【正文】 保持前臺(tái)充足 DT013 臨時(shí)入住 登記單 （內(nèi)賓） * 無炭紙 制品 2 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT014 費(fèi)用支出 報(bào)銷單 20*11 70G 1 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT015 收款單 20*11 70G 1 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT016 維修通知單 （編號(hào) 7 位 ) 13*19 復(fù)寫 2 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT017 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單 (編號(hào) 7 位 ), 發(fā)票式樣 20*11 無炭 3 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT018 預(yù)收款收據(jù) (編號(hào) 7 位 )， 發(fā)票式樣 20*11 無炭 3 聯(lián) 保持前臺(tái) 充足 DT019 交款單 20*11 70G 1 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT020 清掃員工作單 *17 70G 1 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT021 每日房間報(bào)表 20* 無炭 2 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT022 團(tuán)體訂房單 * 70G 1 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT023 散客訂房單 * 70G 1 聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT024 物品借用單 21CM*6CM, 70G 2 聯(lián) 保持前 臺(tái)充足 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 34 of 36 。 保持前臺(tái)充足 DT011 信紙 A4 70G 白色，印有如家 LOGO。 保持前臺(tái)充足 DT009 行李寄存牌 *7CM 250G白底白版 一式兩聯(lián) ,均帶有相同編號(hào) , 中間有 虛線便于撕開 . 其中一聯(lián)帶有掛繩 , 用于連接行李 . 保持前臺(tái)充足 DT010 信封 西式 100G 正面為白色， 反面粘貼處為藍(lán)色。 保持前臺(tái)充足 DT004 分店名片 （ 800 名片） 9CM* 300G亞粉 黃底，藍(lán)色底邊， 印有預(yù)定中心電話， 分店電話及分店地圖。 1*電梯數(shù) DT002 電梯框 ** 鋁制品 內(nèi)容關(guān)于如家定房宣傳、 早餐及自助式商務(wù)中心。 無底部無吸盤。 1*客房數(shù) KF066 皂碟 **2CM, 長方形 仿骨瓷 白色 1*客房數(shù) KF067 衣架 通用標(biāo)準(zhǔn) 塑料制品 黃色、綠色， 每間房必須有 兩只黃色和兩只綠色。 藍(lán)色面為“清理房間”， 黃色面為“請(qǐng)勿打擾”。 外殼顏色為黃色， 印有如家 LOGO。 質(zhì)地必須柔軟。 西門子 / 1*客房數(shù) KF060 臺(tái)燈 40w 白熾磨砂燈泡 黃色黑頸或紅色黑頸。 1*客房數(shù) KF053 綠色環(huán)保貼 如家 LOGO狀 . 垂直高度 , 底邊長 , 最長邊 . 紙制品 經(jīng)過塑封的紙制品 , 黃底色帶楓葉花邊 . 1*客房數(shù) KF054 小心地滑貼 *8CM 紙制品 經(jīng)過塑封的紙制品 , 黃底綠字 . 1*客房數(shù) KF055 涼衣提示貼 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 32 of 36 KF056 微笑大使 評(píng)選卡 如家 LOGO狀 . 垂直高度 7CM, 底邊長 , 最長邊 . 一般紙制品 顏色為藍(lán)、白兩面色， 形狀與如家 LOGO相同。 包裝* 塑料制品 透明色， 帶透明塑料包裝。 一般香皂質(zhì)地 顏色為白色， 外有塑料皮包裹， 并印有如家 LOGO。 塑料制品 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 單人房 1 個(gè)， 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 31 of 36 其他每間房 2 個(gè) KF042 茶包 紙包 *7CM， 茶葉凈重 2G 袋裝綠茶 茶包 單人房 1 包， 其他每間房 2 包 KF043 牙刷 長 18CM 榆樹絲刷頭 顏色為藍(lán)、黃兩種。 單人房 1 個(gè)， 其他每間房 2 個(gè) KF040 杯墊 直徑 9CM 圓形 230G 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 單人房 1 雙， 其他每間房 2 雙 KF038 擦鞋紙 混紡無紡布 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 混紡無紡布， 紙板夾層。 每間房不少于 4 張 KF036 便箋墊 11CM* 皮革質(zhì)地外包皮 , 內(nèi)部為紙板 . 顏色為黑色 ,底部 2/3 處印有 HOMEINN標(biāo)志。 顏色為黃色 1*床位數(shù) *3 KF032 面巾（白） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級(jí) 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF033 地巾 350G， 75*45 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級(jí)， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF034 便箋筆 長 , 筆柄寬 . 筆柄為塑料， 筆心為 HB 型鉛筆 筆柄顏色為白色， 印有如家 LOGO。 顏色為黃色 1*床位數(shù) *3 KF030 浴巾（白） 450G， 70*100 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級(jí)， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF031 面巾（黃） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 吸水性好。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開口至兩邊各留 40CM。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開口至兩邊各留 40CM。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開口至兩邊各留 20CM。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開口至兩邊各留 20CM。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開口至兩邊各留 20CM。 處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達(dá)的如家酒店“員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。 公司運(yùn)營部客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪和客戶調(diào) 查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充和信息資料真實(shí)性的驗(yàn)證。( ) 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 27 of 36 賓客意見或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)。 ( ) 賓客意見分為表揚(yáng)、建議和投訴三大類，投訴系統(tǒng)包括賓客書面和口頭投訴。重視賓客意見和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)十分重要的手段和工具。 為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制 “授權(quán)”登記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營部備案。 價(jià)值權(quán)限： 當(dāng)班員工 50元，當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元，店長助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭議，客人損失的 補(bǔ)償?shù)龋? 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 24 of 36 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭議、彌補(bǔ)客人損失過程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更?的解決問題時(shí)，當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限； 管理 規(guī)定： 每次使用價(jià)值權(quán)限，都必須事后向上一級(jí)管理人員書面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家快捷酒店 員工 “授權(quán) ”的 規(guī)定 為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。酒店， 請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查詢請(qǐng)撥“ 9” 。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對(duì)象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺(tái) 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺(tái)崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng) 理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 21 of 36 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班 經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 交接班制度前臺(tái)表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 前臺(tái)服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理 、前臺(tái)服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午