【正文】 小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。另外，如果你的某一增加項目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達到降價的目的。即便是最低消費的客戶，他(她)們只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家具消費，只不過他(她)們初期針對家具的消費心理是去家具店直接購買而已。您可以買個書柜放在那兒……。裝修、裝飾俱備，還差家具。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家具的優(yōu)越性，那么，當你心里只想著做一些普通裝修項目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎裝修的價格(由于基礎裝修是必須的，且項目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受)，得到認同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項乳 ”如果在這個位置上再做一個……，這里的效果就顯得更好了。這里有個報價順序的問題。自行車是消費主項，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產品。如何才能讓客戶順利地認可你的報價呢?這往往抉定于報價的藝術性，也就是我們常說的”技巧“ 我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。針對家裝客戶來講，就是裝修工程結果的美觀與實用價值是否是所投入資金的真實體現(xiàn)。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經濟收入、消費心理(價值觀念)、消費需求決定。什么叫“切合實際”?“實際”是什么? 切合實際就是對某一現(xiàn)實情況的適合、適應，而“實際”就是現(xiàn)實。解決好這一問題，不僅可以快速提高設計人員的銷售業(yè)績，還可以增強設計人員的自信心和公司的知名度。無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細算，客戶總是嫌工程報價太高。你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇。如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經獲得了一半的成功機會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機會。禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。等方式。要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候。問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關注以下幾點:熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十。當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務結果，從而獲得營銷的成功?？偨Y一下經驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉。(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定? 答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認為這才是客戶的最佳受益方式。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。(16)問:你們對工程質量能不能百分之百的保證沒問題? 答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。(15)問:質量價格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質量價格比。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。(12)問:你們的”設計師“名號是誰給的?有沒有資格證書? 答:目前家裝行業(yè)中所謂的”設計師“是對設計人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設計師資格，所以還沒有資格證書。(11)問:我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質保金? 答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務沒有做好，即使產值再高，也拿不到獎金。②盡是不影響其他客戶。(7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案或建議客戶去買家具。問:如果客戶要求退單怎么辦? 答:客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。還應與客戶講座設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。(4)問:量房注意事項。④設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等(了解這些情況要注意把握分寸)。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收訂金。②找經理協(xié)助。(4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，%的稅金? 答:作為入住家裝市場的企業(yè)，我們己向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復交稅，%的稅金。(3)為什么開工后減項要扣我們5%的費用? 答:因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。如果物業(yè)允許改動，您可以讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。(5)問：我想改變暖氣的位置，可以嗎? 答:原則是不能改動的。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎? 答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。(2)問:你們公司的精品設計室與分公司有什么區(qū)別? 答:精品設計室要承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設計費。(五)有關設計方面(1)問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師? 答:我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。(10)問:我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的? 答:您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊? 答:施工質量的評定應該參照《甘肅省家裝質量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其進行以高額罰款和開除處分。(7)問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質量? 答:不會。更重要的是，裝修質量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的 經驗，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會不會影響質量? 答:說實話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇?我們的利益如何保障? 答:公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益。工程部根據(jù)每個施工隊的特長(做清油或混油)，把施工隊分類。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。(2)問:你們公司的設計師能不能推薦施工隊? 答:我公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。新補進的施工隊都需經公司嚴格挑選，屬于工人中的佼佼者。四)有關施工方面(1)問:你們公司的施工隊都是哪兒的?是不是在大街上現(xiàn)招的? 答:我公司的施工隊主要以浙江、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。因為保溫墻壁的表層一般為水泥漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產生比較大的裂紋。如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。(14)問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形? 答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的。(13)問VC吊頂為什么會變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子結構上的變化。(12)問:我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上? 答：可以。而實芯則是以多層板或部分實大結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。(7)問:你們做的家具與買的家具哪個好? 答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗?；煊椭饕憩F(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。(5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝很容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者中最差的。(3)問:鋪實木地板好，還是鋪復合地板好? 答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。(11)問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同? 答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區(qū)別。因為”三居室“的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價? 答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術優(yōu)勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。如果單純比材料價格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。(5)問:為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高? 答:因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機械磨損費、管理費、稅