移動(dòng)公司實(shí)習(xí)日記(參考版)
2024-11-15 22:49本頁(yè)面
【正文】 眾人稍頓片刻后便各自入座，雖然這里坐的只是本次實(shí)習(xí)中部分的實(shí)習(xí)生，但大廳內(nèi)滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)娜巳哼€是讓我感覺(jué)到了熱情的溫度。隨著電梯定格在十樓，我和身邊的來(lái)自湖北各大高校的準(zhǔn)實(shí)習(xí)生們一同跨入了位于移動(dòng)十樓的員工培訓(xùn)處，首先映入眼簾的便是寬敞明亮的大廳，干凈的地板和整齊的陳設(shè)。面對(duì)即將到來(lái)的生活除了好奇還有一小點(diǎn)緊張。這時(shí)候一個(gè)襯衫西褲的人力資源部主管進(jìn)來(lái)了,客套了一陣之后,他簡(jiǎn)要向我們說(shuō)明了實(shí)習(xí)的事項(xiàng)和目的之后,把我們一行人引薦給了3樓的市場(chǎng)營(yíng)銷中心的主任。從最開(kāi)始的走進(jìn)大門,一直到乘電梯,過(guò)走廊,進(jìn)入會(huì)議室，不論是大樓的設(shè)施,或者是員工的素質(zhì),都給我相當(dāng)深刻的印象,我們都不禁感嘆,移動(dòng)公司不愧是大公司。幾天之后,移動(dòng)公司的電話來(lái)了,讓我7月13日去實(shí)習(xí)見(jiàn)面會(huì)。投了幾份簡(jiǎn)歷,在等了幾天之后,幾乎都是石沉大海。想記錄的東西還有很多，暫且讓它印刻在記憶之中，激勵(lì)我不斷前行，最求卓越。懂得了要做一行愛(ài)一行，敬業(yè)愛(ài)崗，同時(shí)要遵守工作紀(jì)律和制度，尊重同事，與大家和諧相處，充分發(fā)揮個(gè)人才能，與企業(yè)共同成長(zhǎng)?！焙呛?，老奶奶的這番話好溫暖?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭從老奶奶手里接過(guò)手機(jī)，撥打了查詢?cè)捹M(fèi)熱線，查詢完告訴了老奶奶，并且?guī)退言瓉?lái)挺小聲的鈴聲調(diào)打和設(shè)置為震動(dòng)和鈴聲模式，告訴她接電話時(shí)可以按免提鍵，聲音就會(huì)大些了。在許多顧客當(dāng)中，一位老奶奶引起了我的注意，她只是站在門口旁邊，有些不知所措。顧客對(duì)優(yōu)惠方式比較關(guān)心，充值話費(fèi)要不要分期返還，用不用綁定什么業(yè)務(wù)，以及贈(zèng)送的話費(fèi)何時(shí)到賬。因此，經(jīng)理讓我在排隊(duì)機(jī)前站崗，當(dāng)顧客過(guò)來(lái)打票時(shí)，問(wèn)清楚他們需要辦理什么業(yè)務(wù)，比如充值繳費(fèi)、開(kāi)通/取消GPRS、辦理歡樂(lè)在線、加入短號(hào)集群網(wǎng)、積分兌換話費(fèi)、變更套餐、余額清單查詢等等，指引他們到自助終端機(jī)辦理，需要補(bǔ)SIM卡、重置密碼、開(kāi)定額發(fā)票等，指引他們到咨詢臺(tái)辦理，這樣既減輕了前臺(tái)工作壓力，也減少了顧客等候時(shí)間，提高了顧客滿意度。”是啊，多少次我們?yōu)轭櫩头?wù)，贏得顧客的信賴和感謝，我們都會(huì)輕輕地如此回答。她回答身份證帶了，但忘記了密碼，于是我耐心地教她填了一份密碼重置表，復(fù)印了身份證，重新設(shè)置密碼后，幫她重新補(bǔ)回了原來(lái)那個(gè)號(hào)碼。7月5日星期五今天服務(wù)廳剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，就有一位年輕女子走進(jìn)了服務(wù)廳，說(shuō)手機(jī)被小偷偷了，需要補(bǔ)卡。此外，在服務(wù)廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務(wù)，是必須具有的禮儀規(guī)范，“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等都是需要經(jīng)常脫口而出的敬語(yǔ)。年輕夫婦聽(tīng)完介紹后，都辦理了預(yù)存1200元送1080元購(gòu)物券/加油卡的業(yè)務(wù)。有的父母帶著小孩，有年輕的情侶，有上年紀(jì)的爺爺奶奶，臉上都掛著笑容，我覺(jué)得他們特別可愛(ài)，工作熱情也提高了不少。7月2日星期三過(guò)年，營(yíng)業(yè)廳可真熱鬧，有許多嶄新的裝潢，也貼了新的海報(bào)，洋溢的幸福的氣息。叫號(hào)機(jī)前的流動(dòng)咨詢員在我看來(lái)是比較有挑戰(zhàn)性的工作之一，是在服務(wù)廳面對(duì)客戶的第一線，我必須得快速地學(xué)會(huì)怎樣將客戶很好地分流，怎樣快速地向客戶介紹新業(yè)務(wù)并且解決他們古怪的問(wèn)題，還有怎樣以良好的站姿站上較長(zhǎng)的時(shí)間。經(jīng)過(guò)幾次使用，我已經(jīng)能熟練地引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。此外，我還學(xué)會(huì)了怎樣使用復(fù)印機(jī)?！痹瓉?lái)公司也不愿意碰到這樣的客戶，聽(tīng)了負(fù)責(zé)人的話，心理平衡多了上班久了，工作有了進(jìn)一步了解，業(yè)務(wù)也熟悉了一些，我在服務(wù)廳實(shí)習(xí)時(shí)的師傅是小燕姐，脾氣很好，服務(wù)規(guī)范而熱情，在她的安排下，我的第一項(xiàng)工作就是熟悉當(dāng)前移動(dòng)的各種資費(fèi)體系，從三大品牌到營(yíng)銷活動(dòng)，從增值業(yè)務(wù)到隱性回饋，我把各種宣傳資料和文件都看了一遍，對(duì)它們有了全面的了解。我們做客服的，經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的有奇怪要求和無(wú)理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿意的離開(kāi)，一般這些客戶的投訴會(huì)做記錄但是不會(huì)進(jìn)入電腦，但是不排除有些會(huì)被錄入電腦。下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人把我叫到辦公室，對(duì)我說(shuō)：“你還小還是個(gè)學(xué)生，所以有些事情可能不太能接受。這一天在公司都沒(méi)什么特別的事，還是和前幾天一樣。一想到昨天的事情我就不想再去了。我覺(jué)得自己沒(méi)有錯(cuò)憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實(shí)習(xí)生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。我就去和他說(shuō)，結(jié)果他就說(shuō)我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開(kāi)始說(shuō)我服務(wù)態(tài)度怎么怎么不好然后就開(kāi)始數(shù)落我，我實(shí)在氣不過(guò)，甩手就去找?guī)业慕憬悖憬銇?lái)了之后又給他賠不是，又給他解決問(wèn)題。他來(lái)投訴我記錄后告訴他這個(gè)情況需要我們進(jìn)行核實(shí)之后再給他答復(fù)。這個(gè)客戶來(lái)了之后就說(shuō)移動(dòng)公司怎么怎么不好，服務(wù)態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進(jìn)行解決。我這兩天接待投訴學(xué)到了平時(shí)在學(xué)校在課堂上學(xué)不到的東西。以前，我總覺(jué)得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來(lái)處理客戶投訴也應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題了。她了解情況后告訴我，這種情況只要調(diào)出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅(jiān)稱沒(méi)訂過(guò)，就給他取消但是絕對(duì)不可以答應(yīng)說(shuō)退話費(fèi)這種事。唯一一個(gè)麻煩的投
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