【正文】 有些業(yè)主拖欠或拒付物業(yè)管理費的理由，是認(rèn)為物業(yè)公司“管理不到位”，也有些業(yè)主懷疑物管公司暗箱操作，管理費被上級部門挪用等。記者了解到，北京市政府今年對物業(yè)管理將推行招投標(biāo)制。 2021 年物管業(yè)投資分析報告 26 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 業(yè)主委員會不能真正履行相應(yīng)的職責(zé)，也成為引發(fā)物業(yè)糾紛的又一因素。我們親歷過一個二手盤項目，最后一輪只剩下兩家，其中一家是區(qū)屬物業(yè)公司。況且現(xiàn)在上海新樓盤物業(yè)管理都是通過招 標(biāo)，水準(zhǔn)差的物業(yè)必被專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)公司淘汰。 好好的房子地基下多出一個大空洞，沒開挖地室的業(yè)主感到不安，于是反映到物業(yè)公司。這些因素制約了物業(yè)管理專業(yè)化的實施。但是，這些國外知名的物業(yè)管理公司在中國內(nèi)地的發(fā)展過程當(dāng)中，均因為遇到各種各樣不同的問題及面對不同程度的阻力而影響其發(fā)展。 三．服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與成本 業(yè)主在地域、職業(yè)、年齡、財富、素質(zhì)等方面存在的個體差異 ， 使得不同類型物業(yè)的業(yè)主其需求通常是很難達(dá)到完全一致的 ，即使是同一類型物業(yè)不同層次之間的業(yè)主對物業(yè)管理的需求也是2021 年物管業(yè)投資分析報告 19 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 大相徑庭的 ， 要保證絕大多數(shù)業(yè)主的滿意 ， 那么我們必須從服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)著手去認(rèn)真分析 ， 找出我們所管理物業(yè)的業(yè)主的真實需求。、 39。產(chǎn)品的基本效用必須通過某些具體的形式才得以實現(xiàn)。 促進(jìn)身心健康的功能：在衣食無憂的現(xiàn)代都市人群中，越來越多的人已不再滿足于偏居一隅，追求舒適、個性的生活小區(qū)正成為人們更高層次需求的集中表現(xiàn)，“買房買環(huán)境，買房買享受”的理念也為越來越多的現(xiàn)代人所接受。而收入較高、文化層次較高的消費群體或業(yè)主，既重視對物業(yè)管理硬件的消費，更重視對物業(yè)管理軟件的消費。并對物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量的好壞，質(zhì)價比的合理度以及在物業(yè)管理中出現(xiàn)的各種問題提出相應(yīng)的意見、建議，行使自己的權(quán)力，積極參加管理。作為被委托人來說，委托人委托你做什么，不委托你做什么，這是委托人的權(quán)利，當(dāng)然要由委托人決定，而不能由被委托人決定。 物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的分析 （一）業(yè)主與業(yè)主委員會的權(quán)利與職責(zé) 一、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 業(yè)主，就是住宅區(qū)物業(yè)的主人。 我國內(nèi)地城市住宅區(qū)物業(yè)管理有三種模式，一種是由物業(yè)公2021 年物管業(yè)投資分析報告 9 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 司管理，另一種是由業(yè)主委員會自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。物業(yè)公司要增加管理費，必須通過一定的程序，經(jīng)業(yè)主委員會同意，不能私自做主。 二 .物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè) 近十年我國的物管業(yè)作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，并且發(fā)展迅速，這與發(fā)展開放 后我國的房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展及房改政策分不開的。 中國物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展 建設(shè)部有關(guān)統(tǒng)計顯示，自 1994 年建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以來 ，全國已有近萬個 5 萬平方米以上的新建住宅小區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。二是為城市居民創(chuàng)造整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境，使居民安居樂業(yè)。 2021 年物業(yè)管理投資分 析報告 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 1 摘 要 ? 物業(yè)管理是一個附屬產(chǎn)業(yè)，是城市管理的補充體系和房地產(chǎn)的后續(xù)服務(wù)和經(jīng)營，同時也是一個補充產(chǎn)業(yè)，填補了社區(qū)服務(wù)的空白。當(dāng)然，對物業(yè)管理企業(yè)來說最大的希望就是能從物管中獲利。目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達(dá) 2萬多家，從業(yè)人員超過了 200 萬人。毫無疑問，沒有房地產(chǎn)業(yè)，就不可能存在物業(yè)管理業(yè)，物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生的產(chǎn)物，它是傍依著房地產(chǎn)業(yè)面存在的，它與房地產(chǎn)市場的繁榮發(fā)展息息相關(guān)，相互作用，物業(yè)管理對房地產(chǎn)開發(fā)商具有不可估量的重要性。物業(yè)公司如欲動用維修基金，必須提前14 天書面通知業(yè)主委員會，講清使用意圖、金額及有關(guān)情況，得2021 年物管業(yè)投資分析報告 8 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 到書面批復(fù)后，方可動用維修基金。由于有關(guān)部門強(qiáng)調(diào)實行專業(yè)化、社會化、市場化管理，所以目前由物業(yè)公司管理的住宅區(qū)占的比重很大，由業(yè)主委員會自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區(qū)所占比重很小。 業(yè)主的權(quán)利主要有兩條，一是對自己單獨擁有所有權(quán)的物 業(yè)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利；二是對本住宅區(qū)的物業(yè)管理有監(jiān)督、批評、建議的權(quán)利。 物業(yè)管理的消費和服務(wù) 物業(yè)管理消費的特征和功能 消費是作為社會成員的人們?yōu)闈M足個人物質(zhì)和文化生活需要對各種產(chǎn)品和勞務(wù)的使用。 有助于政府制定積極的物業(yè)管理消費政策。 4. 物業(yè)管理消費的可塑性： 物業(yè)管理消費的可塑性表現(xiàn)為消費空間和容量的彈性。因為人的一生大部分時間將在小區(qū)度過。延伸產(chǎn)品則是顧客購買形式產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務(wù)和利益。個性化服務(wù) 等概念 ， 就是這種趨勢的表現(xiàn)。否則 ， 我們將有可能為業(yè)主提供了不適用的服務(wù)產(chǎn)品或過剩的服務(wù)產(chǎn)品。直接管理的樓盤項目并不多，主要是以顧問形式來經(jīng)營。 全國型的品牌格局沒有形成 物業(yè)管理由于沒有進(jìn)行充分的競爭，導(dǎo)致目前物業(yè)管理公司多而雜、小而全。一位管理人員對記者說：“開挖地室違反了《上 海市物業(yè)管理條例》第２８條的規(guī)定，但物業(yè)公司最多只能上報閔行區(qū)房地產(chǎn)管理局，由政府部門派出市容執(zhí)法大隊處理此事。但事實上，看似簡單的邏輯其實蘊藏著玄機(jī)。為了奪標(biāo)，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)甚至表示要當(dāng)作一個政治任務(wù)一定要拿下，結(jié)果另一家物業(yè)只能出局。目前北京市共有３１２７個物業(yè)項目，占地２萬平方米以上的小區(qū)有１０８７個，而業(yè)主委員會只有大約３００個。目前北京約有１３００家物管企業(yè)，盡管這支隊伍中有均豪物業(yè)、第一太平洋戴維斯等通過行業(yè)ＩＳＯ１４０００標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，也有不少專業(yè)性、服務(wù)性、職業(yè)操守差的企業(yè)混雜其間。 去年年底，深圳碧清園曾發(fā)生幾十戶業(yè)主在業(yè)主委員會的倡議下拒不交納管理費的事件。 對大多數(shù)深圳人來說，與物管公司產(chǎn)生矛盾的主要原因是“大家感覺錢花得不值”。 在剛剛結(jié)束的北京市“兩會”上，許多代表委員呼吁加快步伐建立健全有關(guān)法規(guī)。他們很難洗脫和“開發(fā)商一個鼻孔出氣”的嫌疑。 2021 年物管業(yè)投資分析報告 25 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 “一些政府部門在評審過程中的所為更是費解 ?！? 隨著業(yè)委會的普及，一旦大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)不滿，大可炒他們魷魚。去年年底一些業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)，有些人家在裝修中動足了腦筋，他們見一樓地面高出外面馬路１米左右，就干脆再向下挖１米多，掘出一個２米見方的地室。此外，目前市場上物業(yè)管理的專業(yè)化公司也不太成熟，如物業(yè)管理安全管理方面的專業(yè)公司就很少或沒有，清潔公司雖然很多，但由于人員工資過低，人員流動過快，也影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。 在上世紀(jì)九十年代初期，部分香港 地區(qū)和國外的一些一流物業(yè)管理公司已察覺這一市場需求，并進(jìn)入中國內(nèi)地市場，提供專業(yè)化及國際一流的物業(yè)管理服務(wù)；如怡高物業(yè)服務(wù)有限公司、仲量聯(lián)行、戴德梁行物業(yè)管理有限公司、東亞物業(yè)管理有限公司等。同時 ， 物業(yè)管理企業(yè)必須引入和依靠社會力量和專業(yè)公司來提高 物業(yè)管理水平。一些物業(yè)管理企業(yè)提出的所謂 保姆式服務(wù) 、 一對一服務(wù) 39。形式產(chǎn)品則是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式 ， 即向市場提供的實體和服務(wù)的形象。這樣的物業(yè)管理消費，能增長消費者的見識，開闊視野，陶冶情操，在潛移默化中提高業(yè)主的素養(yǎng)。一般而言，收入較低、文化層次不高的群體或小區(qū)，偏重于對物業(yè)管理硬件消費的要求。只有樹立了業(yè)主的消費意識，業(yè)主才能根據(jù)自己所支付的價格來定位自己的物業(yè)管理消費層次，而不是攀比。物業(yè)公司是接受業(yè)主委員會的委托和聘用、做全體業(yè)主的管家人。如果硬要取消業(yè)主自營管理模式，繼續(xù)推行單一的物業(yè)企業(yè)管理模式，不僅嚴(yán)重違背廣大業(yè)主意愿，侵害業(yè)主的選擇權(quán)，而且嚴(yán)重脫離國情市情，實際上也行不通。管理人的職責(zé)主要有兩項，一是管理財務(wù)，二是調(diào)解鄰里糾紛。 第一種模式的典型國家如香港，物業(yè)公司非常尊重業(yè)主的權(quán)利。 打破誰建設(shè)，誰管理的壟斷經(jīng)營局面，推行和規(guī)范物業(yè)管理的招投標(biāo)活動，對達(dá)到一定規(guī)模的住宅物業(yè)應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘有相應(yīng)等級的物業(yè)管理企業(yè)，其他類型的物業(yè)鼓勵通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。所以其經(jīng)營管理的復(fù)雜性就不同于一般的生產(chǎn)制造型企業(yè)，它的經(jīng)營和管理是系統(tǒng)的、科學(xué)的、活性的、充滿人情味的，是一個既涉及自然科學(xué)又涉及社會科學(xué)乃至心理學(xué)、2021 年物管業(yè)投資分析報告 4 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 行為科學(xué)的廣泛領(lǐng)域。 在城市住宅區(qū) 實行物業(yè)管理主要有兩個目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。 ? 作為服務(wù)性行業(yè) ， 物業(yè)管理的進(jìn)入壁壘小 ， 退出壁壘也小。 物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。全國物業(yè)管理的覆蓋面已占到城市物業(yè)總量的 30％，其中，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的城市已達(dá) 50％以上，深圳等城市超過了 95％。 2021 年物管業(yè)投資分析報告 6 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 圖 1 物業(yè)管理是房地產(chǎn)的組成部分： 另外，之所以說物業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)關(guān)系密切，另外一方面也是因為房地產(chǎn)開發(fā)商往往通過對物業(yè)方方面面的吸引。物業(yè)公司要將每年的收支賬目及資產(chǎn)負(fù)債表交給業(yè)主代 表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。 上述三種管理模式，實質(zhì)上是兩種模式，即物 業(yè)公司專業(yè)管理與業(yè)主自營管理兩種模式。 業(yè)主的義務(wù)也有兩條，一是有遵守物業(yè)管理法規(guī)及《住戶公約》和住宅區(qū)管理制度的義務(wù)；二是有服從業(yè)主委員會的決議決定和物業(yè)企業(yè)的正當(dāng)管理和按時交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。消費性支出是貨幣的持有者購買最終產(chǎn)品或服務(wù)來滿足自身的需求或獲得某種滿意而發(fā)生的支出。明確了物業(yè)管理的消費屬性，有助于政府根據(jù)居民的消費水平、消費結(jié)構(gòu)、消費方式和消費趨勢制定出意在使物業(yè)管理消費機(jī)制正常運行、物業(yè)管理消費順利實現(xiàn)的各項方針、制度、規(guī)定及具體措拖，并使消費模式與消費政策相 匹配，從而促進(jìn)物業(yè)管理消費的健康發(fā)展。從空間上講，物業(yè)管理消費的空間可大可小，小到業(yè)主自己的家庭，大到整個社區(qū)，甚至整個城市，到處都有物業(yè)管理消費的內(nèi)容。生活在高檔小區(qū)，享受 著高檔物業(yè)管理，能產(chǎn)生“物我兩忘”的高度體驗。顧客購買產(chǎn)品的目的是為了滿足某種需要 ， 因此他們希望得到與滿足該項需要有關(guān)的一切。 業(yè)主購買物業(yè)所追求的利益大致包括功能和非功能兩方面的要求。 許多物業(yè)管理企業(yè)都將 業(yè)主至上、住戶第一 作為企業(yè)的宗旨 ， 但是真正能夠貫徹和落實的企業(yè)卻為數(shù)不多。 物業(yè)管理在實際工作中，其市場現(xiàn)狀難以令人滿意，主要表現(xiàn)在： 投訴率高 ─ 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計， 1998 年全國物業(yè)管理和商品房投訴與 1997 年相比增加 50． 7％； 缺乏規(guī)范 ─ 投訴的意見主要集中在對物業(yè)管理公司以老大身份自居、管理水平低、服務(wù)不到位、收費過高等方面； 有市無場 ─ 與市場巨大需求潛力形成強(qiáng)烈反差的是，物業(yè)管理市場結(jié)構(gòu)不全，交易體系不完善； 運作困難 ─ 一方面有實力的物業(yè)管理企業(yè)難以找到項目，只2021 年物管業(yè)投資分析報告 21 中國證券市場研究設(shè)計中心研究開發(fā)部 北京國經(jīng)聯(lián)信息技術(shù)研究中心 能在原經(jīng)營規(guī)模上艱難支持；另一方面企業(yè)想聘用自己滿意的物業(yè)管理公司卻無門路，更談不上選擇。除個別城市外，全國型的物業(yè)管理公司的品牌格局并沒有形成，大的品牌物業(yè)管理公司占據(jù)主要物管市場的局勢也沒有形成。而從去年底到現(xiàn)在，這件事還在協(xié)調(diào)當(dāng)中。 論地方性物業(yè)政策法規(guī)，上海不亞于任何城市?！毙煺f。位于順義區(qū)的雙裕 小區(qū)自2021年中期開始宣布“逐步實行物業(yè)管理”，業(yè)主們就開始籌備建立業(yè)主委員會，然而長期落實不了，據(jù)透露是“有決定權(quán)的一方（開發(fā)商、物業(yè)中心等）在關(guān)鍵時候反悔了”。據(jù)統(tǒng)計，去年７０％的物業(yè)投訴問題都發(fā)生在物管企業(yè)對物管政策的理解和執(zhí)行的偏差上，實行物管招投標(biāo)制將減少不規(guī)范企業(yè)進(jìn)入市場。引發(fā)原因是屬于物管公司維修的公共水管破裂，但未采取搶修措施。去年深圳有約１０％的物管公司被 降級處理。 北京市建元律師事物所的王建文律師認(rèn)為，由于住宅項目的建筑類型、內(nèi)容、功能、設(shè)備變化很大，尤其 是高檔住宅，很難制定準(zhǔn)確的收費標(biāo)準(zhǔn)，這給業(yè)主和物業(yè)公司的糾紛埋下了伏筆。 據(jù)調(diào)查，全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，這種情況在北京也很普遍。因為這些評審專家都是由房管局指定的，本來就是‘兒子與爹’的關(guān)系。目前只有等待。