移動(dòng)公司實(shí)習(xí)日記(編輯修改稿)
2024-11-15 22:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)?；瘖y女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)；口紅與眼影不可過(guò)濃。保持短而干凈的指甲。避免指甲油脫落，而弄成花指甲。男性天天刮須，不留胡須。服裝統(tǒng)一工裝干凈和端正。不要挽袖、不要解開(kāi)扣子。工牌（上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目）要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：微章式：端正地使帶在左上胸。胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上。插卡式：插放在與營(yíng)業(yè)員相對(duì)的窗口前，字面朝向用戶。裝飾品：飾品以少為佳。不戴夸張的飾品。行為舉止目光：目光柔和，面對(duì)前方。表情：面帶微笑。動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落。坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。手勢(shì)：左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤(pán)上。語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)。態(tài)度：誠(chéng)懇有禮但不卑微。6月23日星期三今天大早我趕到辦公室，拖地，擦桌子，先搞好衛(wèi)生，希望能給同事留個(gè)好印象，得到她們的認(rèn)可。等她們上班后就通過(guò)公司里的群?jiǎn)査齻兪欠裥枰獛兔?，可她們都回答沒(méi)有。有點(diǎn)失落，這樣的處境讓我有些尷尬，當(dāng)即有些氣餒的認(rèn)為，難道我就這樣呆坐到假期結(jié)束，一想到目前 大學(xué)生的實(shí)習(xí)情況似乎都是這樣時(shí)，我馬上開(kāi)始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來(lái)。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應(yīng)該會(huì)對(duì)我實(shí)習(xí)有幫助。上午就這樣在無(wú)聊的事中度過(guò)，又不好意思上網(wǎng)看別的，只能裝模作樣的看看有關(guān)公司方面的網(wǎng)站。本以為下午也這樣度過(guò)，下午的時(shí)候負(fù)責(zé)人喊我進(jìn)辦公室，當(dāng)時(shí)很激動(dòng)?？蓻](méi)想到，負(fù)責(zé)人只是讓我到公司的郵箱查份以前的郵件。我一個(gè)個(gè)的找，就是沒(méi)找到。我跑到辦公室問(wèn)負(fù)責(zé)人，他說(shuō)一定有，讓我再找。結(jié)果最后也沒(méi)找到。后來(lái)告訴負(fù)責(zé)人他才讓我不要找了。哎，今天的一天又這樣沒(méi)了。6月24日星期三今天上午照樣沒(méi)事干，帶我的姐姐就給我講了一些比較實(shí)用的處理投訴的方法,然后還出了一道題對(duì)我們進(jìn)行了測(cè)試,還學(xué)習(xí)了使用一些辦公工具如:傳真機(jī),，但打印機(jī)分許多種，原理都差不多。打印機(jī)很小，就放在電腦旁邊的桌子上，姐姐說(shuō)我們就把這個(gè)月的客戶投訴的記錄打印出來(lái)吧，于是她打開(kāi)公司的網(wǎng)站，把以前保存好的記錄調(diào)出來(lái)，她說(shuō)，第一次一定要把所需的數(shù)據(jù)設(shè)好，否則以后會(huì)很麻煩的，她還告訴我，她就是沒(méi)有設(shè)好記錄打印時(shí)的邊距，雖然不是什么大問(wèn)題，但是就是這么一個(gè)小問(wèn)題，我們兩個(gè)人沒(méi)打印一張即記錄都要輸入一次邊距。6月25日星期四今天的事還是和昨天一樣，因?yàn)槟莻€(gè)打印邊距問(wèn)題，我們打印的速度并不快，沒(méi)辦法，只能今天繼續(xù)。將記錄打印出來(lái)以后，姐姐還告訴我，在公司的這個(gè)網(wǎng)站上，每個(gè)員工都只有一定的權(quán)限，她還向我演示了她進(jìn)入軟件程序所規(guī)定的權(quán)限內(nèi)容，我一看才知道，我只有錄入和查看記錄的權(quán)限。6月26日星期三今天我的主要任務(wù)是翻看公司以前的客戶投訴記錄。通過(guò)記錄學(xué)習(xí)處理客戶投訴的技巧和流程。投訴處理的流程主要是受理客戶投訴并進(jìn)行記錄，如果解決將記錄歸檔；如果未解決則將記錄分類(lèi)后經(jīng)過(guò)相關(guān)流程交付相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，處理后再將記錄歸檔。投訴處理最重要的是說(shuō)話的技巧，比如：將客戶直接引導(dǎo)至接待區(qū)；認(rèn)真記錄，盡量做到不打斷客戶說(shuō)話；適時(shí)回應(yīng)客戶，并表示出關(guān)切的態(tài)度。6月27日星期四今天上午仍然是看記錄，下午的時(shí)候帶我的姐姐叫我和她一起去處理客戶投訴，我來(lái)做記錄。讓我做記錄主要就是讓我學(xué)習(xí)一下說(shuō)話的技巧。感覺(jué)比較容易，順著客戶來(lái)就行了。覺(jué)得自己可以單獨(dú)處理客戶投訴，所以就先姐姐提出來(lái)了，姐姐說(shuō)好，明天就讓我自己處理客戶投訴。6月28 日 星期五今天開(kāi)始嘗試著自己處理客戶投訴，碰到的都是比較好解決的。唯一一個(gè)麻煩的投訴是上午的時(shí)候來(lái)了一個(gè)客戶說(shuō)要投訴說(shuō)自己的手機(jī)套餐里面沒(méi)有說(shuō)有手機(jī)報(bào)而且自己也沒(méi)訂過(guò)，說(shuō)移動(dòng)公司欺詐消費(fèi)者，要求退訂并且要求退錢(qián)。這種事情一般是不可能按照客戶的要求做的，最后我做好記錄交給了帶我的姐姐。她了解情況后告訴我，這種情況只要調(diào)出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅(jiān)稱沒(méi)訂過(guò)，就給他取消但是絕對(duì)不可以答應(yīng)說(shuō)退話費(fèi)這種事。過(guò)的可真是快啊，今天是第七天也就是我在這里實(shí)習(xí)已經(jīng)一個(gè)星期了。以前，我總覺(jué)得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來(lái)處理客戶投訴也應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題了?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，客戶投訴處理起來(lái)可不是容易的事，說(shuō)話的技巧以及客戶最后的滿意度實(shí)在是太難了。我這兩天接待投訴學(xué)到了平時(shí)在學(xué)校在課堂上學(xué)不到的東西。6月29日星期六今天仍然是我一個(gè)人接待客戶投訴，但是下午的時(shí)候碰到的一個(gè)投訴實(shí)在是太氣人了。這個(gè)客戶來(lái)了之后就說(shuō)移動(dòng)公司怎么怎么不好，服務(wù)態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進(jìn)行解決。問(wèn)清原因后才知道，這個(gè)客戶在營(yíng)業(yè)廳提供給大家下載彩鈴的電腦上上網(wǎng)而且時(shí)間相當(dāng)長(zhǎng)，被營(yíng)業(yè)廳的工作人員制止，然后就相當(dāng)不滿。他來(lái)投訴我記錄后告訴他這個(gè)情況需要我們進(jìn)行核實(shí)之后再給他答復(fù)。然后我就去
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