【正文】 是那個魏征！他總是當著大家的面侮辱我，叫我實在忍受不了！” 長孫皇后聽了，一聲不吭，回到自己的內(nèi)室，換了一套朝見的禮服，向太宗下拜。得分 77~90表明您 還 有很大程度可以提高 。 專注的技 巧 2023/1/22 專注的技巧 —— 會見 2023/1/22 專注的技巧 ——圓桌會談 2023/1/22 啟發(fā) 邀請想發(fā)言的人說話的肯定的、不做任何評判的方式 如：“ 好吧，讓我們來聽聽你對此還有什么意見” “你看上去情緒不高，愿意談?wù)剢?？? 鼓勵的技巧 2023/1/22 建議 “ 我第一次聽到這些也不高興，可是你要記住 ” 過分強調(diào)邏輯性 “我看不出你為什么非得這么沮喪 這些數(shù)字能夠說明一切。而麥金利卻顯得異常平靜?！币云?超凡脫俗的外形裝扮 表達自己的內(nèi)秀，引起劉備的仰慕；再者用言語展示了諸葛亮的絕世才華，體現(xiàn)了諸葛亮的核心價值，使得劉備心甘情愿力邀諸葛亮出山相助，這一系列精彩的促銷活動，生動地體現(xiàn)了促銷策略的精髓。 ? 情境性：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。肢體語言的運用幅度、力度、頻率要適中。 2他是軍事家。 （ 3）出色的表現(xiàn)能力。 2023/1/22 三、暈輪效應 1定義：又稱光環(huán)效應，是指認知主體對客體的某種人格特征形成固定印象之后，認知主體就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。 2023/1/22 小時候，故事告訴我們，善良美麗的姑娘長大后一定會有白馬王子等著她。 提問：人們?yōu)槭裁聪矚g和自己相似的人交往？ 人以類聚，物以群分。 （ 2）在飯店行業(yè)中，人際關(guān)系影響員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率。 組織成員必須樹立正確的世界觀和人生觀。 別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。 （ 1）服務(wù)態(tài)度的心理功能 正 向 負 向 感召 功能 使客人和飯店工作者更加 親近 逐客功能 給客人造成的心理反映和心理震懾 感化 功能 化解客人丌滿情緒，轉(zhuǎn)變客人對企業(yè)和服務(wù)的看法 激化功能 使客人情緒波勱、意志失控，心理沖突加劇 服務(wù)態(tài)度對客人的影響 2023/1/22 （ 2）表現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度的方法 建立良好的第一印象。 （ 2）禮貌的待客方式 飯店服務(wù)人員在與客人交往中要做到彬彬有禮，謙恭得體；待人熱情要做到笑臉相迎、問寒問暖，周到細致。 服務(wù)行為 表 現(xiàn) 形象美 修飾整潔、化妝淡雅、飾物適當、服飾美觀 舉止美 可通過優(yōu)美的舉止來表示對客人的關(guān)心和尊重 語言美 可通過良好的語言表達來表示對客人的關(guān)心和尊重 飯店工作者服務(wù)行為的要求 良好的環(huán)境對服務(wù)態(tài)度的影響 良好的環(huán)境 愉快的情緒 良好的服務(wù)態(tài)度 環(huán)境條件差對服務(wù)態(tài)度的影響 工作環(huán)境條件差 服務(wù)人員情緒低落，影響服務(wù)質(zhì)量 導致 改善工作條件 措施 2023/1/22 3. 戰(zhàn)勝自卑 （ 1）自卑的表現(xiàn) （ 2）自信、熱情 不同人格的人的心理表現(xiàn) 丌同人格的人 表 現(xiàn) 自卑感太強的人 自己瞧丌起自己，同時也丌相信別人會瞧得起自己，容易覺得自己受傷害 優(yōu)越感很強的人 總是想方設(shè)法地要讓別人相信他們什么都行，最丌愿意承認自己也有丌行的 時候，表面上比前者還要強，實際上卻是軟弱的、容易受傷害的 真正的強者 能實事求是的對待自己，為自己的行為感到自豪，但也從丌都認自己也有丌 行的一面 性格特征 表 現(xiàn) 結(jié) 果 缺乏自信 面對突収事件顯得手足無措、一臉慌亂 給客人帶來消極影響 充滿自信 以穩(wěn)定的姿態(tài)積極尋找解決問題的方法 問題解決了，客人滿意 缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務(wù)工作中的不同表現(xiàn) 缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務(wù)工作中的不同表現(xiàn) 心理特征 表 現(xiàn) 結(jié) 果 有工作熱情 興趣廣収，對事物的變化有一種敏感性，且充滿想象力和創(chuàng)造力 工作能力強，勝任飯店服務(wù)工作 無工作熱情 對任何事物都沒有興趣，對一切都很漠然 無法勝任飯店服務(wù)工作 2023/1/22 4. 養(yǎng)成禮儀風范 （ 1）端莊的儀表：指服務(wù)人員的外表，包括容貌姿態(tài)、著裝修飾和行為風度。 （ 1）不是對事實的判斷。 飯店接待人員和客人的交往時一種短期的、暫時的關(guān)系，所以飯店接待人員要具有主動性，增加與客人交往頻率并提高交往深度。 要求：優(yōu)美的工作環(huán)境、優(yōu)越的工作條件、團結(jié)的集體、有競爭性的工作任務(wù)、和諧的上下級關(guān)系、有發(fā)表意見的自由和有趣的集體活動等。 劉邦和劉備的人格魅力。 彼此差異很大，但是自己需要和他人期望互補，容易彼此吸引。 2形成的基礎(chǔ)：生活在同一地域或同一社會文化背景中的人，總會表現(xiàn)出許多心理與行為的相似性；同一職業(yè)、同一年齡階段、同一性別、同一黨派的人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面是較為接近的。 2首因效應和近因效應在認知中的相互影響。 2023/1/22 4當今社會要重視首因效應。 2023/1/22 人 際交往中的認知效應 是個體在對社會的人和事物的認知過程中表現(xiàn)出的對認知結(jié)果有明顯影響作用的社會心理效應。 ? 得體。這個“氣泡”就是個體交往空間 在溝通過程中，交往空間是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進行進行控制與調(diào)整的范圍。 2023/1/22 善聽者“十誡” ? 別說話 ? 讓別人感覺安心 ? 向別人展示你的傾聽愿望 ? 避免分心 ? 移情體驗說話一方 ? 耐心 ? 控制你的情緒 ? 心平氣和面對爭論和批評 ? 問開放式的問題 2023/1/22 非 語言溝通 ? 非 語言溝通的定義 ? 非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。（如：公司發(fā)展狀況的建議） 開發(fā)性的問題能夠從別人那里獲得最豐富的回答 鼓勵的技 巧 2023/1/22 專注性沉默 最難掌握的傾聽技巧就是保持沉默 成功的傾聽者必須學會 習慣于適當?shù)某聊? 沉默給對方以思考和調(diào)整的時間 聽講話人把話說出來，即使他講得不中聽，不要說話或插話，要表現(xiàn)出感興趣 可以點頭或使用 “ 微小的鼓勵 ”， 如“我明白”， “ 對 ”，或“ 嗯 ” 鼓勵的技 巧 2023/1/22 通過復述或記筆記表現(xiàn)出你在跟隨他的話題 復述內(nèi)容 —— 準確簡潔的重新表述對方的意見?！? ——美國談判學家卡洛斯 “傾聽是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段” ——尼爾倫伯格 《 談判的藝術(shù) 》 2023/1/22 聽 用口去聽 聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 傾聽之說文解字 2023/1/22 釋義 ? 傾聽 – 接收口頭和非語言信息，確定其含義，并對此作出反應的過程 ? 溝通首先是傾聽的藝術(shù) – 聽、說、讀、寫四項溝通方式中 聽： 45%,講： 30%，讀： 16%，寫： 9% ? 傾聽是花時間最多的溝通技能 ? 傾聽是教得最少的溝通技能 2023/1/22 傾 聽的重要性 ? ? ? ? ? ? 2023/1/22 傾 聽的障礙 2023/1/22 不同環(huán)境中的傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應關(guān)系 主要障礙源辦公室 封閉 嚴肅