【正文】 0。恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；??；太好了；哦； ……l 復(fù)述 l 復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。 l 如有人告訴你， “昨天那真是一次有趣的會議。 ”誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：“有趣的會議？ ”148l 探究式提問 l 下面舉例說明： “你完成那個報告了嗎？ ”答： “完成了。 ”l “會議什么時間開？ ”答： “兩點。 ”l 這些是常用的提問關(guān)鍵詞 ——l 為什么： “你為什么覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？”l 告訴： “告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？ ”l 解釋： “給我解釋一下你對這個問題的看法。 ”l 什么： “昨天開會時發(fā)生什么事情了？ ”l 怎么樣： “你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎么樣？”l 闡述： “闡述一下公司的經(jīng)營理念。 ”l 描述： “描述一下這次展示會的具體情況。 ”l 給出： “給出例子說明你的意思。 ” 149最高效的傾聽技巧 l 讓對方感覺到你是在用心地聽； l 讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇； l 在傾聽時記筆記，效果會更好； 記筆記有三大好處：（ 1）立刻讓對方感覺到被尊重；（ 2）記下對方說話重點，便于溝通；（ 3）防止遺漏 l 重新確認(rèn)，減少誤會及誤差；150l 切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話；不插嘴有三大好處：（ 1）讓對方感覺良好；（ 2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；（ 3）讓對方說完整 l 對方停止說話時，再停頓 35秒；這有三大好處：（ 1）給對方繼續(xù)說下去的時間；（ 2）你可以利用這點時間組織語言；（ 3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高 151l 不明白的地方見機追問； 追問有兩大好處：（ 1）使你盡可能聽懂他的意思；（ 2）讓對方覺得你聽懂了 l 傾聽時，不要組織語言；因為在對方講話時，你在組織語言就會有可能錯過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解 l 傾聽過程中，點頭微笑；好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你 “捕獲 ”更多信息 l 不要發(fā)出聲音 因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話 152l 1眼睛要注視對方鼻尖或前額； 此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。 l 1坐定好位置。盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。 153有效反饋技巧 l 正面看待不同的意見l 對內(nèi)l 能激發(fā)點子與創(chuàng)意l 對外l 更清楚掌握對方需求l 以達到圓滿合作154反饋的類型 l 正面的反饋l 就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。l 建設(shè)性的反饋l 就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。 請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。 155有的情況不是反饋 l 第一指出對方做的正確或者錯誤的地方。l 這僅僅是一種主觀認(rèn)識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好； l 第二對于他的言行的解釋，也不是反饋。 l 第三對于將來的建議。l 反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。 156檢查要點l 反饋是否明確、具體的提供實例l 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性l 是否在正確的時間給予反饋l 反饋是否集中于可以改變的行為l 反饋是否具有判斷性157溝通要領(lǐng) ——學(xué)會問l 溝通中誰說得更多？l 多聽少說l 經(jīng)營人員要學(xué)會問問題！l 開放性問題約束性問題158課堂互動l 小游戲：寫一動物名稱l 目的：學(xué)會問問題l 規(guī)則： 6個問題問出來，有一個問題不能問159課堂互動l 小游戲：我是誰l 目的：學(xué)會問問題l 規(guī)則：只能問約束性問題，開放性問題不回答160溝通中的語言技巧l l l l 161l 真誠是贊揚的前提 l 贊揚對方引以為榮的閃光點 l 贊揚要實事求是 l 贊揚要適應(yīng)環(huán)境 l 間接贊揚可能收到奇效 162l 以退為進 l 邏輯誘導(dǎo) l 類比借喻 l 分散注意 163驚濤拍岸等閑中說不的藝術(shù)否決的技巧否決的技巧164陶行知四塊糖果教學(xué)生 l 育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當(dāng)即斥止了他，并令他放學(xué)時到校長室里去。 ?l 放學(xué)后，陶行知來到校長室，王友已經(jīng)等在門口準(zhǔn)備挨訓(xùn)了?？梢灰娒?，陶行知卻掏出一塊糖果送給他，并說：l “這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了。 ”l 王友驚疑地接過糖果。隨之，陶行知又掏出一塊糖果放到他手里，說：l “這塊糖也是獎給你的，因為當(dāng)我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我，我應(yīng)該獎你。 ”l 王友更驚疑了，他眼睛睜得大大的。 ? 165l 陶行知又掏出第三塊糖果塞到王友手里，說：l “我調(diào)查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們不守游戲規(guī)則，欺負(fù)女生；你砸他們，說明你很正直善良，有跟壞人作斗爭的勇氣，應(yīng)該獎勵你啊！ ”l 王友感動極了，他流著眼淚后悔地說道： “陶 ……陶校長，你 ……你打我兩下吧！我錯了，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！ ……”? l 陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞過去，說：l “為你正確地認(rèn)識錯誤，我再獎給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！ ”說完，就走出了校長室。166l 選擇好談話的場合與環(huán)境 l 拒絕或否定之前，最好先肯定對方的優(yōu)點 l 否決對方時，要給對方臺階下 167l 勇于承擔(dān)責(zé)任 l 善于把握時機 l 巧于借物傳情 l 貴在持之以恒 168溝通中的肌體語言l l l 169非語言行為，是指說話時能為人所察覺的言辭以外的一切現(xiàn)象，使用不當(dāng)時，可以削弱語言甚至掩蓋其涵意。170傳達訊息的五項要點? 理念、形象和語言? 儀表? 語氣? 眼神? 臉部表情171l 距離l (1)～ 親密區(qū) (親近朋友的領(lǐng)域 )l (2)～ 私人區(qū) (個人隱私的領(lǐng)域 )l (3)～ 3米 社交區(qū) (商業(yè)空間的領(lǐng)域 )l (4)3米～ 7米 公共區(qū) (演講、會議的領(lǐng)域 ) 172課堂互動l 無聲電影的判斷練習(xí)： 經(jīng)理坐屋內(nèi)的辦公桌后面，根據(jù)來人的舉動來判斷經(jīng)理與來人之間的關(guān)系。l （ 1）來人敲門，進門后站著與經(jīng)理說話；低l （ 2）來人敲門，一邊走一邊就開始講話；較高l （ 3）來人敲門，直接走到桌子前，對著經(jīng)理講話；高l （ 4）來人敲門不等到就答馬上進來；更高l記?。河涀。侯I(lǐng)導(dǎo)到下屬的辦公室可以徑直推門而入。但下屬卻必領(lǐng)導(dǎo)到下屬的辦公室可以徑直推門而入。但下屬卻必須等在領(lǐng)導(dǎo)的門外，得到允許后才能進入。須等在領(lǐng)導(dǎo)的門外，得到允許后才能進入。如領(lǐng)導(dǎo)忙于其他事，下屬會不聲不響走開，等一會兒如領(lǐng)導(dǎo)忙于其他事，下屬會不聲不響走開，等一會兒再來，而領(lǐng)導(dǎo)找下屬，如下屬在忙于其他事務(wù)，下屬再來，而領(lǐng)導(dǎo)找下屬，如下屬在忙于其他事務(wù)，下屬必定放下手中事，注意力完全放在領(lǐng)導(dǎo)身上。必定放下手中事，注意力完全放在領(lǐng)導(dǎo)身上。173l 真實、可靠地反映出人的心理和性格特征 l 反映出人們的真實感受和內(nèi)在需要 l 具有強烈的表現(xiàn)力，能彌補有聲語言的不足l 具有感染力和吸引力 174l 人體語言的一致性 l 人體語言的矛盾性 175l 目光 l 手的動作 l 站姿與坐姿 l 模仿體語 l 交談中的人體語言 l 迎賓送客的人體語言 l 人體語言與進餐 176思考討論 （詳見教材）l 一、名詞解釋l 二、單選題l 三、多選題l 四、判斷題l 五、簡答題177案例分析l 【 案例分析一 】l 【 案例分析二 】l 【 案例分析三 】l 【 案例分析四 】178l 【 技能訓(xùn)練一 】l 【 技能訓(xùn)練二 】l （詳見教材）179l 【 技能訓(xùn)練二 】l 一、實訓(xùn)目的 l 了解公共關(guān)系策劃的過程，掌握公共關(guān)系策劃技能。l 二、實訓(xùn)內(nèi)容 l 根據(jù)布置的主題進行策劃并完成策劃書。l 三、實訓(xùn)要求 l 假如你是校園健身項目策劃人，在技能訓(xùn)練一調(diào)查的基礎(chǔ)上，分小組討論，策劃一次推廣活動各小組討論形成策劃書，完成公關(guān)策劃草案的寫作，經(jīng)反復(fù)完善后打印成文并做成 PPT報告。180中國財經(jīng)在線高等職業(yè)教育系列教材l 《 會計基礎(chǔ)與實務(wù) 》 ISBN:9787542918116定價： l 《 中級財務(wù)會計 》 ISBN:9787542919540定價： l 《 電子商務(wù)概論 》 　 ISBN:7542915150定價： l 《 網(wǎng)絡(luò)營銷 》 ISBN:7542918154　 定價： l 《 公共關(guān)系實務(wù) 》 ISBN:9787542919779定價： 以上由立信會計出版社出版l 《 廣告實務(wù) 》 　　 ISBN:7564104104　　 定價： 東南大學(xué)出版社出版181該系列教材特點l 注重技能培養(yǎng) 　　　 趨同行業(yè)考試l 配套課程建設(shè)　　　　提供網(wǎng)絡(luò)支持l 　　為方便教學(xué)，我們?yōu)樽x者提供輔導(dǎo)資料，為教師提供教學(xué)大綱、進程表、電子教案、教學(xué)指導(dǎo)等教學(xué)參考資料，并及時更新。相關(guān)資料請登錄中國財經(jīng)在線（ ）獲??！l 有何意見或建議請聯(lián)系 中財 在線 編輯部l E_mail： l Tel:052385526538182l 中國財經(jīng)在線l l 財經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院l l 歡迎與編者交流l Email:183