【正文】 東南大學出版社出版181該系列教材特點l 注重技能培養(yǎng) 　　　 趨同行業(yè)考試l 配套課程建設　　　　提供網(wǎng)絡支持l 　　為方便教學，我們?yōu)樽x者提供輔導資料，為教師提供教學大綱、進程表、電子教案、教學指導等教學參考資料，并及時更新。7564104104　　 定價： 以上由立信會計出版社出版l 《 廣告實務 》 　　 定價： l 《 公共關系實務 》 ISBN:定價： l 《 網(wǎng)絡營銷 》 定價： l 《 電子商務概論 》 　 ISBN:ISBN:定價： l 《 中級財務會計 》 l 假如你是校園健身項目策劃人，在技能訓練一調(diào)查的基礎上，分小組討論，策劃一次推廣活動各小組討論形成策劃書，完成公關策劃草案的寫作，經(jīng)反復完善后打印成文并做成 PPT報告。l 三、實訓要求 l 了解公共關系策劃的過程，掌握公共關系策劃技能。（詳見教材）l 一、名詞解釋l 二、單選題l 三、多選題l 四、判斷題l 五、簡答題177案例分析l 【 案例分析一 】l 【 案例分析二 】l 【 案例分析三 】l 【 案例分析四 】178l 【 技能訓練一 】l 【 技能訓練二 】l （詳見教材）179l 【 技能訓練二 】l 一、實訓目的 l 人體語言與進餐 l 交談中的人體語言 l 站姿與坐姿 175l 目光 174l 人體語言的一致性 l 反映出人們的真實感受和內(nèi)在需要 必定放下手中事，注意力完全放在領導身上。須等在領導的門外，得到允許后才能進入。但下屬卻必領導到下屬的辦公室可以徑直推門而入。公共區(qū) (演講、會議的領域 ) 172課堂互動l 無聲電影的判斷練習： 經(jīng)理坐屋內(nèi)的辦公桌后面，根據(jù)來人的舉動來判斷經(jīng)理與來人之間的關系。l (4)3米～ 7米 私人區(qū) (個人隱私的領域 )親密區(qū) (親近朋友的領域 )距離l (1)～ 溝通中的肌體語言l l l 169非語言行為，是指說話時能為人所察覺的言辭以外的一切現(xiàn)象，使用不當時，可以削弱語言甚至掩蓋其涵意。l 貴在持之以恒 l 善于把握時機 l 否決對方時，要給對方臺階下 166l 選擇好談話的場合與環(huán)境 l 陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞過去，說：l “為你正確地認識錯誤，我再獎給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！ ”? 隨之，陶行知又掏出一塊糖果放到他手里，說：l “這塊糖也是獎給你的，因為當我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我，我應該獎你。可一見面，陶行知卻掏出一塊糖果送給他，并說：l “這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了。育才小學校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當即斥止了他，并令他放學時到校長室里去。l l 分散注意 l 邏輯誘導 l 間接贊揚可能收到奇效 l 贊揚要實事求是 溝通中的語言技巧l l l l 161l 真誠是贊揚的前提 l 第三對于將來的建議。l 第二對于他的言行的解釋，也不是反饋。l 第一指出對方做的正確或者錯誤的地方。 l 正面的反饋l 就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。153有效反饋技巧 盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。 152l l 傾聽過程中，點頭微笑；因為在對方講話時，你在組織語言就會有可能錯過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解 （ 2）讓對方覺得你聽懂了 （ 1）使你盡可能聽懂他的意思；不明白的地方見機追問； （ 3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高 （ 2）你可以利用這點時間組織語言；（ 1）給對方繼續(xù)說下去的時間；這有三大好處：l （ 3）防止遺漏 （ 2）記下對方說話重點，便于溝通；（ 1）立刻讓對方感覺到被尊重；記筆記有三大好處：l 讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇； 149最高效的傾聽技巧 給出： “給出例子說明你的意思。l 描述： “描述一下這次展示會的具體情況。l 闡述： “闡述一下公司的經(jīng)營理念。l 什么： “昨天開會時發(fā)生什么事情了？ ”l 解釋： “給我解釋一下你對這個問題的看法。l 為什么： “你為什么覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？”l ” ”探究式提問 148l 誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應該反問道： ” 復述 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；啊；太好了；哦； ……l 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者， “我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧 ”。l （ 8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 l （ 6）稍稍地偏向講話者 l （ 4）對嚴肅的信息顯示出焦慮 l （ 2）對愉快信息一個真誠的微笑 l 身體語言 你是否在聽 你的動作和表情告訴別人?澄清疑問：不清楚時，詢問問題以求真正了解 。?努力去感受對方所說：聽內(nèi)容，還聽出其感覺 與情緒。?有耐心：充分表示出你的興趣，不能顯露出不 耐煩的樣子。 143先為對方著想吧l 最會說話的人，往往是最善于說對方感興趣的話的人。我有責任通知大家，萬一我被敵人一槍打死了，尸首可以不要，錢無論如何要拿回來。l 陳毅聽后，立即把隊伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當啷啷，把金子全部倒在桌上，誠懇地說：l “同志們，這是黨的錢，只有這么多，是準備特殊情況下應急用的。由于形勢險惡，黨的一些經(jīng)費由幾個負責人纏在腰里小心保管著。141關注真誠 尊重142真誠的陳毅 l 在找對方說話時的空隙，好回答他，因為我們已經(jīng)準備好了答案。l 別人說話時我們正在走神； 過去，我們在傾聽別人說話時，是不是： l 那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！ l 我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說的內(nèi)容。病根是： ? 自以為是：? 打斷別人說話而自我解釋；認為說比聽重要；沒耐性。? 錯誤的領悟? 同音字 /雙關語，詞語的 正確意義。“聽君一席話，勝讀十年書 ”凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 ……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。133l 傾聽技巧書寫（ 9%）傾聽（ 40%）交談（ 35%）閱讀（16%）134?People don’t care how much you know, until they know how much you care.? 人們不在乎你知道多少， 直至人們知道你在乎他們多少135好的聆聽帶來的好處? 別人覺得自己被欣賞和有價值? 減少錯誤和誤會因而節(jié)省時間? 增進信任和合作? 有助于更快解決問題136松下幸之助 ： 首先細心傾聽他人的意見。l 我在聽人說話的時候保持不動，不搖晃身體，不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安l 我直視對方l 我關心的是講話者在說什么，而不是擔心我如何看待這個問題或者自己的感受如何l 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的表情l 當我聽時，我能完全控制自己的身體l 我以點頭鼓勵講話者132說明 從不； 2有時； 3通常如此； 4？ 131測試一下你的聽話能力 l 1搶劫者沒有把錢隨身帶走　　　　　　　　　　　　　　？ l 搶劫者打開了收銀機　　　　　　　　　　　　　　　　F　　　 l 搶劫者向店主索要錢款　　　　　　　　　　　　　　？ ？ 店主不一定是男的 F　　　 l 搶劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　?。坎淮_定，索要錢款不一定是搶劫 答案 商店打烊時（傾聽內(nèi)容）128根據(jù)傾聽的內(nèi)容來判斷以下說法正確、錯誤、不確定l 店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達 搶劫者是一男子　　　 　來的那個男子沒有索要錢款　打開收銀機的那個男子是店主　 店主倒出收銀機中的東西后逃離　故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢搶劫者向店主索要錢款索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開搶劫者打開了收銀機店堂燈關掉后，一個男子來了1搶劫者沒有把錢隨身帶走　1故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子，一個警察129商店打烊時（答案） “耳 ”下方還有個 “王 ”字，要把說話的人當成王者對待。3一個 “心 ”字：一心一意，很專心的去聽l 1l 124給與正確的信息l 你的聲音是一種樂器l 為了清晰而強調(diào)l 運用語言、語調(diào)、音量和語速達到最好的溝通效果l 用第一人稱直截了當?shù)谋磉_自己的意思 l 誰該接受信息（ Who） l 何時發(fā)送信息（ When） 123有效發(fā)送信息的技巧 l 雙贏 l 體諒 不見當年秦始皇。l 千里家書只為墻，120水平溝通l 主動 l 提供方法，緊盯過程 l 一定要準備答案 盡量給他選擇題 118三個建議 117往上溝通l 故事：割草的男孩 往下溝通沒有心。 115l 非正式溝通的優(yōu)點l 溝通形式不限，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通中難以提供的信息。 l 優(yōu)點l效果較好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使內(nèi)部公共關系工作保持一定的權威性，重要信息和文件的傳達、組織的決策一般都采用這種方式；l 缺點l刻板，速度慢，信息易失真等。l 副語言語調(diào) 練習語 句 體會高 興 的 你工作做完了嗎 ？不同的 語調(diào)表示不同的思想感情沮 喪 的憤 怒的平和的親 切的112分別重讀 “我 ”、 “他 ”、 “客戶 ”、 “錢”“ 我沒有說他偷了客戶的錢 ”效果重讀 “ 我 ” 字重讀 “ 他 ” 字重讀 “ 客戶 ” 字重讀 “ 錢 ” 字體會：語氣不同，表達的意思不盡相同，給人的印象不同我沒說，是別人說的我沒說他偷了錢，是別人偷的他偷了別人的錢他偷了客戶的其他東西113正式溝通和非正式溝通l 正式溝通l 正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次與組織原則所進行的信息傳遞與交流活動 據(jù)有關資料，在面對面的溝通中，來自語言文字的社交意義不會超過 35%，而 65%是以非語言的方式傳達的。 聲音 演 說時 抑 揚頓 挫表明 熱 情，突然停 頓 是 為了造成 懸 念，吸引注意力。 眼神 盯 著看意味著不禮貌，但也可能表示 興 趣， 尋 求支持。