【正文】 但利潤最大化分。熟悉客房商品的價格體系 [教學方法 ] 講授法 [課 型 ] 新授課 [教學手段 ] 多媒體 [教學過程 ] 一、確定房價的基礎 物化勞動的轉移價植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價格的構成 客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構成的。了解影響客房定價的因素 了解客房價格的構成 （五）對客人反映的問題立即著手處理 在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點： 切不可在客人面前推卸責任 給客人多種選擇方案 盡量給客人肯定的答復 （六）對投訴的處理結果予以關注 （七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對待客人，要“善解人意” （四）“反”話“正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務不滿 酒店管理不善 客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解引起的 全有文檔友情提供 二、對客人投訴的認識 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 有利于酒店改善服務質量，提高管理水平 三、處理客人的投訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心 理準備。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”，就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。 要使客人“解脫”，體驗更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松 、愉快、親切、自豪。“求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?？腿瞬皇恰敖逃枴焙汀案脑臁钡膶ο?。 （二）客人是服務的對象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。他要與客人建立良好的關系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以 及安排團體臨時性的特別要求。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災 偷盜 員工意外 三、賓客關系主任 賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關系的崗位。 [教學方法 ] 講授法 討論法 [課 型 ] 新授課 [教學手段 ] 多媒體 [教學過程 ] 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 全有文檔友情提供 第八章 賓客關系管理 [教學目的 ] 三、客史檔案的建立 客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責之中，使之經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。 （三）消費檔案 包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信 用情況等。 （一）有利于客人提供“個性化”服務（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性 二、客史檔 案的內容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己全有文檔友情提供 的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。 （ 3）組織集體活動，增進員工之間的相互了解，消除隔 加強團結。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務人員進行有效的在職培訓，使之充分了解“團結協(xié)作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內容的了解。 （ 3）本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財務部 （五）前廳部與餐飲部 （六）前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： （ 1）個人主義嚴重，互相拆臺。 （二）當日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺 經(jīng)理、前臺接待處和預訂處，預訂員要據(jù)此修訂預訂控制記錄。 三、翌日抵達客人預 測 翌日抵店客人預測表比近期預測和每周預測內容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務臺接待處可以準確分房，前廳部服務人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務質量。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。按照時間劃分，客情預測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。認識建立客史檔案的必要性和主要內 容。熟悉廳部常用表格，學會設計和制作各類經(jīng)營管理表格。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內容。第二天，自己到總臺結清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 酒店當即決定，內緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支 持，此次一別，歡迎再來?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。 全有文檔友情提供 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升。 六、注意語言藝術 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務，總臺員工應該掌握防止客人逃賬的技術，以保護酒店利益。 （ 2）“魚尾式”報價。 四、從高到低報價 從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。總臺接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 全有文檔友情提供 第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 （ 3）走客房（ Check Out）。住店客人正在使用的客房。學會防止客人逃賬的技術。掌握總臺銷售藝術與技巧。學會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務質量。 （ 9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新人住的客人參加。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并?？腿司幼∮淇?。 （ 5）在送客人進房間之前應介紹商務樓層設施與服務，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務、免費熨衣服 務、委托代辦服務、擦服務全有文檔友情提供 等。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。 （ 2）在商務樓層接待臺前請客人坐下。 （ 9）夜班時前廳、客房將代理商務樓層服務工作。 B組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。 （ 8）中班于 13： 30報到，打報表 (內容 同早班 )，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時 為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務是免費的。 （ 4）早餐服務從 07： 00 至 10： 000早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。檢查前一天夜班準備的總經(jīng)理歡迎卡、商務樓層歡迎卡，根據(jù)當日到店客人名單逐一核對。 ② B組負責早餐、送鮮花、水果等工作。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。 三、商務樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班。 全有文檔友情提供 (7)有較強的合作精神和協(xié)調能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水 平。 (3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質，接待人員最好有大專以上學管理人員應有本科以上學歷。 二、商務樓層員工的素質要求 為了向商務客人提供更加優(yōu)質的服務，要求商務樓層員工，無論是管理人員還是服務人員，都必須具備很高的素質： (1)氣質高雅，有良好的外部形象和身材。住在商務樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結賬等手續(xù)直接在商務樓層同專人負責辦理，以方便客人。 二、一些特殊情況的處理 當住店客人的欠款不斷增加時 當客人 A的賬由客人 B支付時 過了結賬時間（一般為當天中午 12： 00）仍未結賬 客人在結賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于 某種原因而輸入錯誤 客人結賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務樓層管理 一、商務樓層 “商務樓層”（ Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質服務而專門設立的樓層。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。 （ 2） 收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 ④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解決。 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。如超過規(guī)定限額，應向銀行申請授權。 ●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。 ①檢查客人信用卡的安全性。 （ 3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結賬 時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。很多酒店為客人在客房內提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。 當然，酒店對客人貴重物品 丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。 第