【正文】 認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話和他人干擾等會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅認(rèn)真 一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)其他人的顧忌、時(shí)間不足談判室 封閉 緊張投入 多對(duì)多對(duì)抗心理、說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈研討會(huì) 封閉輕松、友好、積極、投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力餐廳 開放輕松、舒適、散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾、易走題2023/1/22 不良的傾聽習(xí)慣 ? 打斷別人 ? 不聽清楚對(duì)方實(shí)際上說(shuō)的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話 ? 一臉厭倦、不感興趣的樣子 ? 不耐煩或心不在焉 ? 說(shuō)是在聽，但同時(shí)又在做其他的事 ? 不仔細(xì)聽對(duì)方正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么 ? 不能把對(duì)方的話用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍 2023/1/22 克服傾聽中的障礙 ? 搞清前提： 為了交流思想和聯(lián)系感情，求同存異 ? 換位思考： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解 ? 積極投入： 參見 “ 專注的技巧 ” ? 多加理解： 保持開放的心態(tài)、擯除偏見；注意身體語(yǔ)言；留心言下之意 （例：女友說(shuō)“討厭” ） ? 加強(qiáng)記憶： 復(fù)述與引申、速記筆記等 ? 配合回應(yīng)： 表情與動(dòng)作 2023/1/22 同理心： 站在對(duì)方的立場(chǎng)、理解對(duì)方的 內(nèi)心感受并把這種理解傳遞給對(duì)方 2023/1/22 ?充分利用復(fù)述與引申 ? 用你自己的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍 – 就我的理解，你的看法是 …… – 你的意思是說(shuō) …… – 您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思 …… – 這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯 …… 2023/1/22 如何提高傾聽的效 果 ? 專注技巧 ? 鼓勵(lì)技巧 ? 跟隨技巧 2023/1/22 參與的姿勢(shì) 表情： 放松而清醒、坦率而自然 姿勢(shì)： 坐著的時(shí)候要面對(duì)講話人 身體略向前傾 要隨著講話人的話作出反應(yīng) 一個(gè)非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢(shì)不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。魏征一死，我就少了一面好鏡子了。 ? 結(jié)果表明這些管理者常以 19％的時(shí)間用于讀， 22％花在寫；26％參與說(shuō)人； 33％放在聽 ? 因此，是否具備或掌握傾聽技能將直接關(guān)系到人際關(guān)系狀態(tài)和管理者的決策水平以及管理成效。因?yàn)樗f(shuō)后年才盼有個(gè)鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無(wú)論太大或丈夫，感覺都好極了，不是 “ 雙贏的溝通 ” 嗎 ? 2023/1/22 金十字 ? 嘴上加一個(gè) ?? ?? 代表“氣質(zhì)” ? 嘴上道一聲 ?? ?? 代表“感恩” ? 嘴上說(shuō)一聲 ?? ?? 代表“修養(yǎng)” ? 嘴上講一句 ?? ?? 代表“鼓舞” 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 您辛苦了 2023/1/22 講究“詞語(yǔ)”之美 ? 多說(shuō) 商量、尊重 的話； ? 多說(shuō) 寬容、諒解 的話； ? 多說(shuō) 關(guān)懷、體貼 的話 ? 多說(shuō) 贊美，鼓勵(lì) 的話； 2023/1/22 含義 詞匯 含義 詞匯 合作、團(tuán)隊(duì)工作 開放、商討 包括、留有余地 有力的承諾 可變性 主觀可改變 價(jià)值、學(xué)習(xí) 我們 可能 要是再 將會(huì) 有時(shí) 不會(huì) 教訓(xùn) 你（他）們 總是，從不 應(yīng)該 但是 試試 不能 錯(cuò)誤 責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥 控制、命令 對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣 不成功的借口 不可變性 客觀難改變 羞恥、內(nèi)疚 善用詞匯 2023/1/22 ? 受 到別人認(rèn)可及善待的技巧 1．樂于幫助別人 2．主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求 美國(guó)學(xué)者克里斯 ”太太不好意思地小聲說(shuō)“我希望你給我買一顆小鉆戒?！碧f(shuō)。 ?你是否可以?？删秃枚嗔恕? ?我不同意！ ?我反對(duì)。） ? 丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。結(jié)果，馮軍誤入泌陽(yáng)，貽誤了戰(zhàn)機(jī)，導(dǎo)致討蔣戰(zhàn)爭(zhēng)的失敗。但令人吃驚的是傍晚時(shí)分，老板卻開出一輛新的豪華轎車，看來(lái)這位老板的富有程度絕非他最初估計(jì)的食品。在 IT行業(yè)一片蕭條、裁員不斷的時(shí)候，李小姐為企業(yè)、老板和員工的前途，也為自己的前途捏著一把汗。 人際溝通的動(dòng)因 ? 動(dòng)因 滿足情感 ? 動(dòng)因 工具式溝通 ? 動(dòng)因 渴望認(rèn)識(shí)和理解 歸屬 實(shí)用 探索 2023/1/22 人 際溝通的特點(diǎn) ? 1．人際溝通涉及語(yǔ)言和非語(yǔ)言能力 ? 2．人際溝通是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程 接觸階段 ?接近階段 ?親密階段 ? 3．人際溝通具有雙向性 ? 4．人際溝通受內(nèi)部與外部因素的制約 2023/1/22 案例：困惑的女秘書 ? 在一個(gè)夏日的早晨，一家 IT公司年輕的經(jīng)理張先生煩躁地坐在汽車?yán)锩?，看著堵在一起的長(zhǎng)長(zhǎng)的車流，每天早晚幾乎都會(huì)經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)的擁堵。到達(dá)公司時(shí)，張先生已經(jīng)遲到了很久，這令一向嚴(yán)格要求自己和員工的張先生感到沮喪。 2023/1/22 案例思考 ? 你認(rèn)為李小姐的擔(dān)心是一場(chǎng)誤會(huì)還是完全沒有必要的？ ? 出現(xiàn)這種情況的主要原因是什么？ ? 解讀：李小姐的擔(dān)心是一場(chǎng)誤會(huì)，但時(shí)刻關(guān)注來(lái)自周圍人們的非語(yǔ)言信息卻是十分必要的，可保持對(duì)周圍事物的敏感性。 ? 行，那好吧！ ? 他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說(shuō)：“還有呢，我碰巧有個(gè)機(jī)會(huì)，從自由放牧區(qū)進(jìn)了一批肉雞，要不要我替您留下一只來(lái)周末吃？” 2023/1/22 人 際溝通的原則 1．準(zhǔn)確性原則 小案例：閻錫山、馮玉祥聯(lián)合討伐蔣介石，預(yù)定雙方的部隊(duì)在沁陽(yáng)會(huì)師。但不同的對(duì)話方式產(chǎn)生了截然不同的效果。 ? 妻子：話不能這么說(shuō)，孩子功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。 ?我為什麼。我應(yīng)該能?！? ? “鉆戒，什么時(shí)候都可以買?！? ? “明年也不要送了。甚至忘了溝通的目標(biāo)。 ? 權(quán)利型：熱衷于負(fù)責(zé)。 唐太宗驚奇地問道：“你這是干什么？” 長(zhǎng)孫皇后說(shuō)：“我聽說(shuō)英明的天子才有正直的大臣，現(xiàn)在魏征這樣正直，正說(shuō)明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝賀呢！” 這一番話就像一盆清涼的水，把太宗滿腔怒火澆熄了。要是您的得分 還 不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很 差勁 的傾 聽 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾 聽 者 千 萬(wàn) 別象我一樣 2023/1/22 ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 ——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 ?！? 消除疑慮 “ 別擔(dān)心，你聽說(shuō) 后肯定能理解。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會(huì)導(dǎo)致更激勵(lì)的爭(zhēng)吵，這會(huì)對(duì)自己所堅(jiān)持的決策很不利。 2023/1/22 從表情看心情 2023/1/22 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 ? 可信性：人體語(yǔ)言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。動(dòng)作的幅度不要過(guò)分夸張，力度適中，頻率不要太高。 3他是作家。 （ 4）較強(qiáng)的感染力。 2在社會(huì)認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。 長(zhǎng)大后，才真的明白，騎白馬的除了王子，還有心硬如石的和尚。 自古英雄愛美女。 組織人際關(guān)系狀冴 員工之間的關(guān)系表現(xiàn) 對(duì)員工的影響 良好 感情關(guān)系