【正文】 攻城之法，為不得已。拼速度、拼價(jià)格、拼規(guī)模，殺紅眼的商家最終也會(huì)把自己企業(yè)的命運(yùn)斷送掉。 　　雖然《專業(yè)家電賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》已頒布實(shí)施，但是電器連鎖店扎堆開(kāi)店的比鄰而居的趨勢(shì)有增無(wú)減，同樣的情況普遍存在于家居連鎖、綜合商超、百貨等零售行業(yè)。最起碼在當(dāng)前一段時(shí)間內(nèi)是如此，如果連鎖店想“輕松”一點(diǎn)，那么就希望行業(yè)整合的塵埃落定的那一天早日到來(lái)，因?yàn)樾袠I(yè)愈不規(guī)范，就愈需要連鎖店的“勤勉”，畢竟“天道酬勤”是亙古不變的真理。標(biāo)準(zhǔn)給予的是“定制服務(wù)”的彈性空間，而不是束縛連鎖店服務(wù)的“緊箍咒”。我所接觸的優(yōu)秀連鎖店無(wú)一例外對(duì)把銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)作為第一“戰(zhàn)位”，與連鎖店基層員工一起開(kāi)展顧客接待服務(wù)工作，尤其是“套餐”成交85％以上筆數(shù)系有連鎖店親自參與談判完成；而我所接觸到的“失敗”幾乎無(wú)一例外把自己當(dāng)作“老爺”，坐在辦公室里發(fā)號(hào)施令，“作威作?！薄Ｐ畔⒌膶訉觽鬟f，層層扭曲，失真度逐級(jí)升高，連鎖企業(yè)為之付出的代價(jià)也將越來(lái)越高。 　　賣(mài)場(chǎng)就是連鎖店的戰(zhàn)場(chǎng)，而很多連鎖店把“店辦”作為“戰(zhàn)場(chǎng)”。因此，組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”就必須做到三管齊下，其一：選拔培養(yǎng)一批店內(nèi)固定人員從事市調(diào)工作；其二：開(kāi)展新人市調(diào)培訓(xùn)，作為機(jī)動(dòng)人員排除；其三：臨時(shí)委托來(lái)店顧客，許以贈(zèng)品、讓價(jià)等小額報(bào)酬，進(jìn)行跨品類(lèi)調(diào)查。所以，這也是造成一旦市調(diào)人員走進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店面，馬上被相關(guān)人員“盯梢”，甚至上演類(lèi)似興化五星和興化蘇寧兩家人員07年7月份大打出手的“全武行”。 　　當(dāng)然組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”，開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)查也是必要的。故而建議連鎖店們予以重視。因此，把促銷(xiāo)員變?yōu)椤扒閳?bào)員”是競(jìng)戰(zhàn)的重要手段。 研究分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，尤其是在重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前，既可以通過(guò)公開(kāi)信息報(bào)紙電視廣告對(duì)比分析；也可以發(fā)動(dòng)店面員工尤其是廠方促銷(xiāo)員，開(kāi)展對(duì)對(duì)方貨源、贈(zèng)品、價(jià)格策略的調(diào)查，將上述“情報(bào)”綜合分析，提供給采購(gòu)部門(mén)，以爭(zhēng)取相關(guān)的資源支持將更為直接有效。十年前南京金鷹國(guó)際購(gòu)物中心在與新街口百貨商店、南京中央商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方面過(guò)程中，由于其基本上已經(jīng)處于新街口商圈的邊緣位置，商圈優(yōu)勢(shì)基本上是“負(fù)分”，但是金鷹國(guó)際采取面向高端消費(fèi)群體的準(zhǔn)確定位，建設(shè)大型停車(chē)場(chǎng)，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境等手段，最終在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先，甚至把南京新街口百貨商店納入囊中。 店面競(jìng)爭(zhēng)策略的SWOT分析，必須做到清醒的判斷自己不足因素、優(yōu)勢(shì)因素，從而趨利避害，尋求自己的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定可行性策略推進(jìn)之。作為連鎖店單純依靠公司的實(shí)力，不進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查研究，這一條路已經(jīng)越走越窄。 　　兵法第十一篇：競(jìng)戰(zhàn)篇 　　知己知彼，百戰(zhàn)不貽；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。所以，越?jí)申報(bào)不可不慎用。另外，“制度為綱”作為表達(dá)意見(jiàn)的佐證，增加自己意見(jiàn)的說(shuō)服力，而不是把制度當(dāng)作擋箭牌或者攻擊他人的盾牌。所以我們認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)首先是人脈營(yíng)銷(xiāo)，人脈營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是：恕己之心恕人，責(zé)人之心責(zé)己?！叭蝿诓贿^(guò)軟功夫，不怨才是硬本領(lǐng)”。很多連鎖店在內(nèi)部工作過(guò)程中往往怨氣沖天，言談舉止中充滿攻擊色彩，抱怨店面的立地位置不好，采購(gòu)貨源不足，價(jià)格缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，促銷(xiāo)政策保守，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靈活等，從而招致?tīng)I(yíng)運(yùn)協(xié)同部門(mén)和關(guān)聯(lián)職能部門(mén)的不滿；同時(shí)，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。 連鎖店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能力也很關(guān)鍵，但由于這是常備技能，企業(yè)之所以將任用該，實(shí)際上證明該具備整合內(nèi)部資源的能力，當(dāng)然也賦予該整合內(nèi)部資源的權(quán)力和責(zé)任。筆者2007年在與某商家開(kāi)展的聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)，便是建立在共同的對(duì)手：當(dāng)?shù)鼐哂兴氖隁v史的強(qiáng)勢(shì)百貨商場(chǎng)；共同的服務(wù)對(duì)象：當(dāng)?shù)刂懈呤杖胂M(fèi)者。 　　同時(shí)，開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，也是連鎖店規(guī)避所在商圈店面立地位置不佳問(wèn)題的有效手段。、離不開(kāi)上述兩家店面對(duì)社區(qū)物業(yè)的組織公關(guān)能力。人際關(guān)系能力決定了能否獲得他人的認(rèn)同；組織公關(guān)能力決定了連鎖店能否獲得來(lái)自于公司內(nèi)部各部門(mén)、各供應(yīng)合作廠商、所在地政府機(jī)構(gòu)、周邊社區(qū)、團(tuán)體組織的支持。預(yù)取先與，其得必久。但是作為連鎖店并非無(wú)所作為，我遇到的大多數(shù)連鎖店的經(jīng)驗(yàn)是“以情動(dòng)人”，通過(guò)與廠方促銷(xiāo)員建立良好的個(gè)人感情，營(yíng)造親情化的氛圍，再通過(guò)鼓勵(lì)，打氣等方式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境，改善業(yè)績(jī)，從而提高促銷(xiāo)員收入的方式“要人、用人、留人”。所以，很多連鎖店的精力已經(jīng)不是如何開(kāi)展人員管理的問(wèn)題，而是在有沒(méi)有人可用的問(wèn)題上傷透腦筋。由于連鎖店數(shù)量的劇增，導(dǎo)致廠方促銷(xiāo)員的數(shù)量也隨之劇增；然而，廠方促銷(xiāo)員的編制是有限的，如果達(dá)不到廠方的販賣(mài)量要求；廠方要么是不肯配備促銷(xiāo)員，要么臨時(shí)配備了促銷(xiāo)員后期又把編制挪為他用；另外一個(gè)問(wèn)題是，如果連鎖店的集客力一般，促銷(xiāo)員能力越強(qiáng)就越可能留不住，因?yàn)樵谶M(jìn)店顧客數(shù)量不足的情況下，成交率再高，絕對(duì)銷(xiāo)量終歸有限，促銷(xiāo)員的提成也就極其有限，因此，導(dǎo)致促銷(xiāo)員隊(duì)伍不穩(wěn)定。 　　其二：促銷(xiāo)品在連鎖店銷(xiāo)售過(guò)程中的作用越來(lái)越凸顯，但是，連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)品分配主要傾斜于核心店面，周邊社區(qū)門(mén)店所能夠分配到的促銷(xiāo)品往往是“朝不保夕”；同樣，廠方促銷(xiāo)品也是“救急不救窮”，甚至經(jīng)?！皻⒇殱?jì)富”，把優(yōu)勢(shì)促銷(xiāo)資源向強(qiáng)勢(shì)店面傾斜。羅蘭貝格和中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)研究表明，缺貨已經(jīng)成為連鎖企業(yè)形象的隱形殺手；缺貨導(dǎo)致的銷(xiāo)售額損失超過(guò)15％以上；顧客的傳店率高達(dá)37％，從而導(dǎo)致的顧客流失損失更是難以估量。重大節(jié)假日尤其如此。 　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，有備方能不患，有恃方可無(wú)恐。哪怕是重大節(jié)假日您能夠運(yùn)用一下士氣提高的技術(shù)，臨陣磨槍，也肯定會(huì)有意想不到的收獲！ 　　兵法第九篇：戰(zhàn)備篇 古之善用兵者，揣其能而料其勝負(fù)。這也是我們?cè)谌粘９ぷ鹘佑|過(guò)程中，經(jīng)常被LG市場(chǎng)人員執(zhí)著精神所感動(dòng)，執(zhí)行精神所折服，蓬勃朝氣所感染的主要原因。與之可以媲美的恐怕也只有LG的Morale訓(xùn)練了，通過(guò)極限運(yùn)動(dòng)，充分張揚(yáng)士氣，想做的欲望、自信感、熱情是Morale訓(xùn)練的主要目標(biāo)；“JUST TO DO”馬上去做的高執(zhí)行力是Morale革新訓(xùn)練的最終目標(biāo)；相互問(wèn)候、訓(xùn)練口號(hào)、基本動(dòng)作、極限運(yùn)動(dòng)是Morale訓(xùn)練的主要內(nèi)容。筆者曾室外旁聽(tīng)過(guò)一次日本夏普總部ATOM訓(xùn)練導(dǎo)師開(kāi)展的訓(xùn)練，內(nèi)心為之震撼。訓(xùn)練的內(nèi)容以早會(huì)、晚會(huì)舉辦方式為主。 在連鎖店士氣塑造的技術(shù)方面，我比較推崇日本夏普的ATOM訓(xùn)練。常見(jiàn)的情況是連鎖店人員精神渙散，斗志全無(wú)，整個(gè)店面死氣沉沉。這基本上成為連鎖店經(jīng)營(yíng)管理中的宿病。　　兵法第八篇：戰(zhàn)氣篇 　　夫三軍不可奪氣，將帥不可奪心。連鎖店人員成交話術(shù)、服務(wù)技能的培訓(xùn)也必須作為連鎖店的重點(diǎn)工作開(kāi)展，作為連鎖店晨會(huì)、交接班會(huì)、晚會(huì)的主要內(nèi)容開(kāi)展。因此，連鎖店不可忽視氛圍的營(yíng)造和人員成交能力的培訓(xùn)培養(yǎng)兩個(gè)“軟功夫”。但是，相對(duì)于而言，江蘇五星電器新街口店的立地位置并不理想，因此，我們?cè)谥苣┖椭卮蠊?jié)假日經(jīng)?？梢钥吹酱┲逍请娖黢R甲勤工儉學(xué)的大學(xué)生們，或者舉牌高喊“買(mǎi)電器到五星，價(jià)格巧（南京方言：便宜）一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)”，或者組成自行車(chē)宣傳隊(duì)，自行車(chē)龍頭上無(wú)一例外的懸掛著宣傳標(biāo)牌；當(dāng)我們?cè)谔?hào)稱