【正文】 。（二）用人格魅力感染游客二、（一）從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理東西方人的差異不同層次人的差異不同年齡人的差異不同性別的差異（二）從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理（三）從旅游活動(dòng)不同階段了解游客心理入境初期旅游中后期旅游結(jié)束階段三、同事間的友好合作 了解游客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（一）尊重并支持同事的工作（二）生活上適當(dāng)照顧（三）避免正面沖突本章小結(jié)：本章主要介紹了導(dǎo)游員針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和游客需要，提供令游客滿意的服務(wù)，圓滿完成導(dǎo)游工作的服務(wù)藝術(shù)。儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動(dòng)作等方面。第五篇：第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)技巧第七章導(dǎo)游帶團(tuán)技巧【教學(xué)目標(biāo)】通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握不同類型團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)技巧和審美知識(shí)，為以后從事導(dǎo)游實(shí)踐工作奠定必要基礎(chǔ)。接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問(wèn)題，小王說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。，就不會(huì)流傳的很廣，就不會(huì)流傳的很廣，不然再好的技巧效果會(huì)打折扣，不然再好的內(nèi)容效果會(huì)打折扣新生代游客群體的特點(diǎn)是（AC)。“言而無(wú)文，行之不遠(yuǎn)。將飛機(jī)航班上的服務(wù)模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。 導(dǎo)游的言行會(huì)成為游客對(duì)導(dǎo)游所代表的城市的(ABCD)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常外出游玩的客人他們對(duì)游覽活動(dòng)中的住宿、用餐、加點(diǎn)、購(gòu)物等問(wèn)題都不陌生，所以導(dǎo)游（CD）。（BCD）是導(dǎo)游的根本。三、多選題（每題4分 共10題總計(jì)40分）導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中為了提高效益，應(yīng)（CD）。 被游客導(dǎo)稱為“陽(yáng)光導(dǎo)游”的人是（A）。做好導(dǎo)游工作強(qiáng)調(diào)的是（D）。% % %%游客在導(dǎo)游帶他們進(jìn)的商店選購(gòu)商品的主要原因是（C）?！皩?dǎo)游服務(wù)五行法”、民族方言，并且還會(huì)多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中（D）是說(shuō)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件?；葜莪h(huán)宇林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，排在第一位的就是（A）。% % %%全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜深受游客喜愛(ài)的主要原因是相比其他導(dǎo)游（C）。正確現(xiàn)在的老年游客因?yàn)樗麄兊南M(fèi)觀念相對(duì)保守，所以比較喜歡參團(tuán)旅游，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。錯(cuò)誤游客在提前回到旅游車上要求開(kāi)空調(diào)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)考慮到司機(jī)師傅的心理，給予婉拒。錯(cuò)誤只要擁有高超的導(dǎo)游服務(wù)技巧就一定能成為游客歡迎的好導(dǎo)游。錯(cuò)誤“導(dǎo)游服務(wù)五行法”強(qiáng)調(diào)的是在導(dǎo)游服務(wù)的軟件上下功夫。正確“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有順是指：要保證交通、車輛行駛順暢。錯(cuò)誤新生代的游客群體主要特點(diǎn)是喜歡參團(tuán)旅游，時(shí)間教多，出游頻率比較高。第三篇：導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧《導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧》課程考核試卷及參考答案課程性質(zhì)：選修學(xué)分：4總分：100合格分：60時(shí)間(分鐘)：45一、判斷題（每題3分 共10題總計(jì)30分）廣東惠州環(huán)宇國(guó)際旅行社有限公司高級(jí)導(dǎo)游員林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，已經(jīng)選入旅游教材。同時(shí), 根據(jù)游客的需求和興趣, 既要做到主隨客便, 又要通過(guò)有針對(duì)性的講解, 引起游客注意, 激發(fā)興趣、誘發(fā)聯(lián)想、感染情緒和滿足欲望。(6)游客過(guò)于疲勞, 沒(méi)有精神聽(tīng)導(dǎo)游講解等等。(4)導(dǎo)游翻譯的詞匯不確切, 游客聽(tīng)不懂。(2)導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。但是筆者認(rèn)為, 此時(shí)導(dǎo)游員必須控制著自己的情緒, 并且迅速查找游客產(chǎn)生干擾的原因, 及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、方式方法以及講解時(shí)間, 努力引起游客的聽(tīng)講興趣。靈活掌握 , 排除干擾有這種情況, 導(dǎo)游員在景點(diǎn)或旅游車廂內(nèi)向游客 解時(shí), 游客不愿聽(tīng)講, 有的還聊天、開(kāi)玩笑甚至做其他事情。導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項(xiàng)的交代工作, 所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是有目共睹的, 應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。因此, 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問(wèn)題, 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。就一般情況而言, 晴天時(shí)旅游景點(diǎn)放在室外活動(dòng)為主, 而雨天則把旅游項(xiàng)目放在室內(nèi)活動(dòng)為宜, 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外, 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導(dǎo)游員對(duì)游客愛(ài)護(hù)和關(guān)心?？墒? 有時(shí)老天爺還是 ” 翻臉無(wú)情 “ 將晴雨天氣弄顛倒了。常言說(shuō):“ 天有不測(cè)風(fēng)云。特別是對(duì)待購(gòu)物問(wèn)題, 導(dǎo)游員既要熱情介紹, 但又要防止過(guò)多過(guò)濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。許多人都有這樣的體會(huì), 每次外出旅游或開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí), 總想買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家, 即使這個(gè)地方去過(guò)多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒(méi)有外出之感, 這已成為許多人的一種習(xí)慣。據(jù)我國(guó)和世界各大旅游資源國(guó)的統(tǒng)計(jì), 一個(gè)旅游者 所花的費(fèi)用約有 50% 用于購(gòu)買物品上。旅游中的游是龍頭, 其余五個(gè)環(huán)節(jié)是龍身龍尾, 缺一不可。調(diào)節(jié)運(yùn)用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。游覽是游客的首要 “ 任 務(wù) ”。所以, 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡量避免重復(fù), 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺(jué)。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。為此, 首先是當(dāng)天的游覽景點(diǎn)安排要避免雷同, 要知道游客來(lái)到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。一般地說(shuō), 游客參加旅游活動(dòng)時(shí)的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。導(dǎo)游在活動(dòng)內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng), 活動(dòng)節(jié)奏是否合理, 這些都會(huì)影響著游客的情緒和心理活動(dòng)。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動(dòng), 也許相當(dāng)部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。所謂先遠(yuǎn)后近是指在游覽活動(dòng)中, 先到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的一個(gè)景點(diǎn)游玩，然后逐漸地向游客住宿點(diǎn)靠近，這樣做的目的是給游客有一個(gè)安全感, 等到一天游覽結(jié)束, 旅游團(tuán)也離住宿近了?？傊? 導(dǎo)游員要看時(shí)間和需要等情況而定, 不要一概而論。這好比觀看電影一樣, 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺(jué)。導(dǎo)游員對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達(dá)目的地, 途中的時(shí)間大都認(rèn)為是多余的。(1)游覽活動(dòng)中的一般規(guī)律導(dǎo)游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚(yáng), 這和他孜孜以求的工作精神分不開(kāi), 當(dāng)然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機(jī)動(dòng)地合理安排游覽活動(dòng)恐怕也是重要原因吧。導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過(guò)程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說(shuō)幾句話, 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ), 游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過(guò)去。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。如果導(dǎo)游員在某些問(wèn)題上的意見(jiàn)和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí), 那么, 這些游客就會(huì)煽動(dòng)群頭向?qū)в伟l(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。某些群頭還存在著愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)。同時(shí), 在對(duì)領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情