【正文】 。取消罰點(diǎn)機(jī)制，建議設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，根據(jù)員工的服務(wù)質(zhì)量和派件量來實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，其中服務(wù)質(zhì)量和派件量各占獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的50%?！贬槍?duì)“罰點(diǎn)制度”，雖然能夠提高員工的工作效率，但是員工內(nèi)心是受到巨大沖擊的。順豐可采用自建自營(yíng)的模式與已有便利店的合作模式相結(jié)合，這樣的模式可以達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、降低成本的目的?！彼裕橈L(fēng)現(xiàn)在應(yīng)該做的不是進(jìn)入電商領(lǐng)域，而應(yīng)該把精力放在如何擴(kuò)大規(guī)模和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。順豐應(yīng)進(jìn)一步與快遞的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開合作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)外快遞客戶的爭(zhēng)奪。還可開展特色快遞服務(wù)：如生鮮食品，藥品等擴(kuò)寬盈利渠道。面臨國(guó)外對(duì)手的強(qiáng)大沖擊，順豐應(yīng)實(shí)行差異化的市場(chǎng)定位，盡量發(fā)揮長(zhǎng)處，避開與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。企業(yè)要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，達(dá)到令行禁止的執(zhí)行力度，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實(shí)施。設(shè)置內(nèi)部提拔機(jī)制，當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)空缺時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。（3）、公平對(duì)待，設(shè)立投訴機(jī)制，員工有什么不滿可以向上級(jí)投訴，還可以越級(jí)投訴，員工和經(jīng)理的糾紛直達(dá)公司高層，避免因糾紛引起的不和與內(nèi)耗。順風(fēng)可以通過“訂單培養(yǎng)”模式，和一些高校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，培養(yǎng)出自己需要的物流專業(yè)人才，同時(shí)企業(yè)在自己的管理基礎(chǔ)上（1）、幫助員工滿足客戶不斷增加的要求，使其熱愛工作，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。解決方案：針對(duì)以上問題順豐可以通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、出售部分股權(quán)或銀行貸款等方式來拓展融資渠道，進(jìn)一步反戰(zhàn)與壯大自身實(shí)力，通過對(duì)資金的積累擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模。順豐的“罰點(diǎn)”制度給每個(gè)一線人員心理巨大壓力，市區(qū)派件上午10點(diǎn)前必須派完，超時(shí)派件是要被罰款的。另外，順豐對(duì)市場(chǎng)沒有完全掌握，盡管順豐本身?yè)碛斜姸嗑W(wǎng)點(diǎn)，但這些網(wǎng)點(diǎn)是否適合開設(shè)便利店，值得深思熟慮。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看，順風(fēng)試水便利店業(yè)務(wù)是一個(gè)不錯(cuò)的嘗試，一方面，能夠很好地開展快遞業(yè)務(wù)，另一方面，增加了零售終端渠道，為消費(fèi)者提供便民服務(wù)的同時(shí)也擴(kuò)大了自身的業(yè)務(wù)范圍。順豐雖然有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志，崇尚“口碑相傳”的經(jīng)營(yíng)理念，但是并沒有形成品牌效應(yīng)。”電商涉足物流行業(yè)，勢(shì)必會(huì)對(duì)順豐造成一定的沖擊。京東劉強(qiáng)東宣布，未來3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設(shè)；此外，還將在未來5年內(nèi)，投資200億至300億元在北京、上海、廣州、成都四個(gè)城市自建物流。面對(duì)電商的挑戰(zhàn)和進(jìn)入電商的問題。面臨著外資企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不夠完善。管理水平低?，F(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展需要大量掌握信息技術(shù)、懂得現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)的高素質(zhì)人才。對(duì)于順豐來說，與EMS及其他大型民營(yíng)快遞相比，其最大的劣勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)的相對(duì)不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚為強(qiáng)大，但自給自足的運(yùn)作模式依然有很大制約性。順豐目前實(shí)行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送 問題：資金不足，融資渠道不暢通。上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式。不僅能夠使得企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營(yíng)過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強(qiáng)化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。高縱深式的管理經(jīng)營(yíng)模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，起到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的效果。由于直營(yíng)模式在企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)，及其革命性的服務(wù)(如用專機(jī)運(yùn)送貨件)，順豐在服務(wù)時(shí)效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢(shì)。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營(yíng)模式的企業(yè)從總部到分支機(jī)構(gòu)到受理點(diǎn)實(shí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理，這種科學(xué)的管理更有益于實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的目標(biāo)。此次實(shí)習(xí)還存在很多遺憾和不足，我們的認(rèn)識(shí)了并不深刻，只能算是初步了解了德州物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機(jī)會(huì)，為將來的工作和學(xué)習(xí)積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也學(xué)到了很多課堂以外的知識(shí)。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會(huì)上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實(shí)際操作人員。經(jīng)過實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到和掌握的知識(shí)太少，缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和技能，書本上的理論和知識(shí)與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。在此次調(diào)查的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)過程中，我們有很多體會(huì)和感觸。（3）對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。透過計(jì)算機(jī)條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計(jì)算機(jī)貨物追蹤、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時(shí)監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補(bǔ)充。第 3 頁(yè)共 3 頁(yè)關(guān)于順豐速運(yùn)的調(diào)查報(bào)告解決問題的對(duì)策及建議(1)對(duì)操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。缺乏對(duì)員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識(shí)，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉(cāng)庫(kù)的案件?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實(shí)現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。5）調(diào) 查 人：***實(shí)踐具體內(nèi)容實(shí)踐以一名快遞員的身份進(jìn)行了一次完整的快遞運(yùn)送過程，了解順豐速運(yùn)物流管理軟件（阿修羅系統(tǒng)）在實(shí)際當(dāng)中的應(yīng)用，以下是運(yùn)送快遞的基本流程：（1）確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；（2）整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由順豐公司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)關(guān)于順豐速運(yùn)的調(diào)查報(bào)告（3）準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；（4）致電順豐公司接線員，并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由順豐公司提供服務(wù)；（5）順豐公司安排收件人員上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，收件人員提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；（6）收件人員返回公司，包裹交由操作部并作交接清單，由操作部簽字后交于收件人員，操作部部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；（7）收件人員將交接清單交順豐公司接線員，順豐公司接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；（8）目的地送件人員（將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；（9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，目的地的操作部將數(shù)據(jù)輸入電腦；（10）接線員根據(jù)目的地的操作部輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。長(zhǎng)期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的域名注冊(cè)查詢信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)中所需要的網(wǎng)絡(luò)和在學(xué)校中通過學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)有什么區(qū)別，提高自己的動(dòng)手操作能力，使自己更能適應(yīng)日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過了解現(xiàn)代物流和網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，更加深刻的認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)工程與社會(huì)各行各業(yè)的密切聯(lián)系，為我們以后更加深刻的學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)奠定了基礎(chǔ)。培養(yǎng)實(shí)際調(diào)研能力，理論聯(lián)系實(shí)際，嘗試檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)。思考題分析順豐速運(yùn)與其他快遞公司相比的優(yōu)劣勢(shì)。根據(jù)這一方案，我國(guó)郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)，政府依法監(jiān)管的郵政體制。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。融資的主要障礙其實(shí)來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。近年來，興起的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。包括順豐速運(yùn)在內(nèi)的民營(yíng)快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模，然后通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等手段擴(kuò)大市場(chǎng)份額。二是堅(jiān)持獨(dú)立的發(fā)展道路。當(dāng)前我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。市場(chǎng)管理從之前的個(gè)人承包、掛靠與直營(yíng)等方式并存到目前自建網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行直營(yíng)。② 采用能充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績(jī)發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取按件計(jì)酬；建有效獎(jiǎng)的人員獎(jiǎng)罰機(jī)制，建立名為“罰點(diǎn)”的嚴(yán)格考評(píng)制度管理基層員工。③ 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期。四、管理模式產(chǎn)品管理① 按照客戶細(xì)分設(shè)計(jì)產(chǎn)品價(jià)格體系，不做與四大國(guó)際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅(jiān)持只做快遞，只做小件，不做重貨同時(shí)用提高價(jià)格來控制發(fā)展速度。順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，同時(shí)其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。順豐為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點(diǎn)自營(yíng)方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時(shí)分區(qū)管理，每一級(jí)組織、每一個(gè)收派人員負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確。順豐集團(tuán)分別從空中和地面兩個(gè)緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。順豐堅(jiān)持以自建網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對(duì)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化。順豐將堅(jiān)持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元