【正文】 窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)一心：用心服務(wù)每一位客戶；二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，假日平時(shí)一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇；七主動(dòng)：客戶有困難時(shí)主動(dòng)幫助，客戶有疑問(wèn)時(shí)主動(dòng)解釋，客戶取款時(shí)主動(dòng)提示安全，客戶拿不定主意時(shí)主動(dòng)當(dāng)參謀，客戶遺留財(cái)物時(shí)主動(dòng)歸還，發(fā)生工作差錯(cuò)時(shí)主動(dòng)向客戶道歉，客戶有需求時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷；八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；九一點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話柔一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范。對(duì)于客戶投訴，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時(shí)間、方式及時(shí)答復(fù)客戶。七、客戶投訴客戶安撫為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)（如主動(dòng)向等候的客戶詢問(wèn)需求、端茶送水、遞送報(bào)刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺(jué)受到了重視?？蛻艉藢?duì)錢物無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語(yǔ)，例如“再見”、“請(qǐng)慢走”等，客戶未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情六、話務(wù)接聽在接到客戶電話時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，使用”請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見“金十字用語(yǔ)詢問(wèn)客戶時(shí)用語(yǔ)需誠(chéng)懇敬重，尊稱不離口，“請(qǐng)”字在前頭，語(yǔ)氣委婉友好。目相送辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話語(yǔ)邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，機(jī)器邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)不算，快速窗口無(wú)需邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)（若柜臺(tái)暫時(shí)無(wú)法評(píng)價(jià)，則不考核）。詢問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)?！苯ㄗh：根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。４、巧營(yíng)銷在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員可根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網(wǎng)點(diǎn)主打或服務(wù)，要求一句話營(yíng)銷。與客戶有目光交流并微笑點(diǎn)頭示意后，將手放下。７、這是規(guī)定……８、告訴你了還問(wèn)……９、你還沒(méi)搞清楚呀？１０、我不是告訴你了嗎？１１、這不歸我管，你去問(wèn)她(他)１２、下班了，辦不了了五、窗口員工服務(wù)營(yíng)銷流程7步曲+1１、站相迎２、笑相問(wèn)３、雙手接４、及時(shí)辦５、巧營(yíng)銷６、提醒遞７、目相送８、邀評(píng)價(jià)１、站相迎首先當(dāng)叫號(hào)后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一）。行姿禁忌搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。雙臂伸直放松，手臂擺動(dòng)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)。行姿規(guī)范明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。女士如因左立時(shí)間長(zhǎng) 而感到有所疲勞時(shí)，可變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。雙手自然交疊，請(qǐng)放在柜臺(tái)上。女士在穿裙裝就座時(shí)應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。不可以用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。（2）窗口員工在遞物給客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。簽字指示手勢(shì)（1）為客戶指示簽名位置時(shí)，應(yīng)使用單據(jù)模板，五指并攏指向簽名位置。（3）以文字正向方向遞交。二、指引手勢(shì)遞送手勢(shì)（1）遞送時(shí)，上身略向前傾。按規(guī)定戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)（夏天著短袖時(shí)，不考核領(lǐng)帶佩戴，敞開最上邊一個(gè)口子，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一；著長(zhǎng)袖襯衫，需佩戴領(lǐng)帶，著西裝時(shí)西裝扣子需全系上）。要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。襪子應(yīng)與制服顏色相稱，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。女士著裝規(guī)范同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，與客戶有眼神接觸時(shí)，不得視而不見。眼神當(dāng)與客戶有眼神接觸時(shí)，應(yīng)眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對(duì)方眼睛即可。一、儀容儀表規(guī)范“三秒鐘”印象表情表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。二、打電話的禮節(jié)三、接電話禮節(jié)四、掛電話的禮儀五、手機(jī)禮儀六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范 第六部分：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范一、工作規(guī)范 提前到崗、崗前準(zhǔn)備 接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” 工作禁令影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”二、客戶溝通技巧耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論三、服務(wù)異議的處理異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外傾聽的技巧服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解第七部分：銀行柜面服務(wù)禮儀一、熱情接待二、雙手遞接三、快速辦理四、提醒服務(wù)五、熱情送別（小組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)）第八部分：銀行常用禮儀一、與領(lǐng)導(dǎo)和同事平時(shí)見面時(shí)的禮儀二、進(jìn)出房門、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的禮儀三、上下樓梯的禮儀四、乘電梯的禮儀五、乘車的禮儀六、與上司相處之道七、與同事相處之道第九部分：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第五篇：窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題,應(yīng)該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶為中