【正文】 若是給飯店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員?！? ②在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂。 ? 如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 ? 為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。 68 ? 話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親 切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 ? 接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 總機(jī)話務(wù)人 員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí) 補(bǔ)充：話務(wù)服務(wù)的基本要求： ? 話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話?？偱_(tái)，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是直接和客人面對(duì)面的接觸，對(duì)客人的種 67 種反應(yīng)，表情都可以觀察得到，能依此作出即時(shí)的直接應(yīng)對(duì)反應(yīng)；而在電話里跟跟客人服務(wù)，其困難及局限性則多出許多，因?yàn)榭床坏娇腿说谋砬榧胺N種行為反應(yīng)，僅能從其言語的速度，音量，語調(diào)等來判斷及作出相應(yīng)的答謝。 郵件服務(wù) 65 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 思考題 : 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。 2）住客留言 “住客留言”是住店客人 給來訪客人的留言。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 ? 市內(nèi)交 通情況。 ? 主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及 64 有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 ? 宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。 ? 問訊處的工作除了 向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。 問訊服務(wù) ? 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理 ，被譽(yù)為 “ 萬能博士 ” ，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。只要不違反道德和法律，任何事情 “ 金鑰匙 ” 都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要 。 2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) （ 1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù) （ 2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù) 3）客人換房時(shí)行李服務(wù) 62 4）客人存取行李服務(wù) 酒店代表服務(wù) “金鑰匙”服務(wù) 1）飯店金鑰匙的概念 “ 金鑰匙 ” 原意為 “ 鑰匙保管者 ” ，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。征得客人同意后才能進(jìn)入房間，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損，然后與客人道別迅速提著行李離開房間 。然后按時(shí)到達(dá)客人所在的樓層。 （ 2）散客離店行李服務(wù) ? 站在大門口兩側(cè)及前臺(tái)邊側(cè)的行李員見到有客人攜帶行李離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。 ? 引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳至總臺(tái)。 1）散客行李服務(wù) （ 1）散客入住行李服務(wù) ? 客人乘車抵店時(shí)，行李員主動(dòng)上前 迎 接，向客人表示歡迎。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 3）其他日常服務(wù) (1)安全服務(wù) (2)回答客人問訊 (3)調(diào)度門前交通 60 行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 （ 3）送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 2）送別賓客 （ 1）客人離店時(shí)，主動(dòng)熱情地為客人叫車，并把車引領(lǐng)到合適的位置。 （ 4）如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應(yīng)鎖在傘架上。 （ 2）準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人拉開飯店正門（自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門則可不必），如果客人的行李較多，應(yīng)幫助客人提拿行李，在進(jìn)入大廳前 59 交給行李員。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 思考題 : 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。接待員應(yīng)該在開房時(shí)注意觀察客人的心理活動(dòng)和反應(yīng)。我國大多數(shù)飯店都屬于明碼標(biāo)價(jià)，在此基礎(chǔ)上必須堅(jiān)持從高到低推銷客房的方法，才能使高價(jià)或較高價(jià)格客房首先出租。 綜上所述，盡管接待員的開價(jià)方法很多，有些方法甚至相互對(duì)立，然而在飯店的經(jīng)營實(shí)踐中，由高至低開價(jià) 法仍然是較科學(xué)而實(shí)用的。 9．靈活報(bào)價(jià) 靈活的報(bào)價(jià)是根據(jù)飯店的現(xiàn)行價(jià)格和規(guī)定的價(jià)格浮動(dòng)幅度，將價(jià)格靈活地報(bào)給客人的一種方法。此類報(bào)價(jià) 一般由總臺(tái)接待人員用口頭語言進(jìn)行描述性報(bào)價(jià)，強(qiáng)調(diào)提供的服務(wù)項(xiàng)目是適合于客人的，但不能太多，要恰如其分。 8．“三明治”報(bào)價(jià)：又稱“夾心式”報(bào)價(jià)。 7．“魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出客房物有所值，以減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。 6．“沖擊式”報(bào)價(jià) 先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。 4．選擇性報(bào)價(jià) 采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)接待人員善于辨別客人的支付能力，能客觀地按照客人的舉動(dòng)和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)范圍，一般報(bào)價(jià)不能超過兩種，以體現(xiàn)報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。 3．交叉排列報(bào)價(jià)法 這種報(bào)價(jià)法是將飯店所有現(xiàn)行價(jià)格按一定排列順序提供給客人，即先報(bào)最低價(jià)格再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格，讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會(huì)。高價(jià)伴隨的是高級(jí)享受，接待員要善于運(yùn)用語言技巧打運(yùn)客人，促使客人做出購買決策。 1．高低趨向報(bào)價(jià) 54 這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，以最大限度地提高客房的利潤率。其中包含著推銷技巧、語言藝術(shù)、職業(yè)品德等內(nèi)容，在實(shí)際推銷中非常講究報(bào)價(jià)的針對(duì)性 ，只有采取不同的報(bào)價(jià)方法，才能達(dá)到銷售的最佳效果。所以，不斷地研究總結(jié)和運(yùn)用這些方法和技巧，已成為銷售工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 補(bǔ)充： 客房報(bào)價(jià)技巧 總臺(tái)銷售工作接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。入住高峰，可選派專人指引 ，幫助客人辦理入住登記，以縮短客人的等候時(shí)間。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好入住高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，做好其他準(zhǔn)備工作，以減少客只辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。熟悉本飯店的特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。此外，還需要多一些耐心和多一番努力。要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增強(qiáng)感染力和誘惑力。如果客人仍然保持沉默或猶豫不決，可以建議客人在服務(wù)人員的陪同下，實(shí)地參觀幾種類型的客房，使客人增強(qiáng)對(duì)房間的感性認(rèn)識(shí)。也可以運(yùn)用語言和行動(dòng)促使客人下決心。在與猶豫不決的客人洽淡時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的意圖。 5）針對(duì)特殊客人的銷售技巧 1．對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人推銷 技巧 有些客人，尤其是初次住店的客人，也可能在聽完接待員對(duì)客房的介紹后，仍然不能做出決定。如果客人感到他們是在被迫的情況下才接受高價(jià)客房間，那么雖然這次得到了較多的收入，便卻失去了今后可能得到的更多的收入。”不能說：“很不幸，這是最后一間房間了?？腿丝赡軙?huì)因不喜歡某類客房或價(jià)格過高而找托辭，前廳人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持，要 51 使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，還可能使服務(wù)人員在覺察到客人認(rèn)為價(jià)格太高的 情況下，推薦的價(jià)格以兩種為宜，最多不能超過三種，因?yàn)閮r(jià)格種類太多，客人不易記住。例如：“靠近湖邊，新裝修的客房是 500 元”；“進(jìn)出方便、別墅式的客房是 400 元”；“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是 300元”。如果只推薦一種客房，就會(huì)使客人失去比較的機(jī)會(huì)。 50 3）針對(duì)性地為客人提供價(jià)格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì) 許多飯店的接待員在向客人介紹客房時(shí)，為客人提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍。當(dāng)然，描述時(shí)應(yīng)避免過分夸大、錯(cuò)誤的介紹客房的使用價(jià)值。如“一間剛裝修過的、寬敞的房間??”， “一間舒適、安靜、能看到美麗海景的客房??”，“一間具民族特色、裝飾豪華的客房??”等等。正常情況下，等級(jí)越高，質(zhì)量越好的房間，其價(jià)格也越高。只有通過細(xì)致入微的觀察和認(rèn)真的分析，才能抓住客人的心理，使銷售工作更具有針對(duì)性，為飯店?duì)幦「嗟目驮?。另外，?duì)商務(wù)客人而言，他們工作是不分淡旺季的，前廳服務(wù)人員在經(jīng)營旺季，應(yīng)注意為這類客人留有一定數(shù)量的房間。前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，向他們推銷環(huán)境安靜舒適、有寬大的寫字臺(tái)、光線明亮、辦公設(shè)備齊全、便于會(huì)客、價(jià)格較高的客房或商務(wù)套房。不同類型的客人有不同的特點(diǎn) ，對(duì)飯店服務(wù)也就會(huì)有不同的要求。前廳服務(wù)人員應(yīng)著重了解本飯店所尋求的客源有什么特點(diǎn)，飯店能為他們提供什么產(chǎn)品，也就是要把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售。 48 2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn) 前廳接待員應(yīng)熟悉掌握飯店所處的地理位置及交通情況；飯店的建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點(diǎn)；飯店的等級(jí)與類型 ；飯店產(chǎn)品的價(jià)格與飯店相關(guān)政策規(guī)定；飯店的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目等。客人剛到一家飯店，對(duì)該飯店可能不甚了解，他對(duì)該飯店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前廳員工的儀表儀容和言談舉止開始的。其中包括熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)；了解、掌握競爭對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況；熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施；認(rèn)真觀察、掌握客人心理及需求；推銷時(shí)積 極、熱情等。因此，前廳部員工，特別是總臺(tái)員工一定要掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。 客房狀況報(bào)表 客房狀況報(bào)表包括： 1)客房狀況 報(bào)告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP 客人或團(tuán)隊(duì)名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單 思考題 (作業(yè) ): 46 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱長期狀況顯示系統(tǒng)?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers” ，另一種叫沉睡房 “Sleepers” 。 （ 5）保留狀態(tài)（ Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。 (3)整理房或走客房 (0n— Change)：客房的客人已退房，現(xiàn)正由客房服務(wù)員打掃整理，就緒后可供出租 ，簡稱 “O/C” 房。 一般營業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)： (1)空房 (Available for Sale)：客房已經(jīng)打掃干凈，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可出租使用 ，簡稱 “VC” 房。 44 目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預(yù)定狀況顯示系統(tǒng)。 3)準(zhǔn)備入住資料 登記表 歡迎卡 客房鑰匙 賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 客房狀況的顯示及控制 客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。另外，入住登記手 43 續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。試問，就 10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ 課后教學(xué)效果自評(píng) : 這節(jié)課按原定計(jì)劃完成了教學(xué)任務(wù) ,學(xué)生反應(yīng)良好。 （ 5）在價(jià)格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房 ，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。 4．臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。 1．誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解 。 2）超訂過度的補(bǔ)救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。 f2+（ A— C）（ r1+r2） /1— （ r1+r2） =300 5%— 200 8%+（ 800－ 300）（ 10%+4%） /1－（ 10%+4%） =80（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 =16% 通常超額預(yù)訂率在 10%— 20%比較正常。 f2+（