【正文】 九、大型城市綜合體的應(yīng)急管理和突發(fā)事件管理以深圳華潤(rùn)中心為例作為大型都市商業(yè)綜合體，在安全管理上的復(fù)雜性，決定了華潤(rùn)中心突發(fā)事件管理的復(fù)雜性，總結(jié)歷年的管理經(jīng)驗(yàn)，較易發(fā)生的突發(fā)事件類型有：消防安全事件公共安全事件治安事件自然災(zāi)害事件施工作業(yè)傷害事件華潤(rùn)萬(wàn)象城的人員管理：車流量：7000 車位：2500人流量巨大,中心集中性高流動(dòng)性高密度性對(duì)象復(fù)雜性————————————————————————————————商業(yè)管理的特點(diǎn)：租戶眾多：商業(yè)店鋪300多個(gè)，辦公租戶近100 個(gè)功能各異：商業(yè)、餐飲、娛樂變更頻繁：進(jìn)場(chǎng)裝修、撤場(chǎng)施工戶外廣告多：廣告更換頻率高，高處施工多倉(cāng)庫(kù)緊湊：貨物進(jìn)出量大，倉(cāng)庫(kù)緊湊，擺放消防責(zé)任重：消防重點(diǎn)租戶多其他：時(shí)間不間斷：24小時(shí)，365天車流量巨大：日均流量達(dá)4600輛，年均車流量150萬(wàn)次出入口眾多：多達(dá)幾十個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)高：商業(yè)中心，服務(wù)要求高————————————————————————————————華潤(rùn)中心制定了應(yīng)急工作原則，為應(yīng)急工作提供了核心思想：以人為本，減少危害統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理?xiàng)l塊結(jié)合，屬地為主科學(xué)調(diào)控，依法規(guī)范快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合深圳華潤(rùn)中心制定了以提供服務(wù)為基礎(chǔ)核心，嚴(yán)格落實(shí)四步管控措施的突發(fā)事件管理原則：源頭預(yù)防過程監(jiān)控結(jié)果檢查問題跟進(jìn)突發(fā)事件管理流線圖應(yīng)急值守制度：生命線突發(fā)事件處理：流程線應(yīng)急管理體系：預(yù)防線————————————————————————————————————有應(yīng)急預(yù)案后還要組織相關(guān)演練，在緊急事件發(fā)生時(shí)候能夠有序處理。在廣場(chǎng)西側(cè)設(shè)一個(gè)面積約3000平方米、周圍環(huán)繞著玻璃走廊，把商場(chǎng)部分的地下空間與地面空間溝通起來(lái)，減輕地下空間的封閉感。同時(shí)，把交通、商業(yè)、文娛、體育等多種功能都安排在廣場(chǎng)的地下空間中，形成一個(gè)大型的地下城市綜合體。法國(guó)巴黎中心區(qū)——列?阿萊地區(qū)(Les Halles)在保持了歷史傳統(tǒng)的同時(shí)，利用地下空間的開發(fā)，成功擴(kuò)大了中心區(qū)的容量，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化改造。大型停車場(chǎng)的地下2層以及更深層需要在設(shè)計(jì)中考慮自然通風(fēng)，例如，下沉廣場(chǎng)通達(dá)到1以及2層，3層需要考慮通風(fēng)井，否則因?yàn)閺?qiáng)制通風(fēng)需要會(huì)增加較多運(yùn)營(yíng)成本。大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。停車場(chǎng)管理是物業(yè)管理的重要組成部分,管理重點(diǎn)是防止盜竊,嚴(yán)格按照秩序停放,采用分區(qū)停放管理模式,采用電腦軟件規(guī)范化管理。300米高度電梯分區(qū)方案酒店式公寓服務(wù)可以參考五星酒店物業(yè)管理服務(wù),酒店式服務(wù)引進(jìn)公寓中，,便于管理,建立有效的管理秩序。中國(guó)青年報(bào)記者 王 晨攝超高層的監(jiān)控系統(tǒng)需要考慮監(jiān)控內(nèi)部的同時(shí),還要能夠監(jiān)控外立面,消防系統(tǒng)要能夠?qū)ν鈮ζ鸹鹩袦缁鸫胧＿@樣一來(lái)，人們只能眼睜睜看著這棟公寓被燒得只剩下框架，火勢(shì)也隨之蔓延到A座主樓?！皹翘?，消防隊(duì)員的水槍高度不夠，水和泡沫打不上去。沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈坐落于沈陽(yáng)最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設(shè)有五星級(jí)酒店、5A級(jí)寫字樓和高級(jí)公寓等，A座主要為豪華五星級(jí)酒店和部分寫字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。2月3日零時(shí)13分左右，也就是農(nóng)歷兔年剛到來(lái)十多分鐘，位于沈陽(yáng)市和平區(qū)青年大街390號(hào)的這家五星級(jí)酒店，因燃放煙花爆竹引燃樓外墻表面裝飾材料發(fā)生火災(zāi)，過火面積約1萬(wàn)平方米。作為沈陽(yáng)地標(biāo)性建筑之一的皇朝萬(wàn)鑫酒店，一夜之間變成了黑色的“空殼”。2011年2月10日13時(shí)，沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈(以下簡(jiǎn)稱“皇朝萬(wàn)鑫”)B座樓下鐵皮圍欄矗立，幾名工人守在門口，禁止他人進(jìn)入。深圳京基100綜合體的超高層寫字樓與購(gòu)物中心綜合體寫字樓出租管理需要充分考慮行業(yè)特征,4A級(jí)別寫字樓物業(yè),如果以金融保險(xiǎn)為主,金融類服務(wù)公司可以放在較高樓層,保險(xiǎn)類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。寫字樓的出租管理是整個(gè)物業(yè)管理的重點(diǎn),要根據(jù)物業(yè)的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫字樓為例,100米以上需要以大企業(yè)總部作為主要租賃對(duì)象,一般整個(gè)樓層租賃。樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)管理和維護(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和知識(shí)化服務(wù)，降低物業(yè)管理成本。?由于洲際酒店管理集團(tuán)在長(zhǎng)達(dá)六年的管理過程中，竟無(wú)一年達(dá)到并遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于合同中雙方約定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，甚至曾為掩蓋業(yè)績(jī)過差的事實(shí)，篡改向業(yè)主匯報(bào)的數(shù)字，雖然后被查出，但已給業(yè)主造成了不可挽回的損失。,做好設(shè)備檔案移交和設(shè)備檢查工作。五星酒店要求中央空調(diào)和電梯設(shè)備完好率較高,因此,必須有專業(yè)空調(diào)和電梯維修工程師駐扎現(xiàn)場(chǎng),對(duì)設(shè)備即將到期檢修,提前做好預(yù)案,保證設(shè)備的較高完好率,此外,對(duì)設(shè)備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調(diào)的規(guī)程操作,合理使用,避免出現(xiàn)犧牲設(shè)備壽命,造成較大損失?？照{(diào)等設(shè)備維護(hù)可以統(tǒng)一由綜合體物業(yè)公司下屬的工程與設(shè)備部維護(hù),電梯設(shè)備檢修等聯(lián)絡(luò)專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)檢修。綜合體各類物業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求較高，需要做好預(yù)案，對(duì)于接觸不良等措施提早考慮。 地下5層、地上54層綜合體的大量機(jī)電設(shè)施和智能化設(shè)備需要采取分類管理措施，對(duì)于中央空調(diào)等建議與廠家中間監(jiān)控連接，及早預(yù)警發(fā)現(xiàn)問題和維護(hù)。 購(gòu)物中心：約57,000m2 住宅：約111,000m2(約530間)東京中城綜合體各設(shè)施面積在城市中央商務(wù)區(qū),一般以寫字樓為主,寫字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。一般在商圈內(nèi),占地面積較少的綜合體以購(gòu)物中心為主，例如，深圳萬(wàn)象城綜合體就是以購(gòu)物中心和商業(yè)街區(qū)為主，寫字樓為輔助。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。與專業(yè)電子商務(wù)公司可以建立合作關(guān)系，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶，可以協(xié)助小區(qū)居民收貨和收費(fèi)管理。另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。 天花石膏板請(qǐng)選用12mm國(guó)優(yōu)防水石膏板。玻璃均應(yīng)為夾膠、鋼化等安全玻璃。 試衣間設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，通頂設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮空調(diào)消防問題。 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門楣統(tǒng)一為嵌入式門楣。容易燃燒的材料和電焊作業(yè)區(qū)必須分隔3米以上。 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。 模特地臺(tái)高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應(yīng)到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺(tái)及櫥窗玻璃。、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺(tái)展柜高 1350mm以下。 出圖周期應(yīng)嚴(yán)格遵守我方規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)。 通過商場(chǎng)審核的公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供A4 及以上幅面的裝飾現(xiàn)場(chǎng)平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應(yīng)詳盡標(biāo)注材質(zhì)品牌型號(hào)、尺寸，電氣圖應(yīng)詳細(xì)標(biāo)注單燈功率、分項(xiàng)功率、總功率。“二次裝修”工作是商場(chǎng)開業(yè)籌備和調(diào)整時(shí)的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，做好管理和服務(wù)，把“二次裝修”工作做好。做好施工中的跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導(dǎo)工作。設(shè)計(jì)和做好“二次裝修”的工作流程。七、消防和安保標(biāo)準(zhǔn)，列明在商裝設(shè)計(jì)和施工中應(yīng)執(zhí)行的消防和安保標(biāo)準(zhǔn)。六、電力和燈光照明標(biāo)準(zhǔn)。五、裝修材料使用標(biāo)準(zhǔn)。四、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)。三、柜位設(shè)計(jì)、動(dòng)線規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。二、品牌形象設(shè)計(jì)和展示柜、貨架設(shè)計(jì)制作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)VI的要求以及商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、業(yè)態(tài)形式、商品賣區(qū)特點(diǎn)等制定“二次裝修”的色彩使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。各商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)文化、物業(yè)特點(diǎn)制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)范和指導(dǎo)各品牌柜組的“二次裝修”。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照?qǐng)?zhí)行有關(guān)部門關(guān)于安全、消防、等管理規(guī)定和技術(shù)要求、材料、工藝要求等，使得裝修結(jié)束后能夠通過驗(yàn)收安全使用。為完成好“二次裝修”工作商場(chǎng)制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設(shè)計(jì)審核、圖紙審核、材料審核、施工隊(duì)伍審核以及施工管理、驗(yàn)收等工作流程，各品牌柜組要按照商場(chǎng)的“二次裝修”工作流程與商場(chǎng)相關(guān)部門配合接受相關(guān)的管理和指導(dǎo)。商場(chǎng)的“二次裝修”同時(shí)有許多品牌柜組進(jìn)行施工和安裝，所以保持和維護(hù)良好的秩序、保證施工安全、財(cái)產(chǎn)和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場(chǎng)的“二次裝修”施工管理要求組織施工。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場(chǎng)的“裝修”整體工作計(jì)劃和進(jìn)度按時(shí)完成裝修任務(wù)，以保證開業(yè)或調(diào)整計(jì)劃的如期完成。各品牌專柜是置身于商場(chǎng)整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風(fēng)格、色彩、陳列等要符合商場(chǎng)的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣區(qū)及周邊相鄰品牌柜組協(xié)調(diào)一致。各品牌在“二次裝修”中要注重設(shè)計(jì)精心制作，打造品牌形象，同時(shí)又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費(fèi)現(xiàn)象?！岸窝b修”施工過程中各品牌商家的裝修要按要求規(guī)范施工，把安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行消防、用電、安全制度按操作流程規(guī)范施工?！岸窝b修”既要保證時(shí)間和工期的要求，又要保證裝修質(zhì)量，做到不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)，不浪費(fèi)點(diǎn)滴時(shí)間?！岸窝b修”要依商場(chǎng)的統(tǒng)一開業(yè)、調(diào)整計(jì)劃統(tǒng)一安排，同時(shí)每個(gè)品牌又要獨(dú)立設(shè)計(jì)、制作完成各自的裝修?！岸窝b修”既要體現(xiàn)商家品牌、商品的特性與獨(dú)特的形象，又要與商場(chǎng)的整體定位、樓層、賣區(qū)的定位協(xié)調(diào)一致。所以商場(chǎng)的“二次裝修”一要符合商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位要求，二要符合商場(chǎng)的企業(yè)文化要求，三要符合商場(chǎng)的整體形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象?！岸窝b修”主要是由各品牌商家自己進(jìn)行，因此制定好“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)整體裝修的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，達(dá)到二次裝修的目的和效果具有重要意義?！岸窝b修”是指以“一次裝修”為基礎(chǔ)，為展示品牌和商品形象，按照商場(chǎng)要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行的二次裝飾裝修。為經(jīng)營(yíng)需要提供的必要基礎(chǔ)設(shè)施，包括水、電、空調(diào)、消防、安防、廣播、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)工程、照明、電梯等?！耙淮窝b修”是指為其經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)態(tài)提供基本的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件、硬件環(huán)境。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊(cè)等及時(shí)發(fā)放到商戶手中。另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。三、綜合體購(gòu)物中心部分物業(yè)管理方案購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。5)成品保護(hù)。3)設(shè)計(jì)變更記錄的收集。1)房屋質(zhì)量控制。(二)主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議1)供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)。6)智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。4)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗。2)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響。7)廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。5)空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集。3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。(二)在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議1)對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇。，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見、裝修中的常見改動(dòng)等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。成都萬(wàn)象城市綜合體購(gòu)物中心下沉廣場(chǎng)和主要入口、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。(二)主要工作內(nèi)容，如在綜合體項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性