【正文】 事告訴我們，善良美麗的姑娘長大后一定會有白馬王子等著她。 長大后，才真的明白，騎白馬的除了王子，還有心硬如石的和尚。 2023/1/22 飯 店服務(wù)中的人際交往 影響因素 鄰近 因素 相似 因素 互補(bǔ) 因素 個體 因素 生活空間距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。 彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、價值觀、態(tài)度、理想、地位等。 彼此差異很大，但是自己需要和他人期望互補(bǔ)，容易彼此吸引。 個人儀表、人格特征和能力會影響人際吸引。 2023/1/22 久旱逢甘雨，他鄉(xiāng)遇故知， 金榜題名時。 遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對門。 提問：人們?yōu)槭裁聪矚g和自己相似的人交往？ 人以類聚，物以群分。 自古英雄愛美女。 馬克思和恩格斯的真摯友誼。 特洛伊戰(zhàn)爭中的美女海倫。 劉邦和劉備的人格魅力。 唐太宗李世民。 2023/1/22 二、飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn) ：客我交往頻率高且時間短 ：只限于客人需要服務(wù)的時間和地點(diǎn) ：個體服務(wù)和領(lǐng)袖人物 主 人 客 人 飯店工作者是飯店的主人 2023/1/22 人際關(guān)系狀況對員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率的影響 三、組織內(nèi)的人際關(guān)系 組織成員間具有“雙重關(guān)系” — 公務(wù)關(guān)系和私人關(guān)系，私人關(guān)系受公務(wù)關(guān)系的決定和支配，公務(wù)關(guān)系以私人關(guān)系為基礎(chǔ)，兩者互相聯(lián)系、互相制約。 （ 1）組織中的人際關(guān)系的疏密，取決于人們的需要滿足程度。 （ 2）在飯店行業(yè)中，人際關(guān)系影響員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率。 組織人際關(guān)系狀冴 員工之間的關(guān)系表現(xiàn) 對員工的影響 良好 感情關(guān)系融洽 士氣高漲，影響積極，提高生產(chǎn)和工作效益 較差 關(guān)系緊張 消弱組織的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益 2023/1/22 （ 1）建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子。 要求：在工作中能表現(xiàn)出高度的事業(yè)心、正確的權(quán)力觀、實(shí)事求是的態(tài)度，有良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等。 （ 2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。 要求：優(yōu)美的工作環(huán)境、優(yōu)越的工作條件、團(tuán)結(jié)的集體、有競爭性的工作任務(wù)、和諧的上下級關(guān)系、有發(fā)表意見的自由和有趣的集體活動等。 2023/1/22 （ 3）建立合理的組織機(jī)構(gòu)和采取必要的組織措施。 要根據(jù)組織的目標(biāo)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)，劃分部門與崗位，明確各自職責(zé)和協(xié)作關(guān)系，然后再輔之以“責(zé) — 權(quán) — 利”機(jī)制，做到組織內(nèi)的人們?nèi)蝿?wù)清、責(zé)任明。 （ 4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。 組織成員必須樹立正確的世界觀和人生觀。 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開闊、性情開朗、嚴(yán)于律己、寬以待人等。 2023/1/22 四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用 飯店接待人員要建立正確的自我認(rèn)知，明確角色身份。在工作中，飯店接待人員與客人的關(guān)系是主客關(guān)系，要扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動去贏得客人的尊重。 飯店接待人員和客人的交往時一種短期的、暫時的關(guān)系，所以飯店接待人員要具有主動性，增加與客人交往頻率并提高交往深度。 飯店服務(wù)人員要幫助客人解決各方面的實(shí)際問題，同時在心理上讓客人感到舒適，受到了尊重。 2023/1/22 （ 1）飯店接待人員應(yīng)該具有整潔端莊的儀容儀表、親 切文明的禮節(jié)禮貌，給客人留下良好的第一印象。 （ 2）飯店接待人員要有優(yōu)秀的品質(zhì)，如真誠、善良、寬容等。 別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。 你對別人抱有好感，別人也會對你抱有好感。 你周圍的環(huán)境，你交往的人，你面臨的事情都是你自己吸引來的。 吸引力定律啟示：你是自己生活的創(chuàng)造者 2023/1/22 如 何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏” “雙贏”論 必要 性 含 義 客人總是對的 人與人交往的四種結(jié)局 我勝你敗 你勝我敗 兩敗俱傷 雙勝無敗 雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想得到的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西。 （ 1）不是對事實(shí)的判斷。 （ 2）“分辨是非”不等于“爭輸贏”。 2023/1/22 二、“雙贏”的策略 （ 1）如何認(rèn)識認(rèn)知偏差：認(rèn)知偏差是指人對現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知與事實(shí)不符。 （ 2）認(rèn)知偏差與服務(wù)：認(rèn)知偏差往往由某種突發(fā)事件引起，產(chǎn)生認(rèn)知偏差和情緒波動的客人之間會相互感染，從而引發(fā)群體不滿。 （ 1）服務(wù)態(tài)度的心理功能 正 向 負(fù) 向 感召 功能 使客人和飯店工作者更加 親近 逐客功能 給客人造成的心理反映和心理震懾 感化 功能 化解客人丌滿情緒，轉(zhuǎn)變客人對企業(yè)和服務(wù)的看法 激化功能 使客人情緒波勱、意志失控，心理沖突加劇 服務(wù)態(tài)度對客人的影響 2023/1/22 （ 2）表現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度的方法 建立良好的第一印象。 A自我提高。 B完善服務(wù)行為。 C改善服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)行為 表 現(xiàn) 形象美 修飾整潔、化妝淡雅、飾物適當(dāng)、服飾美觀 舉止美 可通過優(yōu)美的舉止來表示對客人的關(guān)心和尊重 語言美 可通過良好的語言表達(dá)來表示對客人的關(guān)心和尊重 飯店工作者服務(wù)行為的要求 良好的環(huán)境對服務(wù)態(tài)度的影響 良好的環(huán)境 愉快的情緒 良好的服務(wù)態(tài)度 環(huán)境條件差對服務(wù)態(tài)度的影響 工作環(huán)境條件差 服務(wù)人員情緒低落，影響服務(wù)質(zhì)量 導(dǎo)致 改善工作條件 措施 2023/1/22 3. 戰(zhàn)勝自卑 （ 1）自卑的表現(xiàn) （ 2）自信、熱情 不同人格的人的心理表現(xiàn) 丌同人格的人 表 現(xiàn) 自卑感太強(qiáng)的人 自己瞧丌起自己，同時也丌相信別人會瞧得起自己，容易覺得自己受傷害 優(yōu)越感很強(qiáng)的人 總是想方設(shè)法地要讓別人相信他們什么都行，最丌愿意承認(rèn)自己也有丌行的 時候，表面上比前者還要強(qiáng)，實(shí)際上卻是軟弱的、容易受傷害的 真正的強(qiáng)者 能實(shí)事求是的對待自己，為自己的行為感到自豪，但也從丌都認(rèn)自己也有丌 行的一面 性格特征 表 現(xiàn) 結(jié) 果 缺乏自信 面對突収事件顯得手足無措、一臉慌亂 給客人帶來消極影響 充滿自信 以穩(wěn)定的姿態(tài)積極尋找解決問題的方法 問題解決了，客人滿意 缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務(wù)工作中的不同表現(xiàn) 缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務(wù)工作中的不同表現(xiàn) 心理特征 表 現(xiàn) 結(jié) 果 有工作熱情 興趣廣収，對事物的變化有一種敏感性，且充滿想象力和創(chuàng)造力 工作能力強(qiáng)，勝任飯店服務(wù)工作 無工作熱情 對任何事物都沒有興趣，對一切都很漠然 無法勝任飯店服務(wù)工作 2023/1/22 4. 養(yǎng)成禮儀風(fēng)范 （ 1）端莊的儀表：指服務(wù)人員的外表，包括容貌姿態(tài)、著裝修飾和行為風(fēng)度。 體貌要給客人以健康、精神的感覺。先天和后天 服飾要給客人以舒適、端莊的感覺。 行為風(fēng)度要給客人以穩(wěn)定、文雅、親切、瀟灑的感覺。 （ 2）禮貌的待客方式 飯店服務(wù)人員在與客人交往中要做到彬彬有禮，謙恭得體；待人熱情要做到笑臉相迎、問寒問暖，周到細(xì)致。 2023/1/22 2023/1/22 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH