與顧客有關的過程控制程序(參考版)
2024-11-16 02:27本頁面
【正文】 顧客滿意度調查等相關資料，必須歸檔，以便以后查閱。如改善成效不好，可直接與各部門負責人研討對策，追蹤至問題完全解決。交管理者代表適當處理。對產(chǎn)品品質、工藝、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》進行判定，并研究判定責任歸屬。，由業(yè)務即時增添相應的項目。，審核后交經(jīng)理批準，才能依照所提出的改善對策執(zhí)行，直至問題解決為止。、分析的顧客滿意不滿意信息，結合各部門的意見、建議，綜合制定改進措施。在改善過程中，品質部及業(yè)務部應記錄改善結果，作為持續(xù)改進的依據(jù)。 各生產(chǎn)部門針對產(chǎn)品品質、產(chǎn)品工藝、產(chǎn)品包裝等，結合實際生產(chǎn)情況，提出合理建議，以最終達到滿足顧客要求。 ，統(tǒng)計所有回收的調查表每組的分數(shù)值和總分數(shù)對下列項目進行監(jiān)控：A)低于質量目標中顧客滿意調查分數(shù)的； B)對顧客提出不太滿意或很不滿意之處的； C)與上次調查結果比較，滿意度降低的項目；《顧客滿意度調查結果分析報告》給相關部門負責人。 顧客的滿意度計算：總分數(shù)除以項目就是平均數(shù)。 分析收集的信息： 業(yè)務部對收集的顧客滿意不滿意信息，采用分級法來進行分析。(無) 工作程序 信息收集 業(yè)務部每半年發(fā)一次《顧客滿意度調查表》給公司直接顧客。，不滿意的項目及時采取糾正與預防措施。 范圍本程序適用于本公司有業(yè)務往來的客戶。 若公司的產(chǎn)品發(fā)生可疑不良事件，應按《質量事故和不良事件監(jiān)測報告控制程序》的要求處置。并按照適用的法規(guī)要求與監(jiān)管機構溝通。，市場營銷部應及時進行分析，必要時組織相關部門人員進行調查分析，針對問題發(fā)生的原因制定糾正措施，確保類似問題不再重復發(fā)生；若通過調查確定責任不在公司，而是材料供應商、外協(xié)加工方、甚至是顧客本身時，則市場營銷部應將相關資料傳遞給責任方。對于顧客來電來函的問詢應及時給予解答。 投訴處置 產(chǎn)品售出后，市場營銷部要收集顧客的反饋信息，包括顧客滿意程度和投訴，并記錄在《顧客滿意度調查表》中。調查分兩種情況進行：一是在免費質保期內的產(chǎn)品需要在質保期剛滿時調查；二是在產(chǎn)品壽命期剛滿的產(chǎn)品需要在壽命期滿前進行調查。 信息的分析、評價與利用 市場營銷部對收集的顧客信息進行整理、分析，用作監(jiān)視和保持產(chǎn)品要求的風險管理的潛在輸入以及產(chǎn)品實現(xiàn)或改進過程的潛在輸入，從中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)的機會，公司適時對產(chǎn)品進行改進和組織新產(chǎn)品的設計和開發(fā)活動。 顧客信息收集的主要方式包括但不限于以下途徑：a)電話、傳真聯(lián)系，網(wǎng)絡信息等；b)通過市場調研收集顧客的需求；c)與行業(yè)溝通，了解行業(yè)信息；d）生產(chǎn)后活動。定義顧客信息反饋：根據(jù)顧客對公司產(chǎn)品質量狀況、銷售、安裝、維修服務和產(chǎn)品使用性能等情況所反饋的信息來判斷其是否滿意的程度。第四篇：顧客信息反饋控制程序顧客信息反饋控制程序1目的通過對顧客信息反饋的管理，以實現(xiàn)對顧客要求是否已得到滿足進行監(jiān)視，為公司改進產(chǎn)品和服務水平提供依據(jù)。 《出貨通知單》。 《制造通知單》。 《月生產(chǎn)計劃表》。 《物料請購計劃表》。 《顧客訂貨單》。 《制程控制程序》。 《訂單評審程序》。 在無異常的情況下，報關人員和船務人員根據(jù)計劃自行辦理報關手續(xù)和船運聯(lián)絡事宜。 如生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)進度落后或有品質異常情況，將影響訂單交期或數(shù)量時，PMC部主管應協(xié)調各有關部門主管進行協(xié)商處理，當交期最終不能符合訂單要求時，應出具聯(lián)絡單給銷售部門，述明原因，銷售人員按《訂單評審程序》有關規(guī)定與客戶重新協(xié)商變更交期。 生產(chǎn)：制造部門應按《周生產(chǎn)計劃表》及《制程標識單》的交期需求進行生產(chǎn)并進行度控制，有關作業(yè)參照《制程控制程序》。 生產(chǎn)計劃員同時填寫《制程標識單》，交PIE部門確認制程條件后分發(fā)制造部門安排生產(chǎn)。 生產(chǎn)計劃人員依《月生產(chǎn)計劃表》排出具體的《周生產(chǎn)計劃表》，作為生產(chǎn)執(zhí)行的依據(jù)。 安排生產(chǎn)計劃： 生產(chǎn)計劃員根據(jù)《顧客訂貨清單》的接單狀況，依產(chǎn)能負荷預排4周內的《月生產(chǎn)計劃表》，以作為生產(chǎn)安排的初步依據(jù)。 采購人員根據(jù)《物料請購計劃表》詢問有關廠商是否能滿足交期，得到較為肯定的答復后，將結果回饋給物控人員，由物控員開出請購單，采購人員根據(jù)《采購控制程序》進行采購作業(yè)。生產(chǎn)計劃主管據(jù)《生產(chǎn)能力負荷表》上所顯示的生產(chǎn)能力，組織進行生產(chǎn)能力負荷評估。： 接收訂單：銷售部業(yè)務人員按（訂單評審程序）規(guī)定暫時接受客戶訂單，填寫《顧客訂貨單》，經(jīng)主管審核后交給PMC部門人員。 PIE部：負責物料料號的編訂和生產(chǎn)流程條件的確定。 采購部：負責生產(chǎn)物料的采購及交期進度的控制。 PMC部。 銷售主管：接受客戶訂單，組織評審及審核，重要訂單之協(xié)調。 《制程標識單》：指由生產(chǎn)計劃部門簽發(fā)，規(guī)范批量和記錄制作流程
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