【正文】 第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位責(zé)任制。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語(yǔ)言、文字表達(dá)能力有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力有一定的外語(yǔ)水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。計(jì)算公式是：崗位定員=247。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門(mén)、各崗位工作人員的數(shù)量。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用（一）人對(duì)色彩的感覺(jué)在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對(duì)比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個(gè)核心課題。窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。其次，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。了解客房類(lèi)型與客房設(shè)備客房類(lèi)型數(shù)量（間）牌價(jià)（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級(jí)套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計(jì)算每日客房收入從高檔到低檔，計(jì)算每日客房收入第十章 客房部概述[教習(xí)目的] 例：某酒店共有客房800間，其類(lèi)型及出租牌價(jià)見(jiàn)表91。（二）雙開(kāi)率雙開(kāi)率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開(kāi)率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開(kāi)率=100%=100%二、理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?？头砍鲎饴?一般來(lái)講，酒店經(jīng)營(yíng)者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。六、家庭租用價(jià)：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價(jià)。三、團(tuán)隊(duì)價(jià)：針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人指定的折扣價(jià)格。三、價(jià)格策略高牌價(jià)、高折扣策略“隨行就市”的價(jià)格策略“相對(duì)穩(wěn)定”的價(jià)格策略第四節(jié) 客房商品的價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類(lèi)客房現(xiàn)行價(jià)格。（四）赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價(jià)法與價(jià)格策略一、影響客戶定價(jià)的因素定價(jià)目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策家人的消費(fèi)心理二、幾種常用的客房定價(jià)法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。第二節(jié) 客房商品的定價(jià)目標(biāo)一、追求利潤(rùn)最大化追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析六、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費(fèi)問(wèn)題酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念第九章 房?jī)r(jià)管理[教學(xué)目的] （二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來(lái)。二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過(guò)一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來(lái)尊重，而不是當(dāng)“物”來(lái)擺布。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。正確認(rèn)識(shí)客人投訴。掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求?？褪窓n案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見(jiàn)書(shū)”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。（五）反饋意見(jiàn)檔案包括客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。（四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類(lèi)型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重要意義。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。（2）在日常工作中，注意檢查部門(mén)與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門(mén)和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，反之，則予以批評(píng)。（4）感情、意氣用事。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（三）未到客人報(bào)表（Noshow List）（四）預(yù)訂更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費(fèi)表（Discount amp。第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報(bào)告（Rooms Revenue Report）客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。二、每周預(yù)測(cè)預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。一、近期預(yù)測(cè)一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞客情預(yù)測(cè)表是反映未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。八、與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第七章 總臺(tái)信息管理[教學(xué)目的]陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。這樣一來(lái)，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐?？偱_(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來(lái)結(jié)。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留七、加強(qiáng)催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來(lái)店后無(wú)需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書(shū)面通知他。（3）“夾心式”報(bào)價(jià)。五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。三、銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。二、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷(xiāo)售成功的一半。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。（4）待修房（Out of Order）。（2）空房（Vacant）。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。第六章 總臺(tái)銷(xiāo)售管理[教學(xué)目的]（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。要求整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。（3）替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理將回到木崗。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。15：30與早班交接班。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒(méi)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。（5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問(wèn)題：（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額?！駲z查信用卡的有效日期及適用范圍。●辨別信用卡的真?zhèn)?。?）注意做好“驗(yàn)卡”工作。（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門(mén)鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。其次。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開(kāi)保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開(kāi)保管箱。第三，在很多酒店都在一定的場(chǎng)所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。顯然，這種做法對(duì)客人來(lái)講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝?，按照?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。二、保管箱鑰匙遺失的處理如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人