【正文】 2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問(wèn)題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有。四、簡(jiǎn)要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？ 1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見(jiàn)章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。（5）夸耀自己的話題。（4）自己不甚熟悉的話題。（3）過(guò)于敏感的話題。（2）令人不快的話題。2．不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇。（2）與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合（生意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語(yǔ)。比如，莊重的場(chǎng)合，口語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些；休息時(shí)間，口語(yǔ)可生動(dòng)些，語(yǔ)調(diào)也可輕松、愉快些。因?yàn)闈h字一音多字?？谡Z(yǔ)中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過(guò)重音表達(dá)的。1．口頭語(yǔ)言的基本特征：（1）語(yǔ)音聽(tīng)過(guò)就立即消失，但語(yǔ)義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說(shuō)得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽(tīng)就明白，并留下印象。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。3．財(cái)物管理。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問(wèn)題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2．—，編寫。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。先告訴來(lái)訪者,他(上司)即將外出(理由)?..,便向來(lái)訪者傳達(dá)”抱歉,讓您久等,某某急著外出,?使對(duì)方充分了解情況一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。1．按照收件人的姓名分揀； 2．按照郵件的重要性分揀； 3．按照收件部門的名稱分揀?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”——優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。2．兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。1．基本用途：“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒(méi)有這一步。同：1．都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。2．對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃——實(shí)施——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開(kāi)展。2．實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無(wú)論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。首先說(shuō)明文員工作的步驟是什么？以及三者關(guān)系？文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問(wèn)題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？(1)李麗在談話中無(wú)意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì),得到了這筆生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情況暢所欲言,何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德(3)企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程,工藝技術(shù),組織人事,資金運(yùn)作,客戶資料,討論而未作定論,疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故,人事?tīng)?zhēng)端,內(nèi)部失竊,經(jīng)濟(jì)糾紛等(4)應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō),不該聽(tīng)的不聽(tīng),不該記錄的不記錄,機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管,機(jī)密文件嚴(yán)密保管,自己的電腦設(shè)置密碼等。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十。”李麗一邊說(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬(wàn)元。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件,會(huì)議紀(jì)要13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。Y事宜給利華公司的復(fù)函。標(biāo)題:市工商局,物價(jià)局,稅務(wù)局關(guān)于年檢,物價(jià),稅務(wù)自查的通知 案卷四:。12．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。案卷三：； ；標(biāo)題:東方學(xué)院招生工作計(jì)劃,工作總結(jié)。11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；（4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）東方學(xué)院2003工作總結(jié)；案卷一：；(呈市教委)； 5市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題:市教委,東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知,請(qǐng)示,批復(fù)。問(wèn)題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料；最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料,加以改正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。小萬(wàn)一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。(3)馬上向總經(jīng)理報(bào)告,不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程。眼看著各地方來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有??”問(wèn)題：（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？（1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時(shí)間（2)把上司親啟信件先保存下來(lái),并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)（4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收(7)在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面簽字,并保存好。小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 參考答案：（1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。3．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒(méi)有自報(bào)家門；(2)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。”上司當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管；加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名；并要將蓋用文件名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P103)接受任務(wù)；了解來(lái)賓；制定計(jì)劃；預(yù)定食宿；歡迎來(lái)賓；商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請(qǐng)；正式會(huì)談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈(zèng)禮品；歡送來(lái)賓；接待小結(jié)。（3).（4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的要求,不必送太昂貴的禮物,只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對(duì)方.(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)如果不是親自送禮,應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片,賀卡.(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn),以及標(biāo)明價(jià)格范圍.(9)為了避免所送禮物的重復(fù),．上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126)（1),再請(qǐng)上司核定.（2),宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例,征詢客人的意見(jiàn),要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日.（3),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式與氣氛等。8)(4)T——參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；(5)n——參加會(huì)議人數(shù)為50人(46+4)；(6)后勤開(kāi)支——等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800(200+100+1050)(7)會(huì)議成本一6(10+2．5)550+800 =18750一800 =19550(元)8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)（1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用（2)回到公司上班后,可根據(jù)