【正文】 最后我要向百忙之中抽出時間對本文進行審閱、評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。這三年中得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。第 8 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告致謝：本論文在撰寫過程中得到了戚老師的指導和幫助，對我的論文起到了至關(guān)重要的輔導作用，從開始的準備，期間的修改，到最后的定稿，都一直的細心幫助，不會感覺厭煩，每一個細節(jié)都給予我悉心的指導和幫助。因此，在大學期間我們除了應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。我們應(yīng)該清楚地認識到物流業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。五、總結(jié)：通過此次調(diào)查實習，使我有了一次理論和實踐相結(jié)合的機會，學到了很多書本上無法學到的東西。(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；免費的增值服務(wù)：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)第 7 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告退費；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應(yīng)鏈資料，及時了解掌握最新信息。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。(5)人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉庫的案件?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達。順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）建立了多個獨立的呼叫中心，服務(wù)范圍覆蓋到全國所有業(yè)務(wù)涉及的地區(qū)，為廣大顧客提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客第 6 頁順豐速運有限公司的調(diào)研報告戶服務(wù)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)。隨著人們對快遞的認可，使快遞市場的需求量提高。消費結(jié)構(gòu)的升級價值觀的轉(zhuǎn)變現(xiàn)在人們每天面對著快節(jié)奏的生活，繁忙的日程，使人們更加傾向于選擇便捷、快速的服務(wù)。法律環(huán)境的穩(wěn)定和逐步向好，給予了民營快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。這些規(guī)定和標準都讓快遞企業(yè)邁入規(guī)范化的進程。這樣的劃定，給了民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)界定了比較清晰的范圍，使其可以擺脫有市場沒身份的尷尬狀況。在以重量定義信件的討論中，從500克、350克下降到150克。在附則中對信件的定義是指信函、明信片。新法實行了比較高的門檻，經(jīng)營國內(nèi)和國際快遞的注冊資金底限分別是100萬和200萬，并且需要滿足相應(yīng)的人員、設(shè)備要求，這些準入條件對于在10多年間壯大發(fā)展為大型民營快遞公司，如順豐速運，是沒有問題的。2009年4月24日通過并由2009年10月1日起施行的最新版《郵政法》，其規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當依照規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國家機關(guān)公文。順豐速運長期以來緊緊抓住我國經(jīng)濟持續(xù)增長所帶來的機遇，抓住行業(yè)持續(xù)快速增長的機會，擴大規(guī)模，搶奪市場份額。根據(jù)快遞市場的歷史增長趨勢進行回歸分析，若2010年中國的GDP增長率為8%，那么2010年中國快遞市場的年增長率可達24%左右。二、順豐速運發(fā)展的外部因素（一）經(jīng)濟因素通過行業(yè)定量的分析，中國快遞市場規(guī)模的增長和GDP增長之間有著密切的關(guān)系，如圖1所示：:1，即如GDP增長1%，%[3]。（分部）通過中轉(zhuǎn)交接后把寄往本區(qū)（分部）的快件帶回所在分所，由收派員把快件在出倉后按限時派送要求在規(guī)定時間內(nèi)派送給客戶（一般情況下是2小時之內(nèi)完成派送）。，當班寄出。、信息編成手機短信轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)區(qū)域的收派員。同時，順豐速運不斷推出新的服務(wù)：網(wǎng)上下單，實時跟蹤查詢，月結(jié)客戶模式，當日達以及一些增值服務(wù)如限時派送（國內(nèi)同行首推）代簽回單代收貨款，同時提供一些差異性服務(wù)如快件保價快件加急到付第三方付費月結(jié)付費開箱驗貨定時取件限時派送等等在其“快”的基礎(chǔ)上增加經(jīng)營服務(wù)種類，更符合消費者需求。（二）順豐速運業(yè)務(wù)范圍順豐速運公司主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)。順豐速運開始以復制的形式，在全國各地主動鋪開一張立體網(wǎng)絡(luò)。歷經(jīng)2年，順豐速運的總部成立了。1996年，順豐速運開始涉足國內(nèi)其他地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)，通過自發(fā)的加盟，順豐速運的網(wǎng)絡(luò)拓展得很快。順豐速運通過低于市場均價30%的價格攬收業(yè)務(wù)，吸引了大批中小商家，在業(yè)務(wù)量增大之后，建立起正常的通關(guān)途徑。順豐速運（集團）有限公司于1993年在廣東順德注冊成立。在我國快遞企業(yè)中，幾乎都是第三方物流企業(yè)，而這些企業(yè)、尤其民營快遞企業(yè)大多是將目標市場定位在商業(yè)企業(yè)和個人業(yè)務(wù)上。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關(guān)的行業(yè)。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè),把原來屬于自己處理的物流活動,以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè),同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。通過幾個月的實習工作，讓我了解了物流管理對現(xiàn)代企業(yè)成功的意義和作用。但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。同時，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻了稅收，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻。還應(yīng)該根據(jù)派件路程的距離和所在區(qū)域客戶的密集度設(shè)置工資和獎勵標準，減小因分配制和片區(qū)制而帶來的不公問題。他們只是機械的勞動，并沒有因為勞動而帶來心理上的滿足。在此基礎(chǔ)上，需要重視便利店的選址問題，其次就是相關(guān)人員的培訓，此外，便利店業(yè)務(wù)推廣方面企業(yè)也要非常重視。順豐速運需要將已經(jīng)統(tǒng)一的服務(wù)標準、標志等加以利用進行品牌建設(shè)，利用各種營銷手段進行品牌宣傳（如體育活動贊助、投放廣告宣傳片）在進行品牌建設(shè)和宣傳的同時保證統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持客戶滿意度和忠誠度?？爝f進入電商難度很大，物流只是電子商務(wù)鏈條的一個小環(huán)節(jié)，即使是配送也只是物流中的一個小環(huán)節(jié)，快遞做電商，相當于從頭創(chuàng)業(yè)。隨著市場競爭的加劇，各個行業(yè)各個領(lǐng)域的合作大大增加。在服務(wù)方面，為用戶提供更全面更人性化的服務(wù)。加大科技投入，應(yīng)用先進的物流信息系統(tǒng)，這些物流信息系統(tǒng)包括署名追蹤系統(tǒng)及比率運算系統(tǒng)等,其解決方案包括：自動倉庫、指紋掃描、光揀技術(shù)、產(chǎn)品跟蹤和決策軟件工具等，通過這些高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。順豐要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻有彼此分離的職能，把企業(yè)外部即參與共同使命又擁有獨立經(jīng)濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。（4）、職位發(fā)展無界限。（2）、管理層要時刻傾聽來自員工的聲音并作出反應(yīng)及時傳達給員工，保障共同的無障礙性。順豐可以通過“縱向并購”的方式——整合交通運輸企業(yè)來擴大自己的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，健全網(wǎng)絡(luò)。由于接收快遞是實行的分配制和片區(qū)制，帶來了管理問題，出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員收入的不均，盡管有足夠的精力去完成收發(fā)取件，但客服經(jīng)理分配制會導致工作量的不飽和，由此帶來收入的不均。因此，僅僅幾個月后，順豐就取消了北京部分便利店的零售業(yè)務(wù)。順豐在便利店的管理與經(jīng)營方面都沒有優(yōu)勢，用快遞業(yè)務(wù)的方法去經(jīng)營便利店必然是行不通的。順風關(guān)閉部分7—11便利店探索新模式或受阻。品牌的建設(shè)。如今，京東商城70%以上的業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)自主配送，“京東商城在信息、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方面的大規(guī)模投入已經(jīng)使其物流配送水平領(lǐng)先于多數(shù)快遞企業(yè)。阿里巴巴攜合作伙伴在倉儲網(wǎng)絡(luò)方面投資200億300億—這還不算完，阿里巴巴宣稱，為發(fā)展物流系統(tǒng)，集團與合作伙伴共同集資的數(shù)額將超過1000億元人民幣。聯(lián)邦快遞和UPS正式進軍中國市場，這2個外資巨頭無疑對國內(nèi)的快遞市場造成巨大沖擊，國內(nèi)快遞格局面臨著重新洗牌的危險。雖然在眾多民營快遞企業(yè)中，順豐的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一直處于領(lǐng)先地位，但是仍落后于EMS和外資。順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學的運作和決策過程，導致物流企業(yè)內(nèi)部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放。順風在全國的總?cè)藬?shù)97766人，其中本科9256人，%，%，是較理想的，但初中比例過高，%，此比例應(yīng)控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質(zhì)。思想認識落后，物流專業(yè)人才缺乏。快遞網(wǎng)絡(luò)局限性。順豐速運卻是采用自身的經(jīng)濟實力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制.（2）在服務(wù)時間上，靈活的民營快遞企業(yè)更具競爭力。（1）在服務(wù)方式上，民營快遞實行門到門服務(wù)，手對手交接。“客戶至上”的經(jīng)營理念。良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價值觀。強調(diào)客戶的忠誠度。注重服務(wù)的時效性。第 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