【正文】 眾人稍頓片刻后便各自入座，雖然這里坐的只是本次實習中部分的實習生，但大廳內(nèi)滿滿當當?shù)娜巳哼€是讓我感覺到了熱情的溫度。隨著電梯定格在十樓，我和身邊的來自湖北各大高校的準實習生們一同跨入了位于移動十樓的員工培訓處，首先映入眼簾的便是寬敞明亮的大廳，干凈的地板和整齊的陳設。面對即將到來的生活除了好奇還有一小點緊張。這時候一個襯衫西褲的人力資源部主管進來了,客套了一陣之后,他簡要向我們說明了實習的事項和目的之后,把我們一行人引薦給了3樓的市場營銷中心的主任。從最開始的走進大門,一直到乘電梯,過走廊,進入會議室，不論是大樓的設施,或者是員工的素質(zhì),都給我相當深刻的印象,我們都不禁感嘆,移動公司不愧是大公司。幾天之后,移動公司的電話來了,讓我7月13日去實習見面會。投了幾份簡歷,在等了幾天之后,幾乎都是石沉大海。想記錄的東西還有很多，暫且讓它印刻在記憶之中，激勵我不斷前行，最求卓越。懂得了要做一行愛一行，敬業(yè)愛崗，同時要遵守工作紀律和制度，尊重同事，與大家和諧相處，充分發(fā)揮個人才能，與企業(yè)共同成長?！焙呛?，老奶奶的這番話好溫暖?！蔽尹c點頭從老奶奶手里接過手機，撥打了查詢話費熱線，查詢完告訴了老奶奶，并且?guī)退言瓉硗π÷暤拟徛曊{(diào)打和設置為震動和鈴聲模式，告訴她接電話時可以按免提鍵，聲音就會大些了。在許多顧客當中，一位老奶奶引起了我的注意，她只是站在門口旁邊，有些不知所措。顧客對優(yōu)惠方式比較關心，充值話費要不要分期返還，用不用綁定什么業(yè)務，以及贈送的話費何時到賬。因此，經(jīng)理讓我在排隊機前站崗，當顧客過來打票時，問清楚他們需要辦理什么業(yè)務，比如充值繳費、開通/取消GPRS、辦理歡樂在線、加入短號集群網(wǎng)、積分兌換話費、變更套餐、余額清單查詢等等，指引他們到自助終端機辦理，需要補SIM卡、重置密碼、開定額發(fā)票等，指引他們到咨詢臺辦理，這樣既減輕了前臺工作壓力，也減少了顧客等候時間，提高了顧客滿意度?！笔前?，多少次我們?yōu)轭櫩头眨A得顧客的信賴和感謝，我們都會輕輕地如此回答。她回答身份證帶了，但忘記了密碼，于是我耐心地教她填了一份密碼重置表，復印了身份證，重新設置密碼后，幫她重新補回了原來那個號碼。7月5日星期五今天服務廳剛開門營業(yè)，就有一位年輕女子走進了服務廳，說手機被小偷偷了，需要補卡。此外，在服務廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務，是必須具有的禮儀規(guī)范，“您好”、“謝謝”、“再見”等都是需要經(jīng)常脫口而出的敬語。年輕夫婦聽完介紹后，都辦理了預存1200元送1080元購物券/加油卡的業(yè)務。有的父母帶著小孩，有年輕的情侶，有上年紀的爺爺奶奶，臉上都掛著笑容，我覺得他們特別可愛，工作熱情也提高了不少。7月2日星期三過年，營業(yè)廳可真熱鬧，有許多嶄新的裝潢，也貼了新的海報，洋溢的幸福的氣息。叫號機前的流動咨詢員在我看來是比較有挑戰(zhàn)性的工作之一，是在服務廳面對客戶的第一線，我必須得快速地學會怎樣將客戶很好地分流，怎樣快速地向客戶介紹新業(yè)務并且解決他們古怪的問題，還有怎樣以良好的站姿站上較長的時間。經(jīng)過幾次使用，我已經(jīng)能熟練地引導客戶進行操作。此外，我還學會了怎樣使用復印機?！痹瓉砉疽膊辉敢馀龅竭@樣的客戶，聽了負責人的話，心理平衡多了上班久了，工作有了進一步了解，業(yè)務也熟悉了一些，我在服務廳實習時的師傅是小燕姐，脾氣很好，服務規(guī)范而熱情，在她的安排下，我的第一項工作就是熟悉當前移動的各種資費體系，從三大品牌到營銷活動，從增值業(yè)務到隱性回饋，我把各種宣傳資料和文件都看了一遍，對它們有了全面的了解。我們做客服的，經(jīng)常會碰到各種各樣的有奇怪要求和無理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿意的離開，一般這些客戶的投訴會做記錄但是不會進入電腦，但是不排除有些會被錄入電腦。下午的時候負責人把我叫到辦公室，對我說：“你還小還是個學生，所以有些事情可能不太能接受。這一天在公司都沒什么特別的事，還是和前幾天一樣。一想到昨天的事情我就不想再去了。我覺得自己沒有錯憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實習生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。我就去和他說，結果他就說我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開始說我服務態(tài)度怎么怎么不好然后就開始數(shù)落我，我實在氣不過，甩手就去找?guī)业慕憬悖憬銇砹酥笥纸o他賠不是，又給他解決問題。他來投訴我記錄后告訴他這個情況需要我們進行核實之后再給他答復。這個客戶來了之后就說移動公司怎么怎么不好，服務態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進行解決。我這兩天接待投訴學到了平時在學校在課堂上學不到的東西。以前，我總覺得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來處理客戶投訴也應該沒問題了。她了解情況后告訴我，這種情況只要調(diào)出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅稱沒訂過，就給他取消但是絕對不可以答應說退話費這種事。唯一一個麻煩的投