客戶服務(wù)話術(shù)全文5篇(參考版)
2024-10-29 02:06本頁(yè)面
【正文】 萬(wàn)能話術(shù)XXX先生：您好！“五一”黃金周，平安伴您行，強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品強(qiáng)勢(shì)推出，萬(wàn)能+無(wú)憂，讓您一生無(wú)擔(dān)憂，每月只需18元就可以讓您擁有100萬(wàn)元的全面無(wú)憂保險(xiǎn)，60歲可領(lǐng)取養(yǎng)老金30萬(wàn)，70歲可領(lǐng)取45萬(wàn)，在此期間公司另贈(zèng)送永久紀(jì)念版，“金泊保單”一份，時(shí)間緊迫，機(jī)會(huì)難保，請(qǐng)速聯(lián)系平安業(yè)務(wù)員XXX。公司有個(gè)名額是分配給您與您的家人享有，它的保障高達(dá)42萬(wàn)。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報(bào)一下您的微信號(hào)嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。（在這里我要說(shuō)一下，其實(shí)大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會(huì)遇到一點(diǎn)普通話都不會(huì)說(shuō)的顧客，所以不要過(guò)分依賴身邊的同事，換個(gè)角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說(shuō)能力）時(shí)刻注意自己的接線態(tài)度接線過(guò)程中，難免遇到態(tài)度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當(dāng)你遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客時(shí)一定要小心對(duì)待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠(chéng)心感動(dòng)顧客，以熱情周到的服務(wù)對(duì)待每一位上帝！回訪★開頭語(yǔ)：A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認(rèn)顧客身份后繼續(xù)說(shuō)）A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對(duì)您做個(gè)回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務(wù)，您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:不好意思，我現(xiàn)在不方便A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時(shí)間您方便，我再給您電話？B：你說(shuō)，什么事？A：（接下來(lái)根據(jù)具體談話內(nèi)容情況進(jìn)行分類）情況一：滿意度調(diào)查（產(chǎn)品、服務(wù)、其余寶貴意見）情況二：顧客生日情況三：公司活動(dòng)情況四、情況五、情況六……等等 ★結(jié)束語(yǔ)： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時(shí)也感謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)在今后的工作中加以完善，同時(shí)祝您生活愉快！身體健康！再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說(shuō)再見直接點(diǎn)結(jié)束）不管是我們?cè)诮泳€還是在回訪過(guò)程中一定要時(shí)刻謹(jǐn)記我們的通話目的是什么！少發(fā)言！多傾聽！微笑面對(duì)每一位顧客！李實(shí)2011年3月8日第四篇：客戶回訪話術(shù)客戶回訪話術(shù)開始語(yǔ)：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的客服專員，想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，占用您幾分種的時(shí)間可以嗎？ 情景一：方便應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，是這樣的，您之前有在我司購(gòu)買過(guò)某產(chǎn)品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對(duì)我們產(chǎn)品的使用感受。遇到口音較重的顧客接線過(guò)程中，形形色色的顧客我們都會(huì)遇到，所以南方的顧客也會(huì)比較多，當(dāng)我們?nèi)绻龅娇谝糨^重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現(xiàn)問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點(diǎn)沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現(xiàn)象。然后針對(duì)于顧客投訴問題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇★結(jié)束語(yǔ)：（此結(jié)束語(yǔ)應(yīng)用于所有接線類話術(shù)）A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒有）A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來(lái)電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見?。ńY(jié)束語(yǔ)一定要讓顧客感受到坐席的專業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話結(jié)束了就怠慢）B：再見?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫捄笪覀?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽顧客說(shuō)再見直接點(diǎn)結(jié)束）★★★接線過(guò)程中的注意事項(xiàng)：行業(yè)內(nèi)禁忌語(yǔ)言切勿出現(xiàn)：喂、誰(shuí)呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習(xí)慣用語(yǔ)要以專業(yè)的客服用語(yǔ)開頭：您好；好的；沒問題；實(shí)在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎靈活自己的話術(shù)，不要‘冷場(chǎng)’在與客戶交流中不要被顧客問到，這個(gè)問到指的是如果發(fā)生自己不懂或者拿不準(zhǔn)的問題，一定要及時(shí)的和顧客表明：您好，實(shí)在抱歉，由于最近優(yōu)惠活動(dòng)較多，我為您查詢一下。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢）A:您好，請(qǐng)問您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應(yīng)，針對(duì)于顧客問題進(jìn)行相應(yīng)解答，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)。 情況一：電話進(jìn)入直接通過(guò)電腦系統(tǒng)能看到客戶資料（正常介紹與引導(dǎo)）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務(wù)，您請(qǐng)講？252。A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購(gòu)，再見！★咨詢篇：B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。A：另外也和XX先生/女士說(shuō)一下，由于近期會(huì)員
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