【正文】 絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。為什么呢?很顯然，其一，小王不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；其二，老人表面上勸小王休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜小王不理解；其三，小王應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于仙人洞的問題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的景點(diǎn)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。導(dǎo)游小王在陪同一對(duì)老年夫婦游覽廬山時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解花徑、仙人洞、錦繡谷。掌握好它的靈活性和技巧性在導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中至關(guān)重要。因此，與旅行社服務(wù)中的其他服務(wù)相比，如住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于主導(dǎo)地位。第五篇：導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。”的含義是(AD)。導(dǎo)游人員淵博的知識(shí)、誠(chéng)摯的語(yǔ)言、生動(dòng)流暢的講解在旅游者的心目中樹立起一個(gè)（ABCD）的形象。真正讓旅游者心甘情愿的為旅游過程中的一切活動(dòng)買單的原因是（CD）。，讓游客感覺意外的驚喜 全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明說她在自己的學(xué)生中是（CD）導(dǎo)游。導(dǎo)游優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)包含（ABC）。老年游客人數(shù)因?yàn)椋ˋCD）特點(diǎn)，在未來旅行社團(tuán)隊(duì)旅游比例會(huì)呈上升趨勢(shì)。 新生代游客群體我們通常是說（B）的游客群體。惠州導(dǎo)游林大康在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前給客人送裝零錢的紅包，是為了（C）。對(duì)暑期的親子團(tuán)，家長(zhǎng)們最關(guān)心的是（C）。根據(jù)游客反饋表明，大約有（D）的客人不反對(duì)導(dǎo)游在游覽中帶他們選購(gòu)旅游產(chǎn)品。導(dǎo)游林大康被游客稱為旅游車上的“空少”是因?yàn)椋–）。（A）。正確二、單選題（每題3分 共10題總計(jì)30分）在對(duì)游客的調(diào)查中，對(duì)導(dǎo)游在講解中不斷宣傳購(gòu)物、加點(diǎn)非常反感，并表示絕對(duì)不會(huì)在景點(diǎn)購(gòu)物的人大約比例為（A）。錯(cuò)誤想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，首先應(yīng)樹立優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)。錯(cuò)誤暑期親子團(tuán)比較多，對(duì)于家長(zhǎng)和孩子而言，講解中可適當(dāng)增加各地特色餐飲、休閑娛樂等的相關(guān)內(nèi)容，滿足他們個(gè)性化的旅游需求。正確導(dǎo)游帶團(tuán)創(chuàng)收的途徑是引導(dǎo)客人購(gòu)物與加點(diǎn)。根據(jù)游客調(diào)查顯示，30%的游客反對(duì)導(dǎo)游帶他們進(jìn)店購(gòu)物。錯(cuò)誤 “導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有情是指：用情感打動(dòng)游客的心。正確帶團(tuán)過程中導(dǎo)游為游客主要提供的是講解服務(wù)，其他服務(wù)相對(duì)而言沒有講解服務(wù)重要。與所有導(dǎo)游兄弟姐妹共勉。自己的風(fēng)格不要刻意模仿，做導(dǎo)游即做人，刻意模仿只會(huì)產(chǎn)生東施效顰的效果。第二個(gè)心態(tài)是賺錢的心態(tài)——欲速則不達(dá)，水到渠成。順便提一句，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言是人類交往的潤(rùn)滑劑，很多時(shí)候可讓大事化小，小事化了。孫子曰：兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，這句話用到導(dǎo)游工作當(dāng)中實(shí)在是太貼切了，其實(shí)每個(gè)人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，做導(dǎo)游雖不需要修身齊家治國(guó)平天下，但有幾點(diǎn)卻是要刻苦修煉方能成正果的。三、殺人于無(wú)形一開始講解精彩，客人一會(huì)哭一會(huì)笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠(chéng)的笑，開心的笑。跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購(gòu)物加點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無(wú)法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時(shí)打開錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？在客人眼中不會(huì)留下太深的印象，頂多就是一高級(jí)服務(wù)員，不過挺辛苦的。其實(shí)不管是加什么點(diǎn)，搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性，何時(shí)講，何地講，都比這個(gè)點(diǎn)本身的價(jià)值要來得重要。在你口沫橫飛過后，總會(huì)有幾個(gè)感興趣的，或是觀望的，針對(duì)他們的疑慮，抓住要害，各個(gè)擊破，實(shí)在不行再打感情牌，悲情牌。選擇早上，這時(shí)候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。加點(diǎn)之前對(duì)自己有信心、有激情、勢(shì)在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農(nóng)架不看土家族表演，簡(jiǎn)直等于白來了。三、關(guān)于如何賺錢引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。再說說憂患意識(shí)，所謂憂患意識(shí)，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無(wú)形之中降低客人的期望值。超前意識(shí)，憂患意識(shí)我不知道大家有沒有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)，反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒我都能算個(gè)八九不離十，我平時(shí)帶團(tuán)時(shí)有一個(gè)習(xí)慣，算時(shí)間，游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車程。這種方法本來是用來對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛又怕，無(wú)計(jì)可施了。恩威并用，超值服務(wù)可能大家在帶團(tuán)過程都會(huì)有一種感覺，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無(wú)影無(wú)蹤。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞?，而?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個(gè)開心，真正雞蛋里面挑骨頭無(wú)事生非的客人是不常見的。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，一般客人都會(huì)理解的。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。在平時(shí)帶團(tuán)的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。我曾經(jīng)帶過一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥栴}導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開心，（當(dāng)然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)河南團(tuán)住武林大酒店，因?yàn)轭^天晚上在車上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實(shí)在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)該具備的能力或者說如何控團(tuán)）察言觀色、深入溝通什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過比你多帶了幾個(gè)團(tuán)，多看了幾本書，多用了些心罷了。正所謂前事不忘，后事之師，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊(duì)玩得最開心的時(shí)候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號(hào)告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實(shí)際是問候客人，讓客人再次加深印象。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做，而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊(duì)致以真誠(chéng)的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠(chéng)結(jié)束，此法無(wú)往不利。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無(wú)比誠(chéng)摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動(dòng)”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會(huì)有些感動(dòng)的，至少你在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國(guó)人骨子里很寬容的。中國(guó)有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。同樣重要的歡送詞其實(shí)帶團(tuán)說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。然后當(dāng)行程快走到一半的時(shí)候，最好通過跟客人互動(dòng)做游戲的方式找出三個(gè)人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。第一次親密接觸當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個(gè)晚上入住酒店時(shí)，務(wù)必對(duì)客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性。務(wù)必精彩的歡迎詞接團(tuán)之后，用不低于15分鐘的時(shí)間致歡迎詞一個(gè)行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個(gè)是歡迎詞，一個(gè)歡送詞。給全陪或領(lǐng)隊(duì)打個(gè)電話，告訴對(duì)方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。一、如何標(biāo)準(zhǔn)化帶團(tuán)（“標(biāo)準(zhǔn)”釋義為一般而言，起碼）接團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作通過上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時(shí)偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。當(dāng)然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內(nèi)休息, 我想此時(shí)導(dǎo)游員最好不要去 ” 打擾 他們休息了。找出這些干擾因素, 導(dǎo)游就要采取相應(yīng)措施, 靈活機(jī)動(dòng), 以使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。(5)導(dǎo)游對(duì)游覽項(xiàng)目安排過于緊張, 沒有給游客交流的時(shí)間。(3)導(dǎo)游員講解水平一般, 既無(wú)新意, 又無(wú)特色, 而且語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣沒有變化。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對(duì)性, 過高或過低地估計(jì)游客的層次。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講, 同時(shí)也使得導(dǎo)游員內(nèi)心很不愉快。其次, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中哪些已經(jīng)交代過, 哪些還沒交代過, 思路必須清楚, 但方法可靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用。從導(dǎo)游工作角度考慮, 比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間, 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便, 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀, 游客必須清楚所遵循的規(guī)定, 特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。重視注意事項(xiàng)的交代不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅游。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報(bào)固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動(dòng)權(quán), 隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時(shí)常留意的。導(dǎo)游員要把游覽、購(gòu)物和娛樂結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項(xiàng)目必不可少的活動(dòng)。因此, 有許多旅游接待國(guó)家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發(fā)利用和銷售。游覽要與購(gòu)物、娛樂等相結(jié)合, 才會(huì)協(xié)調(diào), 才會(huì)滿足游客的最大需要。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會(huì)不斷出現(xiàn), 游客由高興而來, 變?yōu)閽吲d而歸了。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個(gè)環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。其次, 游覽要與購(gòu)物、娛樂相結(jié)合。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。同時(shí), 游客在旅游過程 中需求內(nèi)容不斷變化。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實(shí)際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來, 滿意而歸。導(dǎo)游員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配, 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理導(dǎo)游員是組織