【正文】 第七章附則第三十六條本辦法自發(fā)布之日起施行。第三十四條高速公路經(jīng)營單位應(yīng)制訂具體管理和考核辦法，定期對服務(wù)區(qū)工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。第三十二條服務(wù)區(qū)應(yīng)在顯著位置公布監(jiān)督、舉報電話，設(shè)立意見投訴箱，對顧客的意見應(yīng)及時登記、處理、反饋，并建立處理檔案。第六章監(jiān)督管理第三十一條各相關(guān)單位應(yīng)認真對待、及時處理社會投訴和反映，主動接受社會監(jiān)督，注重輿論監(jiān)督，認真研究吸收可行的意見和建議。垃圾應(yīng)袋裝化，及時清運。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。第二十八條服務(wù)區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，定期噴灑消毒藥物，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。第二十六條服務(wù)區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經(jīng)營場所應(yīng)做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。第二十四條高速公路經(jīng)營單位應(yīng)當加強與當?shù)卣⒐驳扔嘘P(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。消防設(shè)施及設(shè)備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況并建立消防器材臺帳，確保完好。停車場應(yīng)配備車輛疏導(dǎo)員。第二十一條服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。第十九條服務(wù)區(qū)經(jīng)營者應(yīng)按照國家和省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證或掛牌上崗并定期開展服務(wù)區(qū)服務(wù)人員在崗培訓(xùn)。通過招投標取得經(jīng)營資格的餐飲、購物、汽車維修等服務(wù)項目的經(jīng)營者，應(yīng)信守合同，確保服務(wù)質(zhì)量。第十七條服務(wù)區(qū)應(yīng)制訂各項崗位職責(zé)和操作規(guī)程，制訂各類公共安全和衛(wèi)生等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立快速、有效的應(yīng)急機制。第十五條服務(wù)區(qū)的匝道入口應(yīng)設(shè)置減速震蕩標線，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點處應(yīng)設(shè)引導(dǎo)標線和標志牌。第十三條服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備。停車區(qū)衛(wèi)生間應(yīng)配備通風(fēng)換氣設(shè)備，容量應(yīng)能滿足需要。第十一條服務(wù)區(qū)餐廳、衛(wèi)生間應(yīng)配備制冷、暖以及通風(fēng)換氣設(shè)備。第十條服務(wù)區(qū)加油站應(yīng)設(shè)置在靠近出口匝道，方便車輛進出。積極開拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機充電等便民服務(wù)。停車區(qū)應(yīng)提供公共廁所、座椅等設(shè)施和少量停車車位。服務(wù)區(qū)的功能布局應(yīng)堅持：餐廳和衛(wèi)生間分離、客車和貨車分離、加油站和停車場分離、職工宿舍樓和主樓分離。第八條服務(wù)區(qū)的建筑造型應(yīng)統(tǒng)一和諧，并具地方特色。第二章功能設(shè)置第七條高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)計、規(guī)模、占地面積應(yīng)符合交通部有關(guān)規(guī)范和實際需要。第六條高速公路服務(wù)區(qū)必須與高速公路同步建設(shè)、同步開通，做到布點合理、設(shè)施齊全、完好，功能適用、管理有序、買賣公平、環(huán)境優(yōu)雅、安全衛(wèi)生。餐飲、購物、汽車維修等服務(wù)項目若對外承包經(jīng)營的，必須公開招投標。第四條高速公路服務(wù)區(qū)必須堅持以人為本、依法經(jīng)營、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會效益與經(jīng)濟效益兼顧的原則開展經(jīng)營服務(wù)活動。本辦法所指高速公路服務(wù)區(qū)，包括只提供部分服務(wù)功能的停車區(qū)。第五篇：安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法第一章總則第一條為加強我省高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《安徽省高速公路管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實際，制訂本辦法。這樣才能激發(fā)員工歸屬感和熱情，使顧客感受到用心服務(wù)。3作為服務(wù)區(qū)管理者，在日常工作中應(yīng)始終把“以人為本”這一主題貫穿在方方面面的管理中。不照搬硬套，分析各自服務(wù)區(qū)和顧客的特點，不斷總結(jié)，把管理做細做到位。2作為高速公路的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)區(qū)有其特殊的社會與經(jīng)濟效益。才有可能提供高質(zhì)量的服務(wù)；才有可能使顧客滿意；才有可能打造出有價值的服務(wù)區(qū)品牌，并通過服務(wù)區(qū)這個窗口展現(xiàn)出本地區(qū)優(yōu)良的形象。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，高質(zhì)量的服務(wù)是建立在標準化的制度與流程上的。在拓展訓(xùn)練中通過團隊的合作更加意識到團隊與溝通的重要性。參訓(xùn)人員具體進行了：相關(guān)政策法規(guī)介紹、ISO國際標準化認證工作簡介等概念性課程學(xué)習(xí)，以及物業(yè)管理、便利店經(jīng)營管理、餐飲服務(wù)管理、客房服務(wù)管理等專業(yè)課程的學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、借鑒其它省區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)的管理模式，我們可以在實踐中不斷探索符合鄂西特色、適合鄂西地情的高速公路服務(wù)區(qū)管理模式，以加快鄂西管理處整體發(fā)展進程，節(jié)約資金，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)的功能與作用，提高高速公路運營的社會經(jīng)濟效益。綜上所述，打造滬渝高速公路特色服務(wù)區(qū)應(yīng)充分結(jié)合地理地域特點，通過發(fā)掘現(xiàn)有資源，實行嚴格的制度管理方能將服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能體現(xiàn)出來。（七）建議在服務(wù)區(qū)設(shè)臵影視音像傳播系統(tǒng)，以便及時公布道路信息、指揮進區(qū)車輛有序停放、分享精神文明創(chuàng)建成果，為司乘人員提供休閑服務(wù)。（五）建議在高速公路據(jù)服務(wù)區(qū)雙向上游兩百米左右和雙向進入服務(wù)區(qū)的伊始部位安裝車流量檢測器，以便統(tǒng)計主線車流量及進入服務(wù)區(qū)車流量等相關(guān)數(shù)據(jù)，為服務(wù)區(qū)管理決策提供理論依據(jù)。造成服務(wù)區(qū)整體服務(wù)水平不高的社會公認形象。大多數(shù)經(jīng)營單位，在進場后嚴格控制投入、透支利用現(xiàn)有條件進行經(jīng)營活動，以獲取利潤的最大化。建議在招投標前期，留取足夠空間和資源，以適應(yīng)服務(wù)區(qū)在今后的日常管理中，根據(jù)社會的發(fā)展和經(jīng)濟的進步中，開展一些有益的自營項目的嘗試。經(jīng)營單位進場后，為配合服務(wù)區(qū)前期開通籌備時效性，過多的給予其優(yōu)惠政策。（三）服務(wù)區(qū)自營項目和場地偏少。從高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展歷程來看，各高速公路管理單位對服務(wù)區(qū)的發(fā)展普遍存在重視不足，人員培養(yǎng)和設(shè)備投入不足等現(xiàn)象，以致我省高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展至今仍不能完全脫離“以租代管”的陰影。一個服務(wù)區(qū)發(fā)展到高程度從某種意義上說體現(xiàn)高速公路經(jīng)濟帶的復(fù)雜性、社會性。服務(wù)區(qū)是高速公路管理中涉及門類最廣的部門，其范圍包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境、汽修、消防、安全、酒店管理、商業(yè)管理、綜合性賣場管理等等諸多門類。滬渝高速公路從建設(shè)伊始就秉承了“環(huán)?！崩砟?，因此，服務(wù)區(qū)在運營后應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃環(huán)保工作的實施，建議逐步實施分類化垃圾收集處理系統(tǒng)、污水污物處理系統(tǒng)、庭院綠化成“林”成“蔭”、服務(wù)區(qū)亮化、閑臵土地開發(fā)、新經(jīng)營項目的擴展等。同時，也可利用倉儲企業(yè)的價格優(yōu)勢，糾正群眾中的一提到服務(wù)區(qū)就聯(lián)想到商品貴、服務(wù)差等不良影響。同時，服務(wù)區(qū)超市可考慮引進實力較為雄厚的倉儲企業(yè)，如湖北境內(nèi)的中北倉儲、武商量販、家樂福、麥德龍等企業(yè)。特別是在高速公路網(wǎng)的建成后，旅店類的需求將在省際國道高速公路上表現(xiàn)得尤為突出。特別是近幾年隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅店在服務(wù)區(qū)經(jīng)營項目中的比重成逐日增長的趨勢，如高家堰服務(wù)區(qū)客房部，在未正式對外營業(yè)間就接待過多個團體的住宿和會務(wù)詢問。對于快餐的經(jīng)營，建議若能引進肯德基、麥當勞、必勝客等優(yōu)秀快餐企業(yè)，除了在實際效益上有所增益，更能提升整個高速公路服務(wù)區(qū)的對外形象。到后期，通常是35年后應(yīng)兼具有大件維修的技術(shù)和設(shè)備力量。汽修站應(yīng)在摒除壟斷經(jīng)營思想的前提下，按發(fā)展的眼光設(shè)臵維修設(shè)備和技術(shù)力量，初期可以中、小修為主，做常用車輛零配件的備庫。同時，要根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展的需要增設(shè)高標號（97＃以上）的無鉛汽油和加入環(huán)保材料的改進汽油品種，在發(fā)展中期還應(yīng)根據(jù)國家環(huán)保規(guī)劃增色天氣供氣設(shè)備等。加油站應(yīng)嚴格按照《中華人民共和國消防法》要求配備充足的消防器材，并有詳細完整的加油站消防及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)區(qū)管理所應(yīng)對所屬加油站制定嚴格的安全管理制度和處罰辦法。加油站是服務(wù)區(qū)客戶需求量最大、最關(guān)鍵的服務(wù)項目，也是效益最好的服務(wù)項目，據(jù)沈大高速公路服務(wù)區(qū)以往統(tǒng)計，加油站的營業(yè)收入比其他幾個服務(wù)項目營業(yè)收入的綜合還要高，有的甚至可達兩倍以上，由此可見加油站在服務(wù)項目中的地位重要程度。隨著社會的發(fā)展，人們對出行配套的需求也會越來越豐富，如何利用豐富的社會資源和服務(wù)區(qū)特有點地理位臵滿足適宜人們出行的需要，是服務(wù)區(qū)將來發(fā)展需要開拓的新領(lǐng)域。為使用者提供超出其滿意的服務(wù)。當前情況下，停車場區(qū)內(nèi)亂扔雜物和車輛漏灑汽、柴、機油現(xiàn)象比較普遍，因此，需要有專人24小時不間斷負責(zé)場區(qū)衛(wèi)生和指導(dǎo)交通流。服務(wù)區(qū)停車場應(yīng)根據(jù)GB57681999相關(guān)規(guī)范設(shè)臵停車位、擺放交通引導(dǎo)標志、標牌，指揮、引導(dǎo)車輛安全、有序停放。并根據(jù)省高管局鄂高管?2008?51號文《關(guān)于印發(fā)《湖北省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法》及《湖北省高速公服務(wù)區(qū)星級考核評定暫行辦法》的通知》中第四章第二十二條“服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好的環(huán)境和服務(wù)秩序，保證各項服務(wù)工作晝夜不間斷有序開展”的要求安排足數(shù)的保安、保潔人員24小時不間斷維持公共區(qū)域安全、衛(wèi)生。各管理所所轄服務(wù)區(qū)、停車區(qū)保安、保潔人員應(yīng)根據(jù)省高管局鄂高管?2009?23號文《關(guān)于加強我省高速公路服務(wù)設(shè)施經(jīng)營招標管理工作的指導(dǎo)意見》第三條第一款，“對服務(wù)區(qū)內(nèi)各公益性服務(wù)項目應(yīng)采取委托專業(yè)機構(gòu)進行管理，如保安、保潔。各部門主管人員必須能夠掌握較為系統(tǒng)的專業(yè)知識，以保證各部門的服務(wù)水平。各管理所應(yīng)設(shè)臵所長一名、副所長一名，財務(wù)主管一名、出納一名、后勤主管一名、經(jīng)營主管一名、辦事員兩人、駕駛員一人、設(shè)備維護一人。財務(wù)部負責(zé)整個管理所所轄服務(wù)區(qū)、停車區(qū)的財務(wù)管理工作。服務(wù)區(qū)的發(fā)展應(yīng)遵循市場經(jīng)濟的規(guī)律，結(jié)合地方特色，開展多種形式的有益的嘗試，如云南的普洱縣境內(nèi)高速公路打造“普洱茶服務(wù)區(qū)”、滬寧高速公路陽澄湖服務(wù)區(qū)打造的年產(chǎn)值超億元的“大閘蟹交易中心”等三、日常管理（一）人員組織機構(gòu)滬渝高速公路服務(wù)區(qū)根據(jù)其地理特點和五縱七橫國道高速公路管理模式（參照京珠湖北段），為保障兩權(quán)分離模式下的監(jiān)管到位，突出服務(wù)區(qū)服務(wù)功能的特性，樹立“和諧鄂西”形象，同時，有效避免服務(wù)區(qū) “以租代管”現(xiàn)象，可考慮將全線9對服務(wù)區(qū)和停車區(qū)以恩施市為中心劃分東、西兩片管理，分別成立管理所，適當引入內(nèi)部競爭機制，以比、學(xué)、趕、幫、超的實踐，管理轄區(qū)內(nèi)的9對服務(wù)區(qū)和停車區(qū)，共同探索構(gòu)建山區(qū)高速公路特色服務(wù)區(qū)管理模式。這其中應(yīng)包括經(jīng)濟指標、服務(wù)指標、社會效益指標等。由于服務(wù)區(qū)的工作重點在于服務(wù)，其次才是效益，因此，在人財物等各方面需要直接得到高速公路管理部門的扶持，特別是在服務(wù)區(qū)投入運營的前幾年，在固定資產(chǎn)投入、流動資金的使用、人員的配備和職工培訓(xùn)等諸多方面予以資助，并考慮服務(wù)區(qū)的長遠發(fā)展。盡管在服務(wù)區(qū)管理模式上，兩權(quán)分離有利有弊，但從湖北的經(jīng)濟發(fā)展形勢和鄂西地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平來看，兩權(quán)分離的管理模式不失為當前經(jīng)濟條件下服務(wù)區(qū)管理過渡模式一個較為有利的選擇，既能保障穩(wěn)定的服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入，也能將交通企事業(yè)文化滲透進經(jīng)營管理的日常工作中，應(yīng)為權(quán)宜之計。另外，高速公路服務(wù)區(qū)員工采用事業(yè)編制，市場意識不強、管理思路不明，全方位管理，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預(yù)算控制，效益較低。采取兩權(quán)分離模式的服務(wù)區(qū)，不應(yīng)只重招商，不重管理；經(jīng)營招標出去之后，日常管理不到位。如內(nèi)部管理中，服務(wù)區(qū)公共管理者即保安保潔一個食堂、加油站一個食堂、餐廳經(jīng)營一個食堂、汽車修理一個食堂，服務(wù)區(qū)資產(chǎn)所有人得分別列四個食堂的空間，各自為政的職工食堂又獨立作業(yè)，造成水、電等資源的重復(fù)浪費，同時對環(huán)境的污染也是多倍于整合食堂。如此造成服務(wù)區(qū)仍有壟斷暴利之嫌，行業(yè)內(nèi)競爭基本為零，（三）兩權(quán)分離模式，造成了某些軟資源的浪費現(xiàn)象，由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，很多服務(wù)區(qū)都設(shè)臵相同的功能，造成資源重復(fù)，資產(chǎn)重臵，人、財、物配臵的浪費，各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；滬渝高速沿線服務(wù)區(qū)用地為80200畝左右，但除了加油站、餐飲、小超市外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項目。如服務(wù)區(qū)各類商品在價格指導(dǎo)上、在經(jīng)營過程中的衛(wèi)生監(jiān)管等若無專業(yè)的行政管理部門委托或授權(quán)，大部分的管理者無法對其進行有效地監(jiān)管。在無制度保障的前提下，服務(wù)區(qū)兩權(quán)分離模式有可能導(dǎo)致經(jīng)營者趨向于經(jīng)濟利益為主，而管理者無適當制度保障其行業(yè)監(jiān)管工作的落實。弊：（一）兩權(quán)分離，其必須建立在建立健全的規(guī)章制度、服務(wù)流程、服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范的前提下，在實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和統(tǒng)一化管理的基礎(chǔ)上，建立一整套合理的績效考核體系，培養(yǎng)一個高素質(zhì)的服務(wù)區(qū)專業(yè)管理團隊、培育一種良好的服務(wù)區(qū)文化氛圍。（三）兩權(quán)