【正文】 保持前臺充足 DT013 臨時入住 登記單 （內賓） * 無炭紙 制品 2 聯(lián) 保持前臺充足 DT014 費用支出 報銷單 20*11 70G 1 聯(lián) 保持前臺充足 DT015 收款單 20*11 70G 1 聯(lián) 保持前臺充足 DT016 維修通知單 （編號 7 位 ) 13*19 復寫 2 聯(lián) 保持前臺充足 DT017 雜項收入轉賬單 (編號 7 位 ), 發(fā)票式樣 20*11 無炭 3 聯(lián) 保持前臺充足 DT018 預收款收據 (編號 7 位 )， 發(fā)票式樣 20*11 無炭 3 聯(lián) 保持前臺 充足 DT019 交款單 20*11 70G 1 聯(lián) 保持前臺充足 DT020 清掃員工作單 *17 70G 1 聯(lián) 保持前臺充足 DT021 每日房間報表 20* 無炭 2 聯(lián) 保持前臺充足 DT022 團體訂房單 * 70G 1 聯(lián) 保持前臺充足 DT023 散客訂房單 * 70G 1 聯(lián) 保持前臺充足 DT024 物品借用單 21CM*6CM, 70G 2 聯(lián) 保持前 臺充足 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 34 of 36 。 保持前臺充足 DT011 信紙 A4 70G 白色，印有如家 LOGO。 保持前臺充足 DT009 行李寄存牌 *7CM 250G白底白版 一式兩聯(lián) ,均帶有相同編號 , 中間有 虛線便于撕開 . 其中一聯(lián)帶有掛繩 , 用于連接行李 . 保持前臺充足 DT010 信封 西式 100G 正面為白色， 反面粘貼處為藍色。 保持前臺充足 DT004 分店名片 （ 800 名片） 9CM* 300G亞粉 黃底，藍色底邊， 印有預定中心電話， 分店電話及分店地圖。 1*電梯數 DT002 電梯框 ** 鋁制品 內容關于如家定房宣傳、 早餐及自助式商務中心。 無底部無吸盤。 1*客房數 KF066 皂碟 **2CM, 長方形 仿骨瓷 白色 1*客房數 KF067 衣架 通用標準 塑料制品 黃色、綠色， 每間房必須有 兩只黃色和兩只綠色。 藍色面為“清理房間”， 黃色面為“請勿打擾”。 外殼顏色為黃色， 印有如家 LOGO。 質地必須柔軟。 西門子 / 1*客房數 KF060 臺燈 40w 白熾磨砂燈泡 黃色黑頸或紅色黑頸。 1*客房數 KF053 綠色環(huán)保貼 如家 LOGO狀 . 垂直高度 , 底邊長 , 最長邊 . 紙制品 經過塑封的紙制品 , 黃底色帶楓葉花邊 . 1*客房數 KF054 小心地滑貼 *8CM 紙制品 經過塑封的紙制品 , 黃底綠字 . 1*客房數 KF055 涼衣提示貼 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 32 of 36 KF056 微笑大使 評選卡 如家 LOGO狀 . 垂直高度 7CM, 底邊長 , 最長邊 . 一般紙制品 顏色為藍、白兩面色， 形狀與如家 LOGO相同。 包裝* 塑料制品 透明色， 帶透明塑料包裝。 一般香皂質地 顏色為白色， 外有塑料皮包裹， 并印有如家 LOGO。 塑料制品 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 單人房 1 個， 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 31 of 36 其他每間房 2 個 KF042 茶包 紙包 *7CM， 茶葉凈重 2G 袋裝綠茶 茶包 單人房 1 包， 其他每間房 2 包 KF043 牙刷 長 18CM 榆樹絲刷頭 顏色為藍、黃兩種。 單人房 1 個， 其他每間房 2 個 KF040 杯墊 直徑 9CM 圓形 230G 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 單人房 1 雙， 其他每間房 2 雙 KF038 擦鞋紙 混紡無紡布 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 混紡無紡布， 紙板夾層。 每間房不少于 4 張 KF036 便箋墊 11CM* 皮革質地外包皮 , 內部為紙板 . 顏色為黑色 ,底部 2/3 處印有 HOMEINN標志。 顏色為黃色 1*床位數 *3 KF032 面巾（白） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級 吸水性好 顏色為白色 1*床位數 *3 KF033 地巾 350G， 75*45 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數 *3 KF034 便箋筆 長 , 筆柄寬 . 筆柄為塑料， 筆心為 HB 型鉛筆 筆柄顏色為白色， 印有如家 LOGO。 顏色為黃色 1*床位數 *3 KF030 浴巾（白） 450G， 70*100 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數 *3 KF031 面巾（黃） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 吸水性好。 在開口回幅處縫有分店店標。 被套開口至兩邊各留 40CM。 在開口回幅處縫有分店店標。 被套開口至兩邊各留 40CM。 在開口回幅處縫有分店店標。 被套開口至兩邊各留 20CM。 在開口回幅處縫有分店店標。 被套開口至兩邊各留 20CM。 在開口回幅處縫有分店店標。 被套開口至兩邊各留 20CM。 處理賓客投訴的折扣權限參照下達的如家酒店“員工授權”標準處理。 公司運營部客戶服務經理將定期對各酒店上報的賓客滿意度調查和賓客投訴處理進行回訪和客戶調 查，回訪結果將作為該酒店賓客滿意度調查的補充和信息資料真實性的驗證。( ) 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 27 of 36 賓客意見或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據實、按時上報，不得隱瞞不報、拖延遲報。 ( ) 賓客意見分為表揚、建議和投訴三大類，投訴系統(tǒng)包括賓客書面和口頭投訴。重視賓客意見和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務質量和賓客滿意度的一個十分重要的手段和工具。 為便于公司掌握各酒店使用“授權”的情況，每月末各酒店須填制 “授權”登記匯總表，報公司財務和運營部備案。 價值權限： 當班員工 50元，當班值班經理 100 元，店長助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項收費、電話費、洗衣費和客帳爭議，客人損失的 補償等； 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 24 of 36 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補償等方法； 使用方法： 當處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優(yōu)惠、補償等方法才能快速、有效、更好 的解決問題時，當班員工和各級管理人員，有權不經過請示而使用各自的價值權限； 管理 規(guī)定： 每次使用價值權限，都必須事后向上一級管理人員書面報告事由、數額，上級管理人員必須認真地進行分析和審核，原則上實行放權，只是給員工能在第一時間妥善處理服務過程中出現的問題，而事情的責任還必須落實到相關的責任人，責任不清的，才由酒店承擔，但必須完善管理，避免相同的錯誤重復出現。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家快捷酒店 員工 “授權 ”的 規(guī)定 為了更好地體現如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現的各種問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分機占線，請稍后再撥。酒店， 請直撥分機號，查詢請撥“ 9” 。 開業(yè)培訓課程和時間計劃 項目 日期 時間 課程內容 學時 主講人 培訓對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標 1 店長 全體員工 如家酒店產品和經營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺 服 務 第 2 天 上午 前臺崗位職責 3 培訓部 值班經理、前臺服務員 下午 電話接聽、預定、入住登記 4 培訓部 值班經理、前臺服務員 第 3 天 上午 P MS 預定和入住登記 3 培訓部 值班經理、前臺服務員 下午 P MS 結帳處理和演練 4 培訓部 值班經理、前臺服務員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓部 值班經 理、前臺服務員 下午 P MS 夜審流程和報表 4 培訓部 值班經理、前臺服務員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護和演練 3 培訓部 值班經理、前臺服務員 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 21 of 36 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓部 值班經理、前臺服務員 第 6 天 上午 問訊服務和留言服務 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 行李寄存和保險箱使用 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 開門服務和訪客登記 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 延遲退房與換房流程 1 培訓部 值班 經理、前臺服務員 下午 物品租借和 VIP 接待服務 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 處理客人投訴和記錄 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 前臺鑰匙管理 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓部 值班經理、前臺服務員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習 3 培訓部 值班經理、前臺服務員 下午 前臺服務和操作書面考核 2 培訓部 值班經理、前臺服務員 前臺服務和操作實踐考核 2 培訓部 值班經理 、前臺服務員 客 房 服 務 第 2 天 上午 客房崗位職責 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 保潔流程和標準 5 培訓部 客房主管、客房服務員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 4 天 上午 客用品擺放標準 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔用品的使用 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 鋪床流程和技能練習 4 培訓部 客房主管、客房服務員 第 5 天 上午