【正文】 。通過這件事，公司員工更加明白，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律、法規(guī)，才能夠維護(hù)物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴(yán)。我看下屬?zèng)]有辦法處理好只有親自出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場(chǎng)及走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)其家中后天臺(tái)有腳印，之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護(hù)員，并找到對(duì)面住戶施工的民工了解情況，對(duì)面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對(duì)門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時(shí)不小心將門反鎖沒辦法進(jìn)入房間，而從對(duì)面鄰居家的天臺(tái)通過排柵爬到自家的天臺(tái)，打開自家的天臺(tái)后門進(jìn)入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場(chǎng)收集，并要求秩序維護(hù)員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復(fù)印件。有理有節(jié)，不但進(jìn)退自如而且不失尊嚴(yán)2008年4月初我接到擎山苑管理處上報(bào)說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜，損失一臺(tái)手提電腦折算金額近萬元，已報(bào)警拿到了報(bào)警回執(zhí)并要求我公司給予賠償，當(dāng)時(shí)我馬上安排下屬秩序維護(hù)員部吳振會(huì)經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場(chǎng)查看并做處理，但經(jīng)過一個(gè)多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強(qiáng)硬并稱其丟失的物品很多。5戶為7m2/戶，每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌?，令在?chǎng)的業(yè)主深入了解。為了確保此次活動(dòng)的成功，在活動(dòng)開始前半個(gè)月，我親自編寫培訓(xùn)材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何進(jìn)行正確的語言表達(dá)，對(duì)小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對(duì)講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較強(qiáng)烈的焦點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)歸納，進(jìn)行統(tǒng)一口徑解答，整理成材料，并進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組進(jìn)行模擬實(shí)操演練，并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進(jìn)行互問互答，最后由我親自審查指正，達(dá)到探訪小組所有人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，24人共分12組，由我親自督陣，兩人一組，一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題，一人負(fù)責(zé)記錄，通過一個(gè)多星期利用晚上的時(shí)間對(duì)小區(qū)的所有住戶全部進(jìn)行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工進(jìn)行總結(jié)，特別是對(duì)業(yè)主提出的問題進(jìn)行了歸納統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)問題的輕重緩急進(jìn)行逐步處理，針對(duì)問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進(jìn)行了全面的維修，可視對(duì)講門鈴問題更換了維保公司，請(qǐng)了專業(yè)的維保人員進(jìn)行了徹底解決，并對(duì)提出的其它所有問題都逐步的予以解決，最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)，件件有落實(shí)。培訓(xùn)過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進(jìn)行互問互答，之后交換角色進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而帶動(dòng)了整個(gè)秩序維護(hù)員隊(duì)伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的高潮，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高，給小區(qū)業(yè)主看到了希望，增加了信心。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對(duì)小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進(jìn)行全面的沖洗、清理和整治。上門溝通，是個(gè)笨辦法但也是一個(gè)有效的辦法2007年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個(gè)明顯的典型案例，白云畔山花園就因極個(gè)別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會(huì)，借業(yè)委會(huì)維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無理的利用業(yè)委會(huì)身份嚴(yán)重?cái)_亂了物業(yè)管理工作，當(dāng)時(shí)小區(qū)大字報(bào)、橫幅滿天飛，經(jīng)常上報(bào)紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，制造新聞熱點(diǎn)，沒有公正、公平、客觀、真實(shí)的進(jìn)行正面的報(bào)道宣傳，為了達(dá)到轟動(dòng)效應(yīng)，甚至個(gè)別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作意見較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我逐步認(rèn)識(shí)到一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式方法。各級(jí)物業(yè)主管部門要積極與新聞宣傳部門溝通，建立輿情應(yīng)急機(jī)制，引導(dǎo)各類新聞媒體堅(jiān)持正面宣傳為主，客觀公正報(bào)道物業(yè)服務(wù)糾紛事件，強(qiáng)化廣大業(yè)主依法理性維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理、提高服務(wù)水平。（四）加強(qiáng)輿論正確引導(dǎo)。強(qiáng)化企業(yè)違規(guī)收費(fèi)行為的清理整治力度，聯(lián)合物價(jià)主管部門開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)非法侵占本應(yīng)屬于廣大業(yè)主所有的，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主共有房屋從事出租、停車、廣告等經(jīng)營收益，以及借規(guī)范管理之故違規(guī)收取或高價(jià)收取門禁卡、電梯卡等行為的整治行動(dòng)，維護(hù)業(yè)主權(quán)益。加大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核力度，定期對(duì)轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)分，將考核評(píng)價(jià)情況進(jìn)行通報(bào)和公示。各地物業(yè)行政主管部門要強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，加大規(guī)范整治力度。各地要把提升物業(yè)服務(wù)管理水平納入本地政府工作目標(biāo)責(zé)任考核體系，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。（二）強(qiáng)化屬地政府責(zé)任。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在物業(yè)主管部門。四、強(qiáng)化組織保障（一）成立協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)構(gòu)。市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)確定負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理、公共秩序、治安消防、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、房屋經(jīng)營、規(guī)劃執(zhí)行、建設(shè)工程質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、特種設(shè)備運(yùn)行、環(huán)境衛(wèi)生等活動(dòng)的監(jiān)督管理行政主管部門，并依法公示。選聘物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管，保證檔案資料齊全，不得泄露業(yè)主個(gè)人信息；業(yè)主自行管理的，業(yè)主委員會(huì)履行保管義務(wù)。1物業(yè)檔案。專有部分事故防范措施。住宅專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理前，應(yīng)急維修費(fèi)用應(yīng)當(dāng)經(jīng)設(shè)區(qū)的市級(jí)或縣級(jí)人民政府確定的代管機(jī)構(gòu)審核，經(jīng)社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示后列支；住宅專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會(huì)管理后，應(yīng)急維修費(fèi)用應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核，經(jīng)社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示后列支。住宅物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量保修期滿后，在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生下列危及住宅物業(yè)或人身、財(cái)產(chǎn)安全，需要立即對(duì)住宅物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、更新或改造的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織應(yīng)急維修：（1）屋面滲漏的；（2）電梯嚴(yán)重故障的；（3）樓體外立面脫落或有脫落危險(xiǎn)的；（4）危及住宅物業(yè)或人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。住宅物業(yè)需要使用共用部位進(jìn)行增設(shè)電梯等二次開發(fā)、改造的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本幢或本單元專有部分占建筑物總面積三分之二以上且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，符合規(guī)劃、土地、建設(shè)、環(huán)保、消防管理等法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并且依法辦理相關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)。電梯、消防、監(jiān)控安防等涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全以及其他有特定要求的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、更新和改造時(shí)，相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)配合；因其妨礙維 修、養(yǎng)護(hù)、更新和改造，給其他業(yè)主、物業(yè)使用人造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行車輛停放管理義務(wù)，并加強(qiáng)巡查，及時(shí)督促違反規(guī)定停放的車輛駛離；督促無效的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)行政主管部門，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置車位、停放車輛，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道和其他機(jī)動(dòng)車通道，不得占用在空間范圍和地面覆蓋材料等方面不具備停放車輛條件的道路和場(chǎng)地，不得影響其他車輛和行人通行。停車管理。除垃圾清運(yùn)費(fèi)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收取其他任何費(fèi)用。業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修房屋，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并遵守房屋裝飾裝修和安全使用規(guī)定。施工結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督施工單位及時(shí)恢復(fù)原狀。施工單位臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地等物業(yè)共用部位的，除遵守有關(guān)規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂施工協(xié)議；進(jìn)入業(yè)主專有部分施工的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主同意。利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主共有房屋從事出租、停車、廣告等經(jīng)營的收益，屬于全體業(yè)主，可以由業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理，主要用于補(bǔ) 充住宅專項(xiàng)維修資金，也可以用于業(yè)主大會(huì)決定的其他事項(xiàng)，并應(yīng)當(dāng)每半年在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示收益和使用情況。發(fā)生上述行為之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、物業(yè)使用人有權(quán)勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)行政主管部門，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理。（七）嚴(yán)格物業(yè)的使用與維護(hù)管理物業(yè)使用與維護(hù)的一般要求。政府保底服務(wù)。臨時(shí)提供基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)期間，業(yè)主應(yīng)當(dāng)交納 物業(yè)服務(wù)費(fèi)。老舊住宅物業(yè)管理。改造老舊住宅時(shí)，經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，并按照法定程序批準(zhǔn)，可以建設(shè)物業(yè)管理用房、經(jīng)營用房和加裝電梯。市縣政府可以采取市場(chǎng)化運(yùn)作方式，引進(jìn)有實(shí)力的大型企業(yè)參與老舊小區(qū)綜合改造。設(shè)區(qū)的市、縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)編制和實(shí)施老舊住宅和棄管樓改造規(guī)劃，有計(jì)劃地對(duì)已交付且年久失修、配套設(shè)施設(shè)備不齊全、環(huán)境質(zhì)量差和多層樓房需要加裝電梯的老舊住宅（棄管樓）進(jìn)行改造，并建立健全老舊住宅改造管理的補(bǔ)貼機(jī)制。業(yè)主對(duì)收支情況提出詢問的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。業(yè)主自行管理的物業(yè)服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、收費(fèi)方式等事項(xiàng)，由業(yè)主共同協(xié)商確定。經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定，業(yè)主可以對(duì)物業(yè)實(shí)施自行管理，并接受所在地縣級(jí)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)和監(jiān)督。1業(yè)主自行管理。糾紛處理方式。誠信履約監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)所在地縣級(jí)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接的指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿，業(yè)主大會(huì)未作出選聘或續(xù)聘決定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照原合同約定繼續(xù)提供服務(wù)的，原合同權(quán)利義務(wù)仍對(duì)雙方具有約束力。業(yè)主大會(huì)決定解除物業(yè)服務(wù)合同的，被解聘的物業(yè)