客戶應對專業(yè)話術[5篇材料](參考版)
2024-11-04 04:18本頁面
【正文】 萬能話術XXX先生：您好！“五一”黃金周，平安伴您行，強勢產(chǎn)品強勢推出，萬能+無憂，讓您一生無擔憂，每月只需18元就可以讓您擁有100萬元的全面無憂保險，60歲可領取養(yǎng)老金30萬，70歲可領取45萬，在此期間公司另贈送永久紀念版，“金泊保單”一份，時間緊迫，機會難保，請速聯(lián)系平安業(yè)務員XXX。公司有個名額是分配給您與您的家人享有，它的保障高達42萬。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。（在這里我要說一下，其實大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會遇到一點普通話都不會說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）時刻注意自己的接線態(tài)度接線過程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當你遇到態(tài)度強硬的顧客時一定要小心對待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動顧客，以熱情周到的服務對待每一位上帝！回訪★開頭語：A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認顧客身份后繼續(xù)說）A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對您做個回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務，您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:不好意思，我現(xiàn)在不方便A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時間您方便，我再給您電話？B：你說，什么事？A：（接下來根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進行分類）情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務、其余寶貴意見）情況二：顧客生日情況三：公司活動情況四、情況五、情況六……等等 ★結束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時也感謝您提出的寶貴意見，我們會在今后的工作中加以完善，同時祝您生活愉快！身體健康！再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀冊冱c結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）不管是我們在接線還是在回訪過程中一定要時刻謹記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對每一位顧客！李實2011年3月8日第四篇：客戶回訪話術客戶回訪話術開始語：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡科技有限公司的客服專員，想對您進行一個簡單的回訪，占用您幾分種的時間可以嗎？ 情景一：方便應對話術：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對我們產(chǎn)品的使用感受。遇到口音較重的顧客接線過程中，形形色色的顧客我們都會遇到，所以南方的顧客也會比較多，當我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現(xiàn)問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現(xiàn)象。然后針對于顧客投訴問題進行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語，態(tài)度要誠懇★結束語：（此結束語應用于所有接線類話術）A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應，如果顧客表示沒有）A：好的，我是客服代表XXX號，很高興為您服務，如有需要隨時來電，同時也祝您生活愉快！身體健康！再見?。ńY束語一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因為馬上通話結束了就怠慢）B：再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀冊冱c結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）★★★接線過程中的注意事項：行業(yè)內(nèi)禁忌語言切勿出現(xiàn)：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習慣用語要以專業(yè)的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎靈活自己的話術，不要‘冷場’在與客戶交流中不要被顧客問到，這個問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準的問題，一定要及時的和顧客表明：您好，實在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動較多，我為您查詢一下。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進行查詢）A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應，針對于顧客問題進行相應解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語。 情況一：電話進入直接通過電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，您請講？252。A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購，再見！★咨詢篇：B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會員前來訂購此款產(chǎn)品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優(yōu)惠，您同時購買XXX能享受XXX的優(yōu)惠，
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