【正文】 認真一對一一對多不平等造成的心理負擔、緊張、電話和他人干擾等會議室 一般 嚴肅認真 一對多對在場其他人的顧忌、時間不足談判室 封閉 緊張投入 多對多對抗心理、說服對方的愿望太強烈研討會 封閉輕松、友好、積極、投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現閃光點的洞察力餐廳 開放輕松、舒適、散漫一對一一對多外界干擾、易走題2023/1/22 不良的傾聽習慣 ? 打斷別人 ? 不聽清楚對方實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話 ? 一臉厭倦、不感興趣的樣子 ? 不耐煩或心不在焉 ? 說是在聽，但同時又在做其他的事 ? 不仔細聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么 ? 不能把對方的話用自己的語言準確地復述或解釋一遍 2023/1/22 克服傾聽中的障礙 ? 搞清前提： 為了交流思想和聯系感情，求同存異 ? 換位思考： 站在對方的立場，而非自己立場去理解 ? 積極投入： 參見 “ 專注的技巧 ” ? 多加理解： 保持開放的心態(tài)、擯除偏見；注意身體語言；留心言下之意 （例：女友說“討厭” ） ? 加強記憶： 復述與引申、速記筆記等 ? 配合回應： 表情與動作 2023/1/22 同理心： 站在對方的立場、理解對方的 內心感受并把這種理解傳遞給對方 2023/1/22 ?充分利用復述與引申 ? 用你自己的話把對方的話重復一遍 – 就我的理解，你的看法是 …… – 你的意思是說 …… – 您看看我是不是準確理解了您的意思 …… – 這么說，你認為他是明知故犯 …… 2023/1/22 如何提高傾聽的效 果 ? 專注技巧 ? 鼓勵技巧 ? 跟隨技巧 2023/1/22 參與的姿勢 表情： 放松而清醒、坦率而自然 姿勢： 坐著的時候要面對講話人 身體略向前傾 要隨著講話人的話作出反應 一個非口頭表現興趣的技巧是隨著講話人的姿勢不斷調整自己的姿勢。魏征一死，我就少了一面好鏡子了。 ? 結果表明這些管理者常以 19％的時間用于讀， 22％花在寫；26％參與說人； 33％放在聽 ? 因此，是否具備或掌握傾聽技能將直接關系到人際關系狀態(tài)和管理者的決策水平以及管理成效。因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太大或丈夫，感覺都好極了，不是 “ 雙贏的溝通 ” 嗎 ? 2023/1/22 金十字 ? 嘴上加一個 ?? ?? 代表“氣質” ? 嘴上道一聲 ?? ?? 代表“感恩” ? 嘴上說一聲 ?? ?? 代表“修養(yǎng)” ? 嘴上講一句 ?? ?? 代表“鼓舞” 請 謝謝 對不起 您辛苦了 2023/1/22 講究“詞語”之美 ? 多說 商量、尊重 的話； ? 多說 寬容、諒解 的話； ? 多說 關懷、體貼 的話 ? 多說 贊美，鼓勵 的話； 2023/1/22 含義 詞匯 含義 詞匯 合作、團隊工作 開放、商討 包括、留有余地 有力的承諾 可變性 主觀可改變 價值、學習 我們 可能 要是再 將會 有時 不會 教訓 你（他）們 總是，從不 應該 但是 試試 不能 錯誤 責怪、對立、分割、排斥 控制、命令 對前內容的否定、折扣 不成功的借口 不可變性 客觀難改變 羞恥、內疚 善用詞匯 2023/1/22 ? 受 到別人認可及善待的技巧 1．樂于幫助別人 2．主動發(fā)現別人的需求 美國學者克里斯 ”太太不好意思地小聲說“我希望你給我買一顆小鉆戒?！碧f。 ?你是否可以?？删秃枚嗔?。 ?我不同意！ ?我反對。） ? 丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。結果，馮軍誤入泌陽，貽誤了戰(zhàn)機，導致討蔣戰(zhàn)爭的失敗。但令人吃驚的是傍晚時分，老板卻開出一輛新的豪華轎車，看來這位老板的富有程度絕非他最初估計的食品。在 IT行業(yè)一片蕭條、裁員不斷的時候，李小姐為企業(yè)、老板和員工的前途，也為自己的前途捏著一把汗。 人際溝通的動因 ? 動因 滿足情感 ? 動因 工具式溝通 ? 動因 渴望認識和理解 歸屬 實用 探索 2023/1/22 人 際溝通的特點 ? 1．人際溝通涉及語言和非語言能力 ? 2．人際溝通是一個連續(xù)的過程 接觸階段 ?接近階段 ?親密階段 ? 3．人際溝通具有雙向性 ? 4．人際溝通受內部與外部因素的制約 2023/1/22 案例：困惑的女秘書 ? 在一個夏日的早晨，一家 IT公司年輕的經理張先生煩躁地坐在汽車里面，看著堵在一起的長長的車流，每天早晚幾乎都會經歷長達數小時的擁堵。到達公司時，張先生已經遲到了很久，這令一向嚴格要求自己和員工的張先生感到沮喪。 2023/1/22 案例思考 ? 你認為李小姐的擔心是一場誤會還是完全沒有必要的？ ? 出現這種情況的主要原因是什么？ ? 解讀：李小姐的擔心是一場誤會，但時刻關注來自周圍人們的非語言信息卻是十分必要的，可保持對周圍事物的敏感性。 ? 行，那好吧！ ? 他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說：“還有呢，我碰巧有個機會，從自由放牧區(qū)進了一批肉雞，要不要我替您留下一只來周末吃？” 2023/1/22 人 際溝通的原則 1．準確性原則 小案例：閻錫山、馮玉祥聯合討伐蔣介石，預定雙方的部隊在沁陽會師。但不同的對話方式產生了截然不同的效果。 ? 妻子：話不能這么說，孩子功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。 ?我為什麼。我應該能?！? ? “鉆戒，什么時候都可以買。” ? “明年也不要送了。甚至忘了溝通的目標。 ? 權利型：熱衷于負責。 唐太宗驚奇地問道：“你這是干什么？” 長孫皇后說：“我聽說英明的天子才有正直的大臣，現在魏征這樣正直，正說明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝賀呢！” 這一番話就像一盆清涼的水，把太宗滿腔怒火澆熄了。要是您的得分 還 不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很 差勁 的傾 聽 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾 聽 者 千 萬 別象我一樣 2023/1/22 ● 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 ——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的 3040％ ； ——調查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項重要經營技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 ?！? 消除疑慮 “ 別擔心，你聽說 后肯定能理解。他知道，現在作任何解釋，都會導致更激勵的爭吵，這會對自己所堅持的決策很不利。 2023/1/22 從表情看心情 2023/1/22 目光接觸的技巧 視線向下表現權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現服 從 與任 人 擺布 。 ? 可信性：人體語言大都發(fā)自內心深處，極難壓抑和掩蓋。動作的幅度不要過分夸張，力度適中，頻率不要太高。 3他是作家。 （ 4）較強的感染力。 2在社會認知實踐中，應當盡力避免暈輪效應。 長大后，才真的明白，騎白馬的除了王子，還有心硬如石的和尚。 自古英雄愛美女。 組織人際關系狀冴 員工之間的關系表現 對員工的影響 良好 感情關系