【正文】 后經(jīng)雙方溝通協(xié)商，物管公司修好水管，欠費(fèi)的業(yè)主們也如數(shù)繳清管理費(fèi)用。他認(rèn)為，每月交了每平方米２．６元的管理費(fèi)，但物管公司連基本的服務(wù)都未能提供。物業(yè)公司的理由是水管埋在墻體內(nèi)不易施工，但結(jié)果是每戶業(yè)主水費(fèi)數(shù)字驚人。 去年年底，深圳碧清園曾發(fā)生幾十戶業(yè)主在業(yè)主委員會(huì)的倡議下拒不交納管理費(fèi)的事件。 對(duì)大多數(shù)深圳人來(lái)說(shuō)，與物管公司產(chǎn)生矛盾的主要原因是“大家感覺(jué)錢花得不值”。市住宅局物業(yè)監(jiān)管處的職責(zé)是，對(duì)有重大失誤的物管公司進(jìn)行考評(píng)，真正違規(guī)的給予查處，視情節(jié)輕重采取吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、降級(jí)等處理方式。目前深圳市物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是政府定價(jià)和指導(dǎo)定價(jià)相結(jié)合 —— 安居房以政府定價(jià)為主（政府多有補(bǔ)貼），商品房則以指導(dǎo)定價(jià)為主。 2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 28 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 2021年物業(yè)管理方面的有效投訴 約有上千宗，主要問(wèn)題是：物業(yè)公司收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)價(jià)不相稱、物業(yè)公司收支賬目不清、收費(fèi)不合理及亂收費(fèi)等。比如，萬(wàn)科物業(yè)順利接管北京的國(guó)家建設(shè)部大院，中海物業(yè)在全國(guó)接管物業(yè)面積超過(guò)６００萬(wàn)平方米，成了全國(guó)物業(yè)管理的“第一大戶”。 目前，深圳通過(guò)招投標(biāo)方式接管的物業(yè)已達(dá)相當(dāng)比例。 深圳經(jīng)濟(jì)賬 深圳可以說(shuō) 是全國(guó)物業(yè)管理的“發(fā)源地”。目前北京約有１３００家物管企業(yè)，盡管這支隊(duì)伍中有均豪物業(yè)、第一太平洋戴維斯等通過(guò)行業(yè)ＩＳＯ１４０００標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，也有不少專業(yè)性、服務(wù)性、職業(yè)操守差的企業(yè)混雜其間。 在剛剛結(jié)束的北京市“兩會(huì)”上，許多代表委員呼吁加快步伐建立健全有關(guān)法規(guī)。物業(yè)管委會(huì)成立前，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)以房屋使用管理維修公約中的約定為準(zhǔn)；一套６０平方米的多層住宅（經(jīng)濟(jì)適用住房）每年的物業(yè)管理費(fèi)為３６０元左右，一套６０平方米的高層住宅（經(jīng)濟(jì)適用住房）每年須交納物業(yè)管理費(fèi)７２０元左右。京西某社區(qū)的業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)人表示：“我們就盼著《物業(yè)法》出臺(tái)！” 北京市現(xiàn)在施行的《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》是１９９５年頒布的，《北 京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)辦法》是１９９７年７月１日實(shí)施的，很多方面都不能適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理的需要。 北京市政協(xié)委員李紹康等人在調(diào)查后認(rèn)為：當(dāng)前許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交出物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也是一大問(wèn)題。日前，位于朝陽(yáng)區(qū)的“銀楓家園”地下車位每月３５０元漲為４５０元，結(jié)果近百輛轎車把進(jìn)出小 區(qū)的道路堵了一天；“城市廣場(chǎng)”花園的物業(yè)管理費(fèi)曾高達(dá)每平方米１１元，但由于被指服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主拒付物業(yè)管理費(fèi)高達(dá)５００萬(wàn)元。如管理北京市回龍觀風(fēng)雅園小區(qū)的物業(yè)公司僅2021年就虧損８０多萬(wàn)元。與此類似的還有大西洋新城，成立業(yè)主委員會(huì)屢受挫折，后來(lái)業(yè)主們決定展開訴訟維護(hù)權(quán)利。目前北京市共有３１２７個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，占地２萬(wàn)平方米以上的小區(qū)有１０８７個(gè)，而業(yè)主委員會(huì)只有大約３００個(gè)。他們很難洗脫和“開發(fā)商一個(gè)鼻孔出氣”的嫌疑。一些業(yè)主反映的綠地培植、小區(qū)內(nèi)道路鋪設(shè)、公共設(shè)施建造等問(wèn)題并非物業(yè)管理的事情，相當(dāng)多是開發(fā)商遺留下來(lái)的。 北京市房管局物業(yè)管理處劉剛處長(zhǎng)告訴記者：物業(yè)糾紛大多不是單純的物業(yè)管理問(wèn)題，有 許多是開發(fā)商和業(yè)主之間的矛盾引起的。 北京因物業(yè)管理不斷引發(fā)糾紛甚至暴力沖突儼然成了最近的熱點(diǎn)。 北京主要是開發(fā)商留下的后遺癥 2021 年 2 月 3 日，北京市出現(xiàn)了第一例因業(yè)主不滿開發(fā)商而自 發(fā)成立業(yè)委會(huì)，并公開招標(biāo)物業(yè)管理的公開招標(biāo)活動(dòng)。但上海是人才高地，人才的綜合素質(zhì)、技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)是其他地方不能比擬的。 “在上海，一位副市長(zhǎng)分管市政，物業(yè)只是市政中很小一項(xiàng)；而在深圳，專門一位副市長(zhǎng)負(fù)責(zé)物業(yè)，他們把物業(yè)品牌當(dāng)做城市的一張名片。為了奪標(biāo)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)甚至表示要當(dāng)作一個(gè)政治任務(wù)一定要拿下，結(jié)果另一家物業(yè)只能出局。 2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 25 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 “一些政府部門在評(píng)審過(guò)程中的所為更是費(fèi)解 。評(píng)審過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議在所難免，可物業(yè)公司一旦真正發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也很難會(huì)向房管局反映。投標(biāo)方?jīng)]有一點(diǎn)權(quán)力，招標(biāo)方權(quán)力卻很大。而由專家組成的評(píng)審會(huì)更有漏洞，大部分地區(qū)的項(xiàng)目接到招標(biāo)書，開封后都要隔上一兩天再答辯、評(píng)審，物業(yè)公司無(wú)法預(yù)料中間的變故。”徐憲安說(shuō)。很明顯，它針對(duì)的是“肥水不流外人田”的“自建自管模式”，核心內(nèi)容是：物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)不得暗箱操作；招標(biāo)人確定的投標(biāo)單位不得少于３個(gè)，否則要重新招標(biāo)。2021年有份量的是１１月２０日出臺(tái)的《上海市居住物業(yè)管理招投標(biāo)暫行規(guī)定》，明確了招標(biāo)、投標(biāo)、評(píng)標(biāo)的操作程序和規(guī)則，以及房地部門的職責(zé)。但事實(shí)上，看似簡(jiǎn)單的邏輯其實(shí)蘊(yùn)藏著玄機(jī)?！? 隨著業(yè)委會(huì)的普及，一旦大多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿，大可炒他們魷魚。相信來(lái)自房地局的老人退下去了，新上來(lái)的專業(yè)水準(zhǔn)會(huì)高一些?！鄙頌椋停校粒ü补芾泶T士）的徐談到一些官員時(shí)流露出一絲苦笑?，F(xiàn)在政府集立法、解釋、執(zhí)行一體，處理問(wèn)題的效率就難得到保證。因?yàn)橐坏┘m紛升級(jí)到打官司的程度，本來(lái)較微利的物業(yè)公司是 不可能耗得起的。陸家嘴物業(yè)是上海四家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司之一，也是上海目前管理面積最大的物業(yè)企業(yè)。” “對(duì)于部分業(yè)主妨礙他人的行為，目前我們只能采取‘感化’的手段。一位管理人員對(duì)記者說(shuō)：“開挖地室違反了《上 海市物業(yè)管理?xiàng)l例》第２８條的規(guī)定，但物業(yè)公司最多只能上報(bào)閔行區(qū)房地產(chǎn)管理局，由政府部門派出市容執(zhí)法大隊(duì)處理此事。去年年底一些業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)，有些人家在裝修中動(dòng)足了腦筋，他們見(jiàn)一樓地面高出外面馬路１米左右，就干脆再向下挖１米多，掘出一個(gè)２米見(jiàn)方的地室。不過(guò)，大多數(shù)業(yè)主的擔(dān)心也隨著社區(qū)的發(fā)展而增加：“小區(qū)的車位不夠了，某地造了地下 車庫(kù)正在賣，可業(yè)主要跑十幾分鐘路去停車”；“不知哪塊綠地又會(huì)拿來(lái)蓋房子造車庫(kù)？６０％的綠化率是買房子時(shí)的承諾，可房子前面的綠化明顯差了”。 比較起廣州、北京，同等類型的物業(yè)在上海收取的管理費(fèi)是最低的。 上海政府干預(yù)力度 大多數(shù)物業(yè)公司認(rèn)為，摸不透政府部門管理的執(zhí)行力度的很令人頭疼的問(wèn)題。在一些城市甚至出現(xiàn)了業(yè)主和物業(yè)公司暴力對(duì)抗的情況。一般來(lái)說(shuō)，南方地區(qū)的物業(yè)管理水平高于北方地區(qū)，沿海城市的物業(yè)管理水平高于內(nèi)地城市，這種發(fā)展態(tài)勢(shì)形成了中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展格局的不平衡。這種狀況為未來(lái)物業(yè)管理市場(chǎng)的重新洗牌提供了良好的條件。 全國(guó)型的品牌格局沒(méi)有形成 物業(yè)管理由于沒(méi)有進(jìn)行充分的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致目前物業(yè)管理公司多而雜、小而全。此外，目前市場(chǎng)上物業(yè)管理的專業(yè)化公司也不太成熟，如物業(yè)管理安全管理方面的專業(yè)公司就很少或沒(méi)有，清潔公司雖然很多，但由于人員工資過(guò)低，人員流動(dòng)過(guò)快，也影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。但 目前物業(yè)管理的發(fā)展己顯示出，物業(yè)管理的招投標(biāo)數(shù)目在急劇增加，物業(yè)管理的市場(chǎng)化正在啟動(dòng)，并有2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 22 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 一觸即發(fā)的發(fā)展趨勢(shì)。 自建自管仍處于主導(dǎo)地位，市場(chǎng)化正在啟動(dòng) 目前，我國(guó)物業(yè)管理招投標(biāo)雖然取得了一定的成績(jī)，但總體上物業(yè)管理市場(chǎng)仍處于自建自管的狀態(tài)，管理規(guī)模較小，專業(yè)化能力較低，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益普遍低下。但是目前業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作存在著諸多的問(wèn)題 ，如業(yè)主委員會(huì)成立困難，缺乏相應(yīng)的資金支持，業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)低下，并不能真正代表全體業(yè)主的心愿，業(yè)主委員會(huì)違規(guī)操作經(jīng)常發(fā)生，等等。物業(yè)管理賣方市場(chǎng)的主體已基本形成，并具有一定的實(shí)力。物業(yè)管理龐大的市場(chǎng)基礎(chǔ)為物業(yè)管理的市場(chǎng)化奠定了基礎(chǔ)。 綜述上所述，總結(jié)了現(xiàn)在物業(yè)管理市場(chǎng)的現(xiàn)狀如下： 具備了規(guī)模龐大的市場(chǎng)基礎(chǔ) 我國(guó)擁有數(shù)以億計(jì)的物業(yè)基礎(chǔ)，而且隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)的規(guī)模將越來(lái)越大，整個(gè)物業(yè)管理的市場(chǎng)需求是 巨大的。直接管理的樓盤項(xiàng)目并不多，主要是以顧問(wèn)形式來(lái)經(jīng)營(yíng)。 在上世紀(jì)九十年代初期，部分香港 地區(qū)和國(guó)外的一些一流物業(yè)管理公司已察覺(jué)這一市場(chǎng)需求，并進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，提供專業(yè)化及國(guó)際一流的物業(yè)管理服務(wù)；如怡高物業(yè)服務(wù)有限公司、仲量聯(lián)行、戴德梁行物業(yè)管理有限公司、東亞物業(yè)管理有限公司等。故此，大膽借鑒香港地區(qū)和國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國(guó)際慣例并適合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理體系，建立社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理新路，是目前中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的迫切需要。我們只有不斷地規(guī)范核心服務(wù)產(chǎn)品 ，改進(jìn)形式服務(wù)產(chǎn)品 ， 創(chuàng)新延伸服務(wù)產(chǎn)品 ， 并將物業(yè)管理服務(wù) 產(chǎn)品的三種層次按照合理的比例關(guān)系組合在一起 ， 物業(yè)管理企業(yè)才具2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 20 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 備進(jìn)入市場(chǎng) ， 搶占分額的可能性。我們必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)產(chǎn)品的三種層次并加以分析 ， 找出其最合適的比例關(guān)系 ， 從而有效降低成本 ， 為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。 又例如 ， 在住宅區(qū)內(nèi)為了滿足小部分公司的需要而投資商務(wù)中心 ， 結(jié)果卻門庭冷落無(wú)人問(wèn)津 ， 設(shè)備常常閑置。結(jié)果業(yè)主并沒(méi)因?yàn)樯鐓^(qū)文化活動(dòng)開展的有聲有色而對(duì)管理處大加贊賞 ， 反倒對(duì)物業(yè)經(jīng)常因?yàn)樵O(shè)備故障而停電之類的小問(wèn)題頗有微詞。一些企業(yè)耗費(fèi)大量的財(cái)力和物 力 ， 結(jié)果卻無(wú)法收到良好的管理服務(wù)效果 ， 業(yè)主們甚至對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的努力不以為然。否則 ， 我們將有可能為業(yè)主提供了不適用的服務(wù)產(chǎn)品或過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí) ， 物業(yè)管理企業(yè)必須引入和依靠社會(huì)力量和專業(yè)公司來(lái)提高 物業(yè)管理水平。 在目前的市場(chǎng)環(huán)境下 ， 物業(yè)管理企業(yè)要想迅速擴(kuò)張管理規(guī)模 ，搶占市場(chǎng)占有率 ， 選擇一種或若干種類型的業(yè)務(wù)組合進(jìn)入市場(chǎng)是較為適宜的。 不同類型的物業(yè) ， 其三種服務(wù)產(chǎn)品的范疇往往是有所區(qū)別的 ，所需要的管理資源、技術(shù)、資金和經(jīng)驗(yàn)也是大不相同的 ， 任何一家物業(yè)管理企業(yè) ， 都 很難將管理業(yè)務(wù)涵蓋所有類型的物業(yè)。 根據(jù)用途來(lái)分 ， 物業(yè)可分為寫字樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)和公用事業(yè)物業(yè)等 ； 根據(jù)結(jié)構(gòu)來(lái)分 ， 物業(yè)可分為高層、多層、別墅等 ；根據(jù)規(guī)模來(lái)分物業(yè)可分為單體、組團(tuán)、小區(qū)、社區(qū)、超級(jí)社區(qū)等 ；根據(jù)性質(zhì)來(lái)分物業(yè)可分為經(jīng)營(yíng)型和非經(jīng)營(yíng)型等。 二．服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與管理規(guī)模 細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品定位是現(xiàn)代企業(yè)策略營(yíng)銷的核心部分。只有通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品三個(gè)層次的最佳組合才能確立企業(yè)最終的市場(chǎng)地位。業(yè)主對(duì)前者的要求是出于實(shí)際使用的需要 ， 而對(duì)后者的要求則往往是處于社會(huì)心理動(dòng)機(jī)。個(gè)性化服務(wù) 等概念 ， 就是這種趨勢(shì)的表現(xiàn)。一些物業(yè)管理企業(yè)提出的所謂 保姆式服務(wù) 、 一對(duì)一服務(wù) 39。但隨著物業(yè)管理法規(guī)體系的日趨完善和嚴(yán)密 ， 質(zhì)量管理在物業(yè)管理行業(yè)不斷的推廣和實(shí)施 ， 物業(yè)管理企業(yè)之間在核心服務(wù)產(chǎn)品范疇上的差距將會(huì)變得越來(lái)越小 ，一些優(yōu)秀企業(yè)原來(lái)在核心服務(wù)產(chǎn)品方面所具有的優(yōu)勢(shì)將逐漸滅失。也就是說(shuō) ， 企業(yè)要想塑造品牌 ， 就必須發(fā)展具有自己特色的服務(wù)產(chǎn)品。在現(xiàn)階段 ， 僅靠提供其中一種層次的服務(wù)產(chǎn)品就能達(dá)到業(yè)主滿意幾乎是不可能的。延伸服務(wù)產(chǎn)品則包括為業(yè)主有償提供的各類特約性服務(wù) ， 其目的是為了滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求 ， 持續(xù)提升業(yè)主的生活品質(zhì)從而達(dá)到增加企業(yè)的美譽(yù)度及顧客忠誠(chéng)度的目的。核心服務(wù)產(chǎn)品通常包括對(duì)物業(yè)的公共秩序（如保安、消防、交通等）、公共環(huán)境（如保潔、園藝等）的維護(hù)及共用部位與公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)等公眾性服務(wù) ， 其根本目的就是保證物業(yè)的正常使用 ， 從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值功能。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下 ， 通常這三個(gè)層次的產(chǎn)品是難以 單獨(dú)存在的 ， 它們總是有機(jī)地結(jié)合在一起。延伸產(chǎn)品則是顧客購(gòu)買形式產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益。形式產(chǎn)品則是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式 ， 即向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)分析 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為 ， 產(chǎn)品的整體概念包含核心產(chǎn)品、形式 產(chǎn)品 (或稱有形產(chǎn)品 )和延伸產(chǎn)品 {或稱附加產(chǎn)品 )等三個(gè)層次。 恩格爾定律顯示，隨著人們生活水平的日益提高，人們花在基本生活消費(fèi)上的支出比例不斷下降，花在物業(yè)管理等社會(huì)性消費(fèi)上的支出比例將不斷上漲。 具有凈化社會(huì)空氣、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的功能：營(yíng)造文明、安怡、祥和的家園氛圍，使業(yè)主的思想道德水平和文化素質(zhì)有明2021 年物管業(yè)投資分析報(bào)告 16 中國(guó)證券市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)中心研究開發(fā)部 北京國(guó)經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 顯而易見(jiàn)提高，是現(xiàn)代物業(yè)管理的基本目標(biāo)之一。而社區(qū)文化的振興和繁榮將推動(dòng)人與人之間的信息和情感交流。物業(yè)管理消費(fèi)的層次越高，越表現(xiàn)出對(duì)高品位服務(wù)、高品位文化和精神服務(wù)的需求，以滿足其自身高層次的需求。這樣人就會(huì)心情舒暢，心胸開闊，身心健康，生活質(zhì)量提高。因?yàn)槿说囊簧蟛糠謺r(shí)間將在小區(qū)度過(guò)。這樣的物業(yè)管理消費(fèi)，能增長(zhǎng)消費(fèi)者的見(jiàn)識(shí)，開闊視野，陶冶情操，在潛移默化中提高業(yè)主的素養(yǎng)。 現(xiàn)代物業(yè)管理具有如下功自能： 教化和益智的功能： 現(xiàn)代物業(yè)管理的重心已不再是在清潔、綠化、房管、保安等四大傳統(tǒng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上了。為消費(fèi)某一公共服務(wù)，業(yè)主之間不必開展競(jìng)爭(zhēng)或爭(zhēng)奪。二是非競(jìng)爭(zhēng)性。一是非他性。 5. 物業(yè)管理消費(fèi)的公共性： 物業(yè)管理消