會(huì)務(wù)員月考核標(biāo)準(zhǔn) 采購(gòu)員月考 核標(biāo)準(zhǔn) 出納月考核標(biāo)準(zhǔn) 清潔員、綠化員工月考核標(biāo)準(zhǔn) 工程部水電工月考核標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)員月考核標(biāo)準(zhǔn) 二、人員管理 物業(yè)服務(wù)中心人員是我們的寶貴財(cái)富，我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好 47 人，才能管好事。作為以服務(wù)為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此，而人才的自我培養(yǎng)開(kāi)發(fā)，外部招聘引進(jìn)是企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍的必然途徑。我們對(duì)員工的管理宗旨是以人為本，規(guī)范管理，善待員工，人盡其才。運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的空間。達(dá)到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的目的，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，使企業(yè)人力資 源增值。 (1)確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 我司在管理實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，要愛(ài)崗，敬業(yè)，奉獻(xiàn)；重工作能力，要一專多能，創(chuàng)新開(kāi)拓；重學(xué)歷水平，要有較高的文化修養(yǎng)和扎實(shí)的專業(yè)能力。 管理隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)因崗而異，合理組合，形成既充滿活力，又穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的組合。 （ 2）量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路 。 我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。 （ 3）規(guī)范管理、分層實(shí)施 ，制度規(guī)范： 我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制定管 48 理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 ，層級(jí)管理： 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理上我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如保潔等崗位實(shí)施工作輪換制