【正文】 對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。 我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。達(dá)到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的目的，最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，使企業(yè)人力資 源增值。 一、 各項(xiàng)管理制度建立 公眾制度 管理規(guī)約、用戶須知 公共維修單 秩序維護(hù)規(guī)定 消防管理規(guī)定 43 裝飾裝修管理規(guī)定 裝飾裝修協(xié)議 停車場(chǎng)管理規(guī)定 電梯乘坐須知 會(huì)議室使用須知 會(huì)議室管理規(guī)定 公共設(shè)施管理制度 供水、供電的管 理規(guī)定 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)定 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 內(nèi)部崗位職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 綜合管理部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心值班崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé) 會(huì)務(wù)員與客服員崗位職責(zé) 采購員崗位職責(zé) 倉庫保管員崗位職責(zé) 會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 44 工程人員崗位職責(zé) 消防控制中心崗位職責(zé) 機(jī)電管理人員崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 停車場(chǎng)值班員崗位職責(zé) 執(zhí)勤巡邏員崗位職責(zé) 消防管理員崗位職責(zé) 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 內(nèi)部管理制度 員工守則、員工行為通用規(guī)范 項(xiàng)目辦公制度 項(xiàng)目員工招聘和錄用制度 財(cái)務(wù)核算制度 辦公用品購置使用制度 工作服裝管理辦法 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工自學(xué)和培訓(xùn)規(guī)定 秩序維護(hù)員錄用與培訓(xùn)規(guī)程 秩序維護(hù)部?jī)?nèi)務(wù)衛(wèi)生管理制度 客戶服務(wù)制度 檔案管理制度 45 文件歸檔登記表 保密制度 客戶投訴處理制度 回訪制度 建議 (投訴 )回復(fù)單 環(huán)境管理制度 廢物品管理辦法 秩序維護(hù)制度 秩序維護(hù)員領(lǐng)用物品管理制度 滅火器使用方法 秩序維護(hù)員交接班制度 值班、交接班記錄 器械設(shè)備管理制度、警械管理細(xì)則 設(shè)備維護(hù)制 度 秩序維護(hù)工作制度 設(shè)備運(yùn)行管理制度 設(shè)備臺(tái)賬 空調(diào)運(yùn)行管理制度 監(jiān)控中心管理規(guī)定 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 配電房管理制度、配電值班、交接班記錄 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 消防控制中心管理制度 46 水泵房管理制度 給排水管理制度 倉庫房管理制度 工具管理制度、工具領(lǐng)用登記表 公共設(shè)施巡查制度 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 供水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度 培訓(xùn)考核制度 管理人員考核制度 公司人事管理制度 公司員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)檔案 員工考評(píng)制度 項(xiàng)目經(jīng)理月考核標(biāo)準(zhǔn) 客服員、會(huì)務(wù)員月考核標(biāo)準(zhǔn) 采購員月考 核標(biāo)準(zhǔn) 出納月考核標(biāo)準(zhǔn) 清潔員、綠化員工月考核標(biāo)準(zhǔn) 工程部水電工月考核標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)員月考核標(biāo)準(zhǔn) 二、人員管理 物業(yè)服務(wù)中心人員是我們的寶貴財(cái)富，我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好 47 人，才能管好事。 考核成績(jī)、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級(jí) 考核成績(jī) 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進(jìn) 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績(jī)效工資）考核系數(shù) 41 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。 八、考核機(jī)制 公司將按崗位工作目標(biāo)要求對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估員工的工作績(jī)效、崗位稱職情況以及員工工作績(jī)效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行 為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。 回避原則：在招聘選拔過程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 （ 3）競(jìng)聘上崗：通過崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情 38 況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 清 潔 班 長(zhǎng)帶 領(lǐng) 下 學(xué)習(xí) 環(huán) 境 管 理部主管 1 周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 20 天 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí) 地 操 作與 個(gè) 別 輔導(dǎo)相結(jié)合 環(huán) 境 管 理部主管 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 37 每月上旬及中旬各 1次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán) 境 管 理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán) 境 管 理部主管 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán) 境 管 理部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 六、質(zhì)量管理機(jī)制 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。 ISO9001 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。 安全消防知識(shí)：治安、交通 、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。 服務(wù)知識(shí)：?jiǎn)T工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí)，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 (2)管理人員持證上崗率 1OO％。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍，強(qiáng)化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，借鑒他人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理人員的感性認(rèn)識(shí)，并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門 32 的工作范圍和職能 、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識(shí)等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行日常管理和維保，并做好相關(guān)記錄。 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人，具備相應(yīng)專業(yè)管理操作能力， 5 年以上管理大樓物業(yè)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合。 （二）有效管理 29 做正確的事比把事做正確更重要，在辦公新樓實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)員相關(guān)技能的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)。 我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)規(guī)定》 、 《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證； （ 3） 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案 、 我們將對(duì)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一 編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳） ， 并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué) 管理。 （ 1） 技術(shù)力量配備。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下： （ 3）建立信息反饋及處理機(jī)制 公開信 縣房產(chǎn)局 業(yè)主單位 物業(yè)公司 公安局辦公大樓管理處 質(zhì)量體系 各位員工 各部門 26 沒有糾正和預(yù)防措施，質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、 25 客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、 使用人 的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告期。定期對(duì)管理目標(biāo)和質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外 部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。對(duì)于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 24 （ 2）大力推行 “ 三定五按 ” 在 質(zhì)量管理 的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào) “ 三定五按 ” 。 （ 2）通過目標(biāo)管理，對(duì)員工實(shí)施有效獎(jiǎng)懲 我公司已經(jīng)在各個(gè)管理處落實(shí)了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制， 辦公大樓的管理工作，也將與公司訂立 “ 辦公大樓 目標(biāo)管理責(zé)任書 ” ，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的 過程中及時(shí)反饋績(jī)效，將管理目標(biāo)與 辦公大樓 管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對(duì)應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵(lì)。 （ 1）加強(qiáng)人力資源管理 根據(jù) 辦公大樓 管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手， 保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 （ 4）財(cái)務(wù)收支的互動(dòng) 管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對(duì)應(yīng)，追求財(cái)務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。管理處隨時(shí)與 業(yè)主 溝通物業(yè)管理狀況，而業(yè)主 也有義務(wù)隨時(shí)向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個(gè)方向。互動(dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。 (一 )管理 辦公大樓 的指導(dǎo)思想 用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 辦公大樓中營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的 工作、學(xué)習(xí) 空間，讓 辦公大樓 成為“ 阜南辦公物業(yè)管理的標(biāo)桿 ” 。 2．完整的 CI 形象設(shè)計(jì) 我們結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，聘請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)公司 ，對(duì)我公司的形象識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行了全面的設(shè)計(jì)，并具有一套在區(qū)域全方位推行運(yùn)用標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn) 誠信 服務(wù)，追求卓越管理 。既有 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)核心，又有團(tuán)結(jié)拼搏的員工隊(duì)伍，公司具備了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮 20 中弄潮的實(shí)力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對(duì) 辦公大樓 的接管。 我公司具有 充足的人力資源優(yōu)勢(shì) 公司在職保潔人員超過 200 多人，為提升員工收入，如中標(biāo)辦公大樓，不但可以向業(yè)主單位提供交付前的有償拓荒保潔服務(wù)，而且可以保證業(yè)主單位重大活動(dòng)的服務(wù)需求。 重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考核制度，不斷對(duì)人員素質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化 。 “三定五按”將在辦公大樓全面推行。讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標(biāo)。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 辦公大樓 中營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作 、學(xué)習(xí)、生活的 空間 。 17 通過提供高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)等業(yè)務(wù)，通過規(guī)范化、專業(yè)化的管理運(yùn)作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，在社會(huì)上和同行中逐步樹立起了的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng) 營(yíng)管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高 ， 得到了廣泛的認(rèn)同和好評(píng)，為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 辦公新樓 中營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作 、學(xué)習(xí) 空間。 為了編寫出有針對(duì)性的物業(yè)管理方案，早在 大樓建設(shè) 之初，我們就已經(jīng)開