【正文】 。接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線(xiàn)路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問(wèn)題，小王說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話(huà)形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。，就不會(huì)流傳的很廣，就不會(huì)流傳的很廣，不然再好的技巧效果會(huì)打折扣，不然再好的內(nèi)容效果會(huì)打折扣新生代游客群體的特點(diǎn)是（AC)。“言而無(wú)文，行之不遠(yuǎn)。將飛機(jī)航班上的服務(wù)模式帶到旅游車(chē)上能夠使客人（ACD）。 導(dǎo)游的言行會(huì)成為游客對(duì)導(dǎo)游所代表的城市的(ABCD)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常外出游玩的客人他們對(duì)游覽活動(dòng)中的住宿、用餐、加點(diǎn)、購(gòu)物等問(wèn)題都不陌生，所以導(dǎo)游（CD）。（BCD）是導(dǎo)游的根本。三、多選題（每題4分 共10題總計(jì)40分）導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中為了提高效益，應(yīng)（CD）。 被游客導(dǎo)稱(chēng)為“陽(yáng)光導(dǎo)游”的人是（A）。做好導(dǎo)游工作強(qiáng)調(diào)的是（D）。% % %%游客在導(dǎo)游帶他們進(jìn)的商店選購(gòu)商品的主要原因是（C）?！皩?dǎo)游服務(wù)五行法”、民族方言，并且還會(huì)多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中（D）是說(shuō)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件?；葜莪h(huán)宇林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，排在第一位的就是（A）。% % %%全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜深受游客喜愛(ài)的主要原因是相比其他導(dǎo)游（C）。正確現(xiàn)在的老年游客因?yàn)樗麄兊南M(fèi)觀念相對(duì)保守，所以比較喜歡參團(tuán)旅游，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。錯(cuò)誤游客在提前回到旅游車(chē)上要求開(kāi)空調(diào)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)考慮到司機(jī)師傅的心理，給予婉拒。錯(cuò)誤只要擁有高超的導(dǎo)游服務(wù)技巧就一定能成為游客歡迎的好導(dǎo)游。錯(cuò)誤“導(dǎo)游服務(wù)五行法”強(qiáng)調(diào)的是在導(dǎo)游服務(wù)的軟件上下功夫。正確“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有順是指：要保證交通、車(chē)輛行駛順暢。錯(cuò)誤新生代的游客群體主要特點(diǎn)是喜歡參團(tuán)旅游，時(shí)間教多，出游頻率比較高。第四篇：導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧《導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧》課程考核試卷及參考答案課程性質(zhì)：選修學(xué)分：4總分：100合格分：60時(shí)間(分鐘)：45一、判斷題（每題3分 共10題總計(jì)30分）廣東惠州環(huán)宇國(guó)際旅行社有限公司高級(jí)導(dǎo)游員林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，已經(jīng)選入旅游教材。所謂風(fēng)格其實(shí)就是自己的長(zhǎng)處，也就是拿手好戲，比如說(shuō)你歌唱得好，笑話(huà)講得妙，或是最擅長(zhǎng)互動(dòng)等等，把這些特長(zhǎng)發(fā)揮到極致便是自己的風(fēng)格。每一次帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程，如果你真是這么想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“價(jià)值”二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定，還包括了你應(yīng)得的酬勞。超強(qiáng)的控團(tuán)能力良好的心態(tài)這個(gè)心態(tài)包括兩個(gè)心態(tài)，第一個(gè)心態(tài)是服務(wù)的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒(méi)有錯(cuò)，我的工作是為了讓上帝開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。講解一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，講解是肯定下過(guò)苦功的，如何過(guò)關(guān)，請(qǐng)參閱導(dǎo)游論壇蒙面之城的《導(dǎo)游講解的三種層次——信、達(dá)、雅》一文。你就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說(shuō)了算，你怎么說(shuō)客人怎么做，你把他賣(mài)了他還屁顛屁顛的幫你數(shù)錢(qián)，一百、兩百、三百??收入嘛，一句話(huà)，行程還沒(méi)走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個(gè)十塊錢(qián)回家坐計(jì)程車(chē)行不？客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時(shí)難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友?；丶液蟛煌烁鷮?dǎo)游打個(gè)電話(huà)報(bào)平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮?qǐng)客，一個(gè)月后音訊全無(wú)。二、朋友型講解生動(dòng)、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽(tīng)。四、關(guān)于導(dǎo)游的境界導(dǎo)游的三種境界一、服務(wù)員型講解一般，像背書(shū)，沒(méi)幾個(gè)人聽(tīng)進(jìn)去了。當(dāng)場(chǎng)搞定，當(dāng)場(chǎng)收錢(qián)，決不拖泥帶水，永遠(yuǎn)不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時(shí)候告訴你”的鬼話(huà)。最好是通過(guò)游戲或其它互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時(shí)候講，因?yàn)楸硌荼緛?lái)就是沖動(dòng)消費(fèi)，一百多塊錢(qián)，誰(shuí)都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對(duì)于表演本身的價(jià)值沒(méi)幾個(gè)會(huì)去深究竟。跟領(lǐng)隊(duì)打好商量，搞清楚錢(qián)歸誰(shuí)出，免得尷尬。加點(diǎn)是大勢(shì)所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點(diǎn)本人的拙見(jiàn)。舉例說(shuō)明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會(huì)在車(chē)上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會(huì)下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請(qǐng)全部帶上，一旦下雨將會(huì)相當(dāng)麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會(huì)覺(jué)得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神，如果沒(méi)下雨，放心，沒(méi)有人會(huì)追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說(shuō)大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見(jiàn)，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說(shuō)，客人肯定樂(lè)開(kāi)了花。導(dǎo)游的工作充滿(mǎn)了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說(shuō)訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒(méi)有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。再說(shuō)說(shuō)超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿(mǎn)足感甚至是受寵若驚的感覺(jué)，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說(shuō)不定你自己也能收獲到意外的驚喜。對(duì)于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個(gè)棗，相當(dāng)管用。舉例說(shuō)明，我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)團(tuán)，三十個(gè)人，那個(gè)時(shí)候景區(qū)的隧道還沒(méi)修好，環(huán)保車(chē)只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時(shí)天色已晚，伸手不見(jiàn)五指，我和全陪在那個(gè)黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無(wú)望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開(kāi)始不送了），只能調(diào)我們的大巴車(chē)到梓木崗，上車(chē)之后，等了足足一個(gè)小時(shí)，又累又冷又餓的客人開(kāi)始責(zé)難，而我只用了一句話(huà)就平息了這場(chǎng)**，我拿起話(huà)筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)保客運(yùn)公司總經(jīng)理對(duì)大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我不是人！就這樣一句玩笑話(huà)，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時(shí)如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯(cuò)，也不是司機(jī)的錯(cuò)，而張家界景區(qū)的錯(cuò)，只會(huì)讓客人覺(jué)得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評(píng)環(huán)?？瓦\(yùn)公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會(huì)感到舒服得多，因?yàn)槟阏f(shuō)的，正是他們所想的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車(chē)，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見(jiàn)，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來(lái)玩，結(jié)果半路賭車(chē)，到了景點(diǎn)啥也看不見(jiàn)，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開(kāi)心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來(lái)順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿(mǎn)，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿(mǎn)情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。將心比心，換位思考做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢(qián)買(mǎi)開(kāi)心。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車(chē)的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。比如說(shuō)天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車(chē)上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。顧全大局，有的放矢做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專(zhuān)列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿(mǎn)意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把