【正文】 組織流程就會隨之而發(fā)生調(diào)整，相應(yīng)的，也就對員工隊伍 的知識結(jié)構(gòu)、技能水平提出了更高的要求。 員工學(xué)習(xí)成長方面：其目標(biāo)使解決“我們?nèi)绾翁岣咦约旱哪芰Α?和“我們?yōu)閷?32 現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)和客戶滿意、內(nèi)部運作我們需要具備什么樣的技能和知識”企業(yè)需要根據(jù)戰(zhàn)略要求和企業(yè)重點，隨時打造符合企業(yè)戰(zhàn)略要求的員工隊伍。等因素，將會在很大程度上決定企業(yè)在激烈的競爭中是否真正占有主導(dǎo)地位。關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的流程、決策、和行動、特別使對顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過程。以顧客為核心包括：市場占有率、顧客的獲得、顧客的保持、顧客的滿意度以及顧客獲利能力。 客戶方面：其目標(biāo)是解決“客戶如何看待我們”和 “要達(dá)成我們的財務(wù)目標(biāo)，我們需滿足怎樣的客戶需求？” 為了完成財務(wù)指標(biāo)，公司應(yīng)該進行有效的市場細(xì)分，找到自己的目標(biāo)客戶群體，針對目標(biāo)客戶制定適當(dāng)?shù)氖袌瞿繕?biāo)，關(guān)鍵在于明確公司的現(xiàn)有客戶群體和潛在客戶群體、客戶對產(chǎn)品的滿意度和市場占有率的實現(xiàn)情況是完成公司財務(wù)目標(biāo)的主要途徑。 31 立企業(yè)只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本的觀念。 目標(biāo)：新的業(yè)務(wù)品種、 渠道的建立、品牌價值 客戶滿意 內(nèi)部各項流程的效率、客戶服務(wù)的價值、新業(yè)務(wù)品種的開發(fā)和推廣。他把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為一套績效指標(biāo)，作為衡量企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行情 30 況和監(jiān)控企業(yè)運作的工具。 H、當(dāng)我與真正的對立面發(fā)生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點。 F、對于我遇到的復(fù)雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。 D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。 B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。 H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動工作。 F、盡管 困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。 D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計劃后面。 B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。 H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。 F、我都使人們在某項必要的行動上達(dá)成一致意見。 D、我能對決策有強烈的影響。 B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。 H、盡管我對所有的觀點都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。 F、對承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。 D、我認(rèn)為，只要計劃必須開始執(zhí)行，我有推動工作運轉(zhuǎn)的才能。 B、我經(jīng)常向別人的見解進行挑戰(zhàn)或堅持自己的 意見。 H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。 F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。 D、在提出獨到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。 B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。 H、我的同事認(rèn)為我過分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把事情搞糟。 F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。 D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。 B、我容易對那些有高見而又沒有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來的人表現(xiàn)得過于寬容。 H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。 F、如果最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果，我愿面對暫時的冷遇。 D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對實現(xiàn)集體目標(biāo)很有價值的人，我就及時把他們推薦出來。 B、我能與各種類型的人一起合作公事。請根據(jù)您 的實際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。 團隊角色自測問卷 說明： 對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。那些投入較多時間和作出較大貢獻(xiàn)的成員對貢獻(xiàn)較小的團隊伙伴日益不滿。多數(shù)人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。 ? 在執(zhí)行一項會對另一團隊或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自受影響部門的反饋慎重考慮。只見樹木不見森林會導(dǎo)致可疑的計 劃和缺乏理性的決策。 ? 在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團隊成員負(fù)起責(zé)任，督促其同事完成已分派給他的任務(wù)。誰應(yīng)對某一項工作負(fù)責(zé)沒有明確分工，因此當(dāng)一項工作指定由一個團隊來負(fù)責(zé)時，無任何人行動。團隊成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。 ? 創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競爭優(yōu)勢。 克服建議： ? 不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊伍的基本穩(wěn)定。 克服建議： ? 要確保有一個長期 觀念和高度的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性 ? 當(dāng)主管變更時，要確定新來者是否得到大多數(shù)團隊成員的認(rèn)可。 ? 如果團隊作出了錯誤決定，你應(yīng)該同團隊一起反省，不要指責(zé)任何人或濫用職權(quán)。 克服建議： ? 主管的作用就是和團隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。 常見的團隊陷阱及克服建議 陷阱一：店長放棄權(quán)力 店長從團隊中退出，有意避免與團隊成員交流。團隊需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團隊需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。人們可以從培訓(xùn)本身學(xué)到一些東西，另外，人們從培訓(xùn)中得到自尊，因為它強化了他們自身的能力感，而公司為培訓(xùn)的投資也表明了對員工的信任。 第四，培訓(xùn)與教育。包括內(nèi)部及外部的變化。 第三，可靠的信息。資源的形式有許多種，如財政資源，人力資源等。如果團 隊成員不了解自己的目標(biāo)，那么團隊就不可能有效地運行， 23 第二，適當(dāng)?shù)馁Y源。公司有責(zé)任明確團隊的目標(biāo)。一支團隊需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團隊的運作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請大家想一想，您的團隊期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結(jié)：如果要使團隊有效地運行，組織就需要為團隊提綱六項支持。 同時，好多主管也指出，團隊是最基礎(chǔ)的銷售單位，單靠團隊是不夠的，它需要也應(yīng)該得到公司各部門，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持。 ? 敢于承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)清主管職責(zé)，承擔(dān)一定責(zé)任，當(dāng)遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機。 ? 專注 專注在這段時間，集中精力去解決。 ? 找出癥結(jié) 到現(xiàn)場后，理出 頭緒，理出問題在哪里。那么，到現(xiàn)場采集第一手資料就非常重要。 有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現(xiàn)場、找出癥結(jié)、專注、敢于承擔(dān)責(zé)任。 第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。 面對困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。 一位 優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)至少要做好六件事。授予權(quán)是成功地委派任務(wù)的關(guān)鍵。 團隊主管的權(quán)力包括獎勵權(quán)、強制權(quán)、支配權(quán)、授予權(quán)等。一個專制、獨斷的領(lǐng)導(dǎo)也是如此。一支團隊如果沒有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標(biāo)。團隊成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團隊其他人看作是“我們”而不是“他們”。建立共同目標(biāo)和團隊價值觀是有效完成任務(wù) 所必需的工具。因此，這一方法十分強調(diào)團隊成員之間的信息交流。 這一方法強調(diào)團隊的任務(wù)以及每個成員能夠?qū)θ蝿?wù)的完成所做貢獻(xiàn)的獨特方式。 任務(wù)導(dǎo)向 強調(diào)的是團隊為了有效地完成自己的任務(wù)而需要發(fā)展或積累技能或資源。需要經(jīng)常重新審視團隊共識，以確保它仍然能夠適應(yīng)新的情況和新的環(huán)境。 未來潛力 團隊共識必須具有在未來進一步發(fā)展的能力。 力所能及（可行性） 團隊共識必須是團隊確實能夠?qū)崿F(xiàn)的 —— 確定不現(xiàn)實或無法達(dá)到的目標(biāo)是沒有用的，因為這只會使人們更想放棄。 明確 必須明確確立團隊的目標(biāo)、價值觀以及指導(dǎo)方針，這些事可能要經(jīng)過多次討論。通過確保團隊中的每個人都擁有共同的價值觀，確保團隊的工作目的反映這些價值觀，團隊成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團隊的共同目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并如何反映團隊的共同價值觀念的。 價值觀是要發(fā)展團隊成員間的相互理解，但重點是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價值觀。 在團隊建設(shè)初期，或經(jīng)過重組，或有新人進入階段開始進行。 人際關(guān)系可以幫助團隊成員學(xué)會如何相互傾聽，或者如何了解團隊中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。認(rèn)為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。 （ 3）團隊建設(shè)的方法 建立良好的 人際關(guān)系法 人際關(guān)系：其目的是保證團隊成員可以在一種誠實的個人層次上進行交往。 收割期：品嘗甜美果實 由于過去的努力，形成強而有力 的團隊，所有人都有強烈的一體感，團隊爆發(fā)前所未 18 有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。 這時店長必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導(dǎo)致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團隊學(xué)習(xí)，調(diào)和差異，運用創(chuàng)造力，有效度過難關(guān)。但在逐漸授權(quán)的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時會導(dǎo)致士氣受挫，配合培訓(xùn)是該階段的很重要的事情。 在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進入，必須盡快使其融入團隊，部分規(guī)范成員可以參與決策。這時日常事務(wù)都能正常運作，店長不必特別費心，