銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(參考版)
2024-11-16 23:28本頁面
【正文】 全行員工在這次活動也體現(xiàn)了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務(wù)意識與能力，也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。每一個客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。再次，通過培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。其實投訴是銀行發(fā)展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點或者是銀行服務(wù)的不足。其次，通過培訓(xùn)增強了處理投訴的技能。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。首先，通過培訓(xùn)使我增強了服務(wù)意識以及懂得如何塑造職業(yè)形象。二、打電話的禮節(jié)三、接電話禮節(jié)四、掛電話的禮儀五、手機禮儀六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范 第六部分：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范 提前到崗、崗前準(zhǔn)備 接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”二、客戶溝通技巧耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論三、服務(wù)異議的處理異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外傾聽的技巧服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實戰(zhàn)案例分析、講解第七部分：銀行柜面服務(wù)禮儀一、熱情接待二、雙手遞接三、快速辦理四、提醒服務(wù)五、熱情送別（小組練習(xí)、講師點評）第八部分：銀行常用禮儀一、與領(lǐng)導(dǎo)和同事平時見面時的禮儀二、進出房門、進出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的禮儀三、上下樓梯的禮儀四、乘電梯的禮儀五、乘車的禮儀六、與上司相處之道七、與同事相處之道第九部分：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第四篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，先后學(xué)習(xí)了金融機構(gòu)服務(wù)意識與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨勢。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。如何贏得客戶并使之忠誠，是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。我們現(xiàn)在走在大街上，看到最多的就是銀行的網(wǎng)點了，如今，銀行營業(yè)網(wǎng)點真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。千萬不能用暴力指向客戶。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。朱晴老師培訓(xùn)照片分享朱晴老師邀請學(xué)員回答問題朱晴老師與學(xué)員共同分享案例朱晴老師禮儀知識講授中銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時間】：兩天【培訓(xùn)對象】：大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等【培訓(xùn)方式】：知識講授，現(xiàn)場演練，講師指導(dǎo)，游戲互動，案例分析等。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。得理之時，必須讓人一步。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對待所有的客戶，都要一視同仁。對于客戶所提出來的各種疑問
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